Zur Generation Y zählt man die Jahrgänge 1980 bis 1995. Diese Digital Natives sind dafür bekannt, Althergebrachtes in Frage und die Arbeitswelt auf den Kopf zu stellen. Auch beim Thema Konsumentenkredite zwingt die Zielgruppe Banken und Sparkassen zum Umdenken.
Einfach, individuell, ohne klassische Kreditkartenschulden – die Digital Natives stellen neue Herausforderungen im Bereich Konsumentenkredite
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In den nächsten Jahren kommt es am Konsumentenmarkt zu einem Generationenwechsel: Die Generation X und vor allem die Babyboomer werden von den Digital Natives der Generationen Y und Z abgelöst. Die Wachablösung durch die heute unter 40-Jährigen verstärkt vor allem den Trend zur Konzentration auf den persönlichen Nutzen von Produkten und Services. Die Entwicklung geht weg vom Massenmarkt der Industrieökonomie und wird von der Netzökonomie abgelöst. Im Zentrum stehen dabei die individuellen Kundenbedürfnisse. Das gilt natürlich auch für Kreditangebote.
In einer 2019 gemeinsam vom Sparkassen Innovation Hub und dem Trendbüro erstellten Trendstudie fanden wir heraus, dass bei der Generation Y eine große Offenheit für digitale Produkte und Services im Bankenbereich besteht, allerdings keine bedingungslose. Ein konkreter Mehrwert muss ersichtlich sein, außerdem muss Vertrauen in die Sicherheit des Angebots und des Anbieters vorliegen.
Kredite müssen Sicherheit, Vertrauen und Einfachheit bieten
Beim Thema Sicherheit stellten wir fest, dass Bedrohungen wie Hacking- und Phishing-Angriffe auch bei den jungen Generationen im Bewusstsein sind. Entsprechend essentiell ist die Sicherheit digitaler Finanzangebote. Eine Bankfiliale in der Nähe erhöht dabei das Sicherheitsempfinden – auch innerhalb der Generation Y. In einem Umfeld aus erodierendem Vertrauen in die Sicherheit von etablierten Banken gilt aber auch: Für die Konsumenten werden reine Onlinebanken und Fintechs zunehmend attraktiv.
Allein auf den Vertrauensvorsprung sollten Banken und Sparkassen daher nicht setzen. Digitale Kanäle werden immer wichtiger, die Generation Y erwartet schnelle Antworten auf allen Kanälen und ist bereit, persönliche Beratung auch digital in Anspruch zu nehmen. Berater werden dabei durch künstliche Intelligenz unterstützt und kommunizieren kanalunabhängig. Gerade Fintechs bauen eine Nähe zu Konsumenten auf, indem sie sich im Kreditgeschäft zunächst auf Nischenmärkte konzentrieren und dabei alternative sowie transparentere Datenmodelle zum Credit Scoring verwenden. Unsere Studie zeigte aber auch: Ein persönlicher Ansprechpartner ist den Befragten nach wie vor wichtig, auch wenn er gleichzeitig weniger genutzt wird.
Einfachheit ist der dritte wichtige Faktor für den Erfolg von Kreditangeboten bei den jungen Generationen. Ein modulartiger Aufbau von Produkten, idealerweise mit der Möglichkeit einer individuellen Konfiguration, sorgt für eine Vereinfachung, gleichzeitig unterstützt dies den Trend zur Individualisierung.
Generation Y fordert radikale Agilität und Zeitgewinn
Wie also sehen passende Konsumentenkredite von morgen aus? Man sollte hier zwei Bereiche unterscheiden: Den „stand-alone“ abgeschlossenen Ratenkredit und den Vertrieb von Kreditprodukten am Point-of-Sale (PoS). Bei stand-alone abgeschlossenen Krediten gewinnen Vergleichsportale weiter an Bedeutung – will man als Bank oder Sparkasse hier mitspielen, muss man mit hohen Kundenakquisitionskosten rechnen. Man benötigt entsprechende optimierte Prozesse, um damit überhaupt Geld zu verdienen. Die zweite große Säule beim Vertrieb von Kreditprodukten ist die Integration in den Point-of-Sale. Hier ist inzwischen primär der Online-PoS gemeint – also beispielsweise der Ratenkauf direkt bei der Bestellung über einen Online-Elektronikhändler.
Im Zuge der Digitalisierung der Bankgeschäfte gewinnen direkt online abgeschlossene Kredite an Bedeutung. Die Zeit bis zur Kreditauszahlung ist für die Nutzer entscheidend. Fintechs schaffen daher Produkte, bei denen die teils automatisierte Bewilligung innerhalb von Minuten erfolgt. Zudem werden Kreditservices immer enger mit E-Commerce und Payment verzahnt und der Kredit wird von den Konsumenten gar nicht mehr als Kredit wahrgenommen. Amazons Angebot zur Zahlung per Monatsabrechnung ist nichts anderes als ein versteckter Mikrokredit. Auch Fintech-Angebote, zum Beispiel die Spontanfinanzierung bei der Zahlung an der Ladenkasse durch Klarna oder durch die Kooperation von Cashpresso und Bluecode geht diesen Weg. Und die „Zahl später“-Funktion für Online-Inhalte von LaterPay entspricht im Grunde ebenfalls einem Kreditprodukt.
Fokus auf Kundenbedürfnisse – bei der Produktideen-Entwicklung im Sparkassen Innovation Hub steht die Generation Y meist im Mittelpunkt
So werden die Kreditbedürfnisse der Generation Y erfüllt
Die Generation Y will konsumieren, fürchtet sich aber vor Kreditschulden im klassischen Sinne. Der digitale Weg zum Kredit und begleitende Services nehmen im Vergleich zum Kreditprodukt an sich einen immer größer werdenden Stellenwert für die Konsumenten ein. Hier müssen Banken und Sparkassen mehr investieren, um den Erwartungen gerecht zu werden, können aber auch mit Services die Online- und die Offline-Welt miteinander verbinden. Dabei führt die Offenheit gegenüber Partnern zu Innovationen und besseren Produkten. Bei uns im Sparkassen Innovation Hub liegt der Fokus bei der Entwicklung von Produktideen klar auf den Kundenbedürfnissen. Ein gutes Beispiel ist dabei unsere Tester-Plattform MOVE, die seit Anfang des Jahres interessierten Sparkassen zur Verfügung steht. Hier können Produkte und Services schnell gemeinsam mit Nutzern getestet und weiterentwickelt werden. Das gilt natürlich auch für den Bereich der Konsumentenkredite. Unsere Trendstudie hat gezeigt, dass aufgebautes Vertrauen eine hervorragende Basis für Banken und Sparkassen, aber keine Garantie für zufriedene Kunden ist. Hierfür müssen Produkte von Anfang an gemeinsam mit Kunden entwickelt und getestet werden.
