Bankkunden möchten am liebsten alles haben: Kostenloses Konto, Lange Öffnungszeiten und den persönlichen Berater in der Filiale gleich um die nächste Ecke. Das legen zumindest die Ergebnisse einer kürzlich durchgeführten Umfrage nahe.

Erwartungen und Missstände im Service der Banken und Sparkassen aus Sicht der Kunden.
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Die Kölner Agentur Service­Rating hat vor kurzem eine Umfrage bei mehr als 1.000 Bankkunden durchgeführt und darin die Erwartungen und Wünsche im Hinblick auf Service und andere Faktoren untersucht. Im Folgenden stelle ich Ihnen einige der spannenden Ergebnisse im Detail vor.

Die wichtigsten Wünsche

Demnach sind für die Mehrheit der Deutschen (65 Prozent) gebührenfreie Services, wie beispielsweise kostenlose Kontoführung, gratis Kontoauszüge oder Geldabheben ohne Gebühren bei einer Bank in Sachen Service am wichtigsten.

Worauf Kunden beim Bankservice besonderen Wert legen

Für immerhin 44% der Befragten ist ihr persönlicher Kontakt zu einem Berater von besonderer Bedeutung, nur etwas mehr als ein Viertel der Befragten legen keinen großen Wert darauf. Gleichwohl wenden sich bei Fragen zu Bankangelegenheiten oder bei Problemen rd. 80% hauptsächlich an den persönlichen Berater, sei es direkt, per Telefon oder per E-Mail. Eine Zahl, die mich etwas die Stirn runzeln lässt, da in der Praxis des heutigen Retail Banking so viele Kunden überhaupt keinen persönlichen Berater mehr haben. Dies wird jedoch von lediglich 8% der Kunden so empfunden.

Die meist genannten Defizite

Spannend ist auch die Frage, worin die Banken aus Kundensicht Defizite aufweisen. Öffnungszeiten und Preise stehen hier ganz oben auf der Liste.

Was Kunden bei Banken im Hinblick auf den Service vermissen

Aber auch das Vertrauen in den Bankberater wurde hinterfragt und das Ergebnis deckt sich mit einer Umfrage von 2012, in der die Kunden allen Bankengruppen unterstellen, Beratung primär im Bank- statt im Kundeninteresse durchzuführen. In der aktuellen Umfrage sind es bemerkenswerte 40% der Kunden, die erhebliche Zweifel daran haben, dass der persönliche Berater ihre Interessen vor die Interessen seiner Bank stellt. Hier bleibt wohl noch einiges für die Banken zu tun.

Eine Minderheit der Kunden glaubt, dass Bankberater im Kundeninteresse handeln und beraten

Sekt und Selters

Zusammenfassend kann man sagen, dass die Kunden einen Service erwarten, der nicht nur gut und persönlich sondern nach Möglichkeit auch noch kostenlos ist. Erinnert sei hier nochmal an die treffende Aussage vom Chef der Südtiroler Volksbank, Johannes Schneebacher, zum Preisdilemma, in dem sich die Banken befinden:

„Für die Leistungen, für die Kunden heute bezahlen, wollen sie morgen nichts mehr bezahlen.“

„Für die Leistungen, für die Kunden morgen bezahlen sollen, bezahlen sie heute nichts.“

Und hier beginnt das (in meinen Augen weitgehend selbstverschuldete) Dilemma der Banken. Sie müssten endlich beginnen, im ersten Teil der Servicestrategie ihren Kunden begreiflich zu machen, dass (gute) Leistungen auch einen (angemessenen) Preis rechtfertigen. Dies setzt natürlich die entsprechende Leistungsqualität voraus und hier beginnt der zweite Teil der Aufgabe. Der dritte Teil bestünde dann darin, auch die angemessenen Preise zu verlangen und durchzusetzen…

Was meinen Sie?