Konsumenten setzen neue Prioritäten – Infografik

Der Kunde ist nicht mehr derselbe wie noch vor der Corona-Pandemie. Eine aktuelle Studie hat sich mit dem „neuen“ Verbraucher befasst: Worauf legt er Wert, wo kauft er ein? Die Ergebnisse zeigen: Sein Anspruch geht inzwischen weit über Preis und Qualität hinaus.

Die Mehrheit der Verbraucher definiert ihre Werte neu und trifft Kaufentscheidungen anhand von Kriterien, die über Preis und Qualität hinausgehen. Zu diesem Ergebnis kommt eine neue Umfrage des Beratungsunternehmens Accenture. Ziel der Studie sei es, besser zu verstehen, wie Unternehmen die veränderten Erwartungen ihrer Kunden erfüllen können.

Demnach habe während der Pandemie jeder zweite Befragte seine Werte als Verbraucher neu interpretiert. Das wirke sich direkt auf das Kaufverhalten des Einzelnen aus. 33 Prozent der befragten Verbraucher seien eigener Angabe nach dabei, Werte und Kaufeinstellung anzupassen. Lediglich für 17 Prozent der Befragten hatte die Pandemie keine Auswirkungen auf ihre Kaufgewohnheiten.

Fünf Faktoren für die Kaufentscheidung

Die Analyse der Umfrage offenbart fünf Faktoren, die Kaufentscheidungen zunehmend beeinflussen. Diese sollen als Blaupause für die Verbraucheransprache nach der Pandemie dienen:

1. Gesundheit und Sicherheit,
2. Service und persönliche Betreuung,
3. Bequemlichkeit und Komfort,
4. Produktherkunft sowie
5. Vertrauen und Reputation.

Bemerkenswert sei, kommentieren die Studienautoren die Ergebnisse, dass diese fünf Faktoren, die in der Vergangenheit vor allem für die Generation Z und Millennials wichtig waren, nun von der Mehrheit der Verbraucher ebenso als entscheidend angesehen werden. Führende Marktteilnehmer sollten ihren Kunden versichern, dass ihre Einkäufe sicher und mit geringem Risiko für Menschen oder die Umwelt seien.

1. Gesundheit und Sicherheit

Gesundheit und Sicherheit haben für Verbraucher höchste Priorität: 71 Prozent der Befragten seien der Meinung, dass Unternehmen der Gesundheit von Menschen in allen Bereichen Vorrang einräumen sollten. Sie glauben, dass Unternehmen und Marken für die Gesundheit der Gesellschaft genauso verantwortlich seien wie beispielsweise politische Akteure. 68 Prozent der Verbraucher würden z.B. ihren Reiseanbieter wechseln, wenn sie das Gefühl hätten, dass es an Gesundheit und Sicherheit mangelt.

2. Kundenservice und persönliche Betreuung

Mehr als die Hälfte der Verbraucher könne sich vorstellen, Marken zu wechseln, wenn ein einfacher Zugang zum Kundenservice fehle – oder klare Antworten in Bezug auf pandemische, wirtschaftliche oder gesellschaftliche Probleme ausblieben. Jeder zweite Befragte zeigte sich enttäuscht, weil viele Unternehmen in schwierigen Zeiten nicht genügend Unterstützung und Verständnis für ihre Bedürfnisse bieten würden.

3. Bequemlichkeit und Komfort

Der Kunden erwarte inzwischen, dass er genau dort bedient wird, wo er sich gerade befindet – ob digital oder analog, oder einer Mischung aus beidem.

So würden 57 Prozent der Befragten den Einzelhändler wechseln, wenn dieser nicht neue schnelle und flexible Lieferoptionen für Waren wie Click-and-Collect anbiete. In der Gesundheitsbranche schätzt die Mehrheit der Befragten inzwischen die Bequemlichkeit virtueller Arztbesuche: 51 Prozent seien bereit, den Arzt zu wechseln, wenn dieser keine Online-Termine anbiete.

Marken sollten nach Meinung der Studienautoren in der Lage sein, ihnen das zu liefern, was sie benötigen, zu jeder Zeit und über alle Kanäle hinweg.

4. Produktherkunft

Umweltaspekte sowie gesellschaftliche Verantwortung sind den Befragten wichtig: Firmen sollen dabei helfen, nachhaltige Entscheidungen zu treffen und die Bevölkerung zu unterstützen. Zudem wolle man wissen, was in einem Produkt steckt, wie es produziert wird und wo es herkommt.

So gaben 76 Prozent an, dass sie Marken als attraktiv empfänden, die ethisch einwandfreie Dienstleistungen, Produkte und Materialien beziehen. 65 Prozent der Verbraucher würden sich von umweltfreundlichen Marken angezogen fühlen.

5. Vertrauen und Reputation

Der moderne Kunde fordert Transparenz und Redlichkeit. Immer häufiger fragt er sich, ob er Vertrauen in Unternehmen haben könne – oder ob die Organisation nur ihr eigenes Wohl im Sinn habe. Beispielsweise gab die Mehrheit der Befragten an, dass sie den Anbieter wechseln würde, wenn es an Transparenz mangele – etwa in Bezug auf Chancengleichheit und Diversität, Umweltschutz oder den Gesundheitsschutz der Bevölkerung. In der Reise- und Lebensversicherungsbranche seien „starke ethische Werte“ entweder der stärkste oder zweitstärkste Motivator unter den Verbrauchern.

Der Scheideweg: Verändern oder untergehen

Indem Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden frühzeitig erkennen und erfüllen, können sie relevant bleiben, raten die Studienautoren im Hinblick auf die Umfrage. Manager stünden vor einem Scheideweg: Entweder lassen sie sich darauf ein und schaffen hochwertige Kundenerlebnisse – oder bleiben bei ihrer alten Herangehensweise und würden die Chance verpassen, sich zu differenzieren und nachhaltiges Wachstum zu schaffen.

Infografik: Motivation von Verbrauchern zum Kaufen, wechseln und bleiben

Die folgende Infografik zeigt einige wichtige Ergebnisse der Studie im Überblick und verdeutlicht, was Verbraucher in Zeiten der Corona-Krise zum Kaufen, wechseln und bleiben motiviert:

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