Die Zugriffszahlen auf Apps, Software-Lösungen oder digitalen Plattformen steigen seit Jahren, die Anforderungen an die Qualität des digitalen Kundenservices nehmen entsprechend zu. Ein neuer Case zeigt: In Zukunft führt kein Weg an Künstlicher Intelligenz (KI) vorbei.
Künstliche Intelligenz verbessert den digitalen Kundenservice.
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Wir leben im digitalen Zeitalter: Für Dienstleister jeglicher Branchen gehört es schon seit vielen Jahren zu ihren Aufgaben, digitale Services für ihre Kunden zu entwickeln und am Markt zu positionieren. Für viele Unternehmen eine Erfolgsgeschichte, denn die Zugriffszahlen auf Apps, Software-Lösungen oder digitale Plattformen steigen kontinuierlich.
Damit wächst aber gleichzeitig auch der Anspruch der Kunden an Qualität und Erreichbarkeit der digitalen Helpdesks. Für IT-Dienstleister eine Herausforderung, denn es wird für sie immer schwieriger, qualifizierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu finden und so den Mehraufwand im Kundenservice personell aufzufangen.
Hohe Nutzerzahlen und die Erwartung der Kundinnen und Kunden, ihre Anliegen schnell und digital zu platzieren – auch bei Deutschlands meistverkaufter Finanzverwaltungs-Software StarMoney sind die Anforderungen an den digitalen Kunden-Support in den letzten Jahren massiv gewachsen. Die Star Finanz hat sich deshalb dafür entschieden, den Kundenservice technologisch zu verstärken. Ein erster KI-Anwendungsfall soll jetzt helfen sowohl das Kundenerlebnis zu verbessern als auch die Mitarbeiter im Support zu unterstützen.
Aus KI, Big Data und Vernetzung ergeben sich für Unternehmen viele Chancen
Die Digitalisierung hat für IT-Unternehmen zwei Seiten: Sie umfasst einerseits das eigene Produkt- und Dienstleistungsgeschäft, also die Entwicklung digitaler Services für die jeweiligen Kunden- und Zielgruppen. Diese Services werden durch den digitalen Wandel immer relevanter. Andererseits stellt die Digitalisierung die Dienstleister auch vor neue Aufgaben in der Unternehmensorganisation. Unternehmen beschäftigen sich damit, wie sie intern ihre kaufmännischen Prozesse optimieren können, dazu gehören beispielsweise eine digitalisierte und automatisierte Vertragsablage, Stundenerfassung oder Buchhaltung.
Nach außen ist das digitale Helpdesk die Organisationseinheit, über die der Kunden-Support gesteuert wird. In der Praxis setzen Nutzerinnen und Nutzer exzellenten Support fast immer mit einer schnellen Lösung gleich. Genau an dieser Schnittstelle, zwischen Kunde einerseits und Support beziehungsweise Unterhemen andererseits, können KI-Anwendungen hilfreiche Unterstützung bieten. Aus KI, Big Data und Vernetzung ergeben sich für die Unternehmen im Kundenservice enorme Chancen. Sie verbessern die User Experience der Kunden, die unmittelbar weiterführende Antworten auf ihre Anfragen bekommen. Gleichzeitig unterstützt die KI-Technologie die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Hilfe-Centern – sie baut unnötige Mehraufwände ab und ermöglicht es den Support-Spezialisten, sich mit komplexeren Themen und Kundenanliegen auseinanderzusetzen. Digitalisierung bedeutet in diesem Kontext nichts anderes als Automatisierung, um Mitarbeiter in höherwertige Aufgaben zu überführen. KI im Kundenservice ist ein Schlüssel, um sie digital zu befähigen und von Routinen zu entlasten.
KI-Case: „Falsche“ Anfragen werden um 40 Prozent reduziert
Noch steht die Künstliche Intelligenz vielerorts am Anfang, doch Unternehmen stehen der Technologie zunehmend offen gegenüber und entwickeln immer mehr Anwendungsfälle. Die Star Finanz setzt in einem ersten Case eine KI-Anwendung für Anfragen ein, die den Kunden-Support über das Kontaktformular zur StarMoney ID erreichen. Dazu gehören typischerweise Fragen zu vergessenen Passwörtern, Lizenzschlüsseln oder Registrierungsdaten. Ein Großteil ist an dieser Stelle jedoch falsch platziert, weil es sich zum Beispiel um technische Anliegen oder Fragen zum Lieferstatus handelt. In diesen Fällen überführt die KI die Anfrage des Nutzers jetzt automatisch in den richtigen Kanal.
Die Star Finanz ist in Zusammenarbeit mit der Samhammer AG, einem auf KI-Services spezialisierten Dienstleister, seit Anfang des Jahres dabei, die KI für diesen konkreten Anwendungsfall zu „trainieren“. Grundlage hierfür ist die Bereitstellung großer Datenmengen, die der KI zugeführt werden. Die dann von der KI generierten Annahmen werden laufend getestet und optimiert. Im Testbetrieb konnte das KI-Tool 92 Prozent der Anfragen, die über das Kontaktformular bei StarMoney platziert werden, korrekt als „berechtigt“ oder „unberechtigt“ klassifizieren.
Das KI-Training an sich ist für den Anwender ein banaler Schritt: Die Quelldaten werden zusammen mit den jeweils erwarteten oder erwünschten Ergebniswerten an die KI-Methode übergeben, woraufhin diese den Zusammenhang zwischen beiden Größen erlernt. Entscheidend für den Erfolg einer KI-Lösung ist also die Wahl des zur Problemstellung passenden Algorithmus, die Vorbereitung der Quelldaten hinsichtlich Interpretierbarkeit sowie die auf ebenjene Daten abgestimmte Konfiguration der Hyperparameter. Wie ein Schüler im wahren Leben versteht eine KI einen Zusammenhang also dann am besten, wenn der Stoff adäquat aufbereitet und vermittelt wird.
Ausblick: Grundlagen für den Durchbruch der KI sind da
Durch den Einsatz von KI haben Unternehmen das Potenzial, ihr Service-Angebot nachhaltiger und kundenorientierter zu gestalten. Die Tätigkeiten im Service verschieben sich so hin zur maximal bedarfsorientierten Aufbereitung von Inhalten, während klassische Aufgaben automatisch oder maschinell stark unterstützt abgearbeitet werden.
Die Technologien hierfür stehen bereit; schnelleres Internet und immer leistungsfähigere Cloud-Infrastrukturen schafften die Grundlage für den Durchbruch der KI. Die Fähigkeit der Technologie, zunehmend komplexe Themen im Hintergrund zu bearbeiten, führt im Kunden-Support und im beruflichen Kontext zu immer besserem Wissen, das nun schnell und zielführend genutzt werden kann.