Maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz halten Einzug in das Kreditgeschäft der Banken und Sparkassen. Doch nur das Zusammenspiel zwischen Mensch und Maschine führt dabei zu nachhaltigem Erfolg für Kreditanbieter und Kunden.
Künstliche Intelligenz ermöglicht die Digitalisierung der Konsumentenkredite.
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Das Auto stotterte beim Anlassen, dann war nur noch ein Röcheln zu hören. Schließlich gibt es noch nicht einmal mehr das im Winter schon gewohnte leidvolle Wimmern von sich, das vom notorisch niedrigen Batterieladestatus kündet. Charlotte Rudolff (Name geändert) musste dringend ihr Auto reparieren lassen, wenn dieses sie weiterhin zu ihrer Arbeitsstätte in die Nachbargemeinde bringen sollte.
Doch woher sollte sie das Geld für die Reparatur nehmen? Bisher hatten alle Banken und Sparkassen, bei denen sie es versucht hatte, ihre Kreditanträge abgelehnt – selbst ihr Berater im Ort, bei dem sie schon viele Jahre Kundin ist, konnte zunächst nichts für sie tun.
Ratenkredit und Kundennähe: Ein Widerspruch?
In der Finanzindustrie ist man sich in diesem Punkt einig: Der Kunde gehört in den Mittelpunkt. Schaut man bei der Vergabe privater Ratenkredite jedoch genauer hin, ist die Realität nahezu überall ernüchternd. Statt den einzelnen Kunden zu beachten, ist der Markt vollständig in einer industrialisierten Welt angekommen. Er wird beherrscht von „Kreditfabriken“, die Entscheidungen zur Kreditvergabe nahezu ausnahmslos basierend auf statistischen Verfahren (Scoring) für mehr oder weniger scharf getrennte Kundengruppen treffen – darin sind sie gut und erfolgreich.
Der Kunde als Individuum tritt bei dieser Entwicklung allerdings in den Hintergrund. Mit dem Ziel, immer schlankere und kostengünstigere Prozesse zu etablieren, werden die Annahmekriterien stetig stärker standardisiert und vereinheitlicht.
Das Resultat: Der Verlust von potenziellen und bestehenden Kundenbeziehungen wird nicht nur bewusst in Kauf genommen sondern fließt auch in die Berechnungen mit ein. Viele Antragsteller und Kundinnen wie Frau Rudolff erhalten keinen Kredit, weil sie nicht in standardisierte Raster passen.
Die Maschine lernt vom Menschen
Consors Finanz, eine Marke der internationalen BNP Paribas Gruppe und einer der führenden Consumer-Finance-Anbieter in Deutschland, nutzt ein zusätzliches Prinzip, und das erfolgreich.. Lehnen die Entscheidungssysteme eine Kreditanfrage ab, aber vorgegebene Kriterien sind erfüllt, wird der Antrag stattdessen zur manuellen Bearbeitung weitergeleitet. An dieser Stelle beginnt die besondere Wertschöpfung der individuellen Kreditentscheidung und erfahrene und sehr gut ausgebildete Spezialisten nehmen sich der Anfrage an. Sie finden für nahezu jeden Kunden eine passende Lösung, indem sie die Gesamtsituation basierend auf Erfahrung und Sachverstand beurteilen.
Stetig weiterentwickelte Systeme für die Kreditentscheidung und Risikoeinschätzung sowie über viele Jahre hinweg validierte und fein justierte Kriterien unterstützen die Kreditexperten der Bank bei ihrer Arbeit. Dieser vorgelagerte Prozess trennt erfolgversprechende Anfragen von denen ohne Chance auf Genehmigung. Gleichzeitig eröffnen die besonderen Annahmekriterien vielen Kunden die Lösung aktueller finanzieller Probleme. Die Stärke der individuellen Betrachtung liegt insbesondere darin, dass zum Beispiel auch Kunden trotz negativer Kredithistorie und erkennbarer Rücklastschriften geholfen werden kann.
Die Antragsteller aus dieser Zielgruppe profitieren besonders stark davon, dass die automatisierten Entscheidungssysteme der Bank von jedem genehmigten Kreditantrag lernen und damit treffsicherer für die Zukunft werden. Die Maschine lernt vom Menschen – und das mit kontinuierlich steigender Quantität und Qualität.
Durch diese Optimierung des Scorings und der automatischen Entscheidungen gewinnen die Mitarbeiter Kapazitätsspielräume, sich um noch komplexere Fälle zu kümmern. Und davon profitieren die Maschinen dann erneut. Es ist ein positiver und sich selbst optimierender Prozess, der zu einer sehr niedrigen Kreditausfallrate führt und v.a. tatsächlich den Menschen im Mittelpunkt behält – sowohl die Kunden, als auch die Mitarbeiter.
Individuelle Kreditentscheidung als Erfolgskonzept mit Synergieeffekten
Mit diesem Geschäftsmodell hilft Consors Finanz beiden Seiten des Marktes und fungiert als Bindeglied, das gleichzeitig Synergieeffekte bietet. Einerseits bietet sie Lösungen für Kunden, deren Kreditanträge zuvor automatisiert abgewiesen wurden, andererseits unterstützt sie auf der Angebotsseite solche Kreditanbieter bei Wachstum und geschäftlichem Erfolg, die auf Grund standardisierter Entscheidungen und interner Regeln viele Anfragen ablehnen.
Dabei bietet sie sowohl Shared Services als auch die Übernahme von Kunden an. Viele kooperierende Banken schätzen dabei besonders, dass sie ihre Kunden nicht verlieren. Statt sie für ein Angebot der Konkurrenz ziehen lassen zu müssen, sichern sie ihre Kundenbasis. In einer Kooperation bietet die Bank ihren Partnern die Möglichkeit, deren Kunden ein umfassenderes Lösungsangebot bereitzustellen, sie so zufriedener zu machen und im eigenen Ökosystem dauerhaft und nachhaltig zu bedienen. Zudem deckt Consors Finanz im Rahmen eines ganzheitlichen Ansatzes alle Marktsegmente ab. Partner profitieren von einem breiten und innovativen Produkt- und Serviceangebot.
Konstant gute Risikokennzahlen seit fast 50 Jahren sind ein weiteres Argument für das Prinzip der individuellen Kreditentscheidung. Das Modell findet auch innerhalb von BNP Paribas Anwendung und wird in verschiedenen, weltweit ansässigen Geschäftseinheiten der Gruppe aktiv genutzt. Zudem bezeugen die langfristig orientierten Beziehungen zu einer Vielzahl von Kooperationspartnern den Erfolg. Eine Tendenz, die in der Bankenbranche insbesondere bei der starken Entwicklung hin zu Plattformlösungen mit großem Interesse verfolgt wird.
So ist auch Frau Rudolff ihrer Bank treu geblieben. Weil ihr diese schließlich einen Kredit von Consors Finanz vermittelt hat, konnte sie das Auto reparieren lassen und ihre Arbeitsstelle behalten. Aufgrund ihrer guten Zahlweise verfügt sie inzwischen wieder über eine gute Bonität und konnte vor kurzem auch ihren Traumwagen finanzieren.
Fazit: Erfahrene Ressourcen als Erfolgsfaktoren
Qualifizierte Kreditanfragen menschlich und individuell zu bearbeiten, ist auch bei Konsumentenkrediten sinnvoll und erfolgversprechend, statt ausschließlich auf Scoring und vollautomatisierte Entscheidungsprozesse zu vertrauen. Speziell bei Kundengruppen mit komplexem Risikoprofil können nur manuelle Zusatzprüfungen in Verbindung mit auf die Situation des einzelnen Interessenten maßgeschneiderten Lösungen zu nachhaltigem Erfolg führen.
Die wichtigsten Argumente für individuelle Kreditentscheidungen bei Privatkunden sind damit tragfähige Entscheidungssysteme in Kombination mit Erfahrung und menschlichem Geschick – Mehrwerte, die aktuell keine Maschine vollständig ersetzen kann. Ergänzend zur künstlichen Intelligenz sollten daher weiterhin menschliche Kompetenzen bei Kreditentscheidungen für Privatkunden eingesetzt werden.
