Banken haben auf die Corona-Krise reagiert und Kunden haben entsprechend vermehrt digitale Kanäle genutzt, um ihre Bankgeschäfte auszuführen. Eine aktuelle Umfrage zeigt, worauf es Kunden nun und in der Zukunft bei der Zusammenarbeit mit Banken ankommt.
Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.
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Während des Lock-Downs durch die Corona-Krise haben Finanzinstitute ihre Dienstleistungen für Kunden weitgehend aufrechterhalten können und konnten durch Service aus der Distanz überzeugen. 80 Prozent der befragten Kunden konnten einen passenden Berater über Telefon oder das Internet erreichen. Dabei haben 20 Prozent der Kunden erstmals Leistungen online abgerufen, die sie vorher nur in der Filiale getätigt hatten. Eine aktuelle Studie des Digitalisierungsunternehmens ti&m fasst die Anforderungen der Kunden an den Finanzsektor zusammen.
Kundenwünsche erfüllen – Digitalisierung ausbauen
82 Prozent der Befragten sind – als Folge der Corona-Krise – überzeugt, dass die meisten Finanzgeschäfte inzwischen digital erledigt werden können. Nun gelte es, den Kundenwünschen größte Aufmerksamkeit zu schenken und damit das Momentum der Kundenzufriedenheit weiter auszubauen.
Denn trotz des Erfolges der Finanzindustrie in den letzten Monaten sei laut den Autoren noch einiges zu tun. Bei 23 Prozent der Befragten verzögerten sich Anfragen, teilweise auf unbestimmte Zeit. Die Digitalisierung müsse insoweit vorangetrieben werden, dass das hohe Aufkommen von Kundenanforderungen erledigt werden könne.
Online und Offline kombinieren
Während 75 Prozent der Befragten auch weiterhin so viele digitale Möglichkeiten wie möglich nutzen möchten, bleibt die Filiale für die Kundenzufriedenheit essentiell. Besonders bei beratungsintensiven Themen, ist der Filialbesuch noch attraktiv. Die Kombination von Online-Banking und Offline-Betreuung müsse ausgebaut werden, sodass die Grenzen in der Kundenwahrnehmung verschwimmen.
Zwar sagen 76 Prozent der Befragten, dass sie ‚Bankgeschäfte am liebsten online erledigen möchten, 53 Prozent halten das persönliche Gespräch mit einem Bankmitarbeiter vor Ort jedoch für unverzichtbar.
Mehr als die Hälfte der Kunden wollen weiterhin mit Beratern sprechen.
Filialbesuch von jüngeren Kunden
Auch jüngere und technikaffine Kunden, bevorzugen bei neuen und komplizierten Themen das persönliche Gespräch in der Filiale. Dabei wünschen sich die Jüngeren aber zu 65 Prozent den Einsatz neuer Medien wie Tablets, um Erklärungen zu veranschaulichen. Für die Zukunft müssten Führungskräfte deshalb daran arbeiten, ein hybrides Gesamtkonzept für die Kundenbetreuung zu erarbeiten.
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