Das Marktumfeld, in dem Banken agieren, befindet sich in einem fortwährenden, fundamentalen Wandel. Dieser macht auch vor dem Konsumentenkreditgeschäft nicht halt. Um 2020 erfolgreich zu agieren, müssen sich Banken fünf Herausforderungen stellen.
Was erwartet Banken und Sparkassen im Jahr 2020?
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Die Veränderungen im Retail Banking sind maßgeblich von der Digitalisierung geprägt. Mit neuen digitalen Möglichkeiten steigen die Erwartungen der Kunden an Finanzdienstleistungen insbesondere auch im Konsumentenkreditgeschäft. Hier werden Plattformen für Finanzprodukte zunehmend an Bedeutung gewinnen, die sich kontinuierlich an den Bedürfnissen der Kunden ausrichten und optimale Kundenerlebnisse schaffen.
Um im Jahr 2020 insbesondere im Konsumentenkreditgeschäft erfolgreich zu agieren, sollten sich Kreditinstitute den folgenden fünf Aufgaben stellen:
Aufgabe 1: Schaffung einer integrierten Customer Experience
Unumkehrbar definiert die digitale Transformation die Geschäftsaktivitäten und -prozesse der Banken und ihrer Partner neu. Insbesondere im Konsumentenkreditgeschäft erwarten Kunden die gleichen Angebote und Serviceleistungen wie im stationären und digitalen Umfeld und das schnell, unkompliziert und sicher. Die Schaffung einer integrierten Customer Experience über alle Kanäle ist eine zentrale Aufgabe unserer Branche. Um dieses Ziel zu erreichen, sind vier Aufgabenfelder von zentraler Bedeutung.
Aufgabe 2: Stärkung der E-Commerce Präsenz
Um im Konsumentenkreditgeschäft wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Banken sowohl für Endkunden als auch für Händler und andere Partner die Präsenz im E-Commerce stärken. Konsumentenkredite müssen eng mit dem Onlinegeschäft verzahnt sein und genauso schnell und unkompliziert funktionieren. Die Customer Journey muss mühelos sein, egal ob im stationären oder digitalen Umfeld.
Daraus ergibt sich eine weitere zentrale Aufgabe: der Ausbau flexibler und sicherer End-To-End Lösungen.
Aufgabe 3: Flexible und sichere End-To-End Lösungen ausbauen
Um die Potenziale im E-Commerce Geschäft voll nutzen zu können, müssen Finanzdienstleister digitale „End-to-end“-Lösungen weiter ausbauen. Ein Ansatzpunkt sind hier neue digitale Services wie die Factoring-Produkte Rechnungs- und Ratenkauf im E-Commerce. Sie bieten einen Mehrwert für Händler und ihre Kunden.
Was heißt das konkret? Finanzdienstleister können ihre Produkte für das E-Commerce in alle Richtungen erweitern – also für Privatkunden, für Händler und auch für andere Partner. Banken können beispielsweise zusammen mit ihren Partner im stationären Handel und im Onlinegeschäft noch stärker kooperieren, um optimale Kundenlösungen zu entwickeln.
Überzeugend sind neue Angebote im Konsumentenkreditgeschäft für Kunden und Händler, wenn sie sichere „End-to-end“-Lösungen sind, die nahtlos über Vertriebskanäle hinweg funktionieren und als Dienstleistung unabhängig von Ort und Zeit umgehend erbracht werden können. Diesen Anspruch wollen und müssen wir erfüllen, um unseren Kunden und Partnern exzellenten Service zu bieten.
Dafür sind effiziente und digitale Prozesse gefordert. Eine weitere Priorität liegt daher auf Automatisierung, Digitalisierung und innovativen Technologien.
Aufgabe 4: Die Potenziale von Automatisierung, Digitalisierung und innovativen Technologien nutzen
Die skizzierten Möglichkeiten der digitalen Transformation gehen Hand in Hand mit Investitionen in Automatisierung, Big Data, künstliche Intelligenz und innovative Technologien. Dabei ist der Schutz der Kundendaten jederzeit oberstes Gebot. Intelligentes Datenmanagement, das Datenqualität und -sicherheit gleichermaßen gewährleistet, ist und bleibt für Banken essenziell und ist eine zwingende Notwendigkeit, um die Ansprüche der Kunden schnell und erfolgreich zu bedienen. Als etablierte Kräfte der Finanzwirtschaft haben Finanzinstitute heute die Chance, durch Data Intelligence unsere Wertschöpfung zu erweitern und neue Wege zu gehen.
Aufgabe 5: Neue Partnerschaften entlang der Customer Journey eingehen
Finanzinstitute sollten auch weiterhin neue – und auch unkonventionelle – Partnerschaften im Konsumentenkreditgeschäft eingehen und bestehende Partnerschaften stärken. Für mich ist klar: Privatbanken stehen vor einer wichtigen und großen Weiterentwicklung. Zum Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit müssen Banken zunehmend zu einem Ökosystem für Kunden werden – also zu einer Plattform, die umfassende, vielseitige und hochqualitative Lösungen anbietet.
Das heißt bei uns zum Beispiel, dass die Santander Consumer Bank AG traditioneller Auto- und Konsumentenfinanzierer bleibt sowie zusätzlich über neue Partnerschaften als Finanzdienstleister für innovative Mobilitätsservices auftritt: Kein Stillstand, sondern bequeme Finanzierungslösungen mit herausragendem Service für Etabliertes und für Neues.
Wir haben diesen Weg bereits konsequent eingeschlagen. Und wir sind uns sicher, dass wir unsere Stellung als führende Bank im europäischen Konsumentenkreditgeschäft im kommenden Jahr damit weiter stärken werden.
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