Corona hat unsere Wirtschaft und Gesellschaft hart getroffen. Kreditinstitute haben in dieser Zeit eine besondere Verpflichtung, ihren Kunden beizustehen. Das Beispiel der Sparkasse Düsseldorf zeigt, wie dies erfolgreich gelingen kann.
Kunden benötigen in der Corona-Krise Unterstützung durch ihre Bank.
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Dem beherzten Eingreifen der öffentlichen Hand und dem festen Willen aller Beteiligten, das Beste daraus zu machen, verdanken wir es, dass Deutschland bisher vergleichsweise gut durch die Corona-Krise gekommen ist. Wesentlich zu dieser Entwicklung beigetragen haben auch Regionalbanken, wie etwa die Stadtsparkasse Düsseldorf, die seit dem ersten Tag der Krise an der Seite ihrer Kunden stand. Mit verschiedenen Maßnahmen wurden und werden sowohl Bürgerinnen und Bürger als auch lokale Unternehmen in der Krise unterstützt.
Drei Beispiele für konkrete Hilfsangebote
Drei Beispiele machen deutlich, welche konkreten Hilfsangebote die Sparkasse für ihre Kunden anbietet:
- Bargeldversorgung – im Notfall auch bei Anruf möglich,
- Kontaktloser Kundenservice sowie
- Online-Verfahren für Soforthilfe.
1. Bargeldversorgung – im Notfall auch bei Anruf möglich
Die Versorgung der Bevölkerung mit Bargeld ist in Deutschland ein wichtiges Thema. Auch wenn Zahlungen heute bereits komplett digital abgewickelt werden können, halten deutsche Verbraucher nach wie vor am Bargeld fest. Daher haben wir auch gleich zu Beginn der Krise entsprechende Schritte eingeleitet, um eine lückenlose Bargeldversorgung sicherzustellen. So blieben die SB-Bereiche inklusive der Geldautomaten dieser Filialen auch während der Lockdowns wie gewohnt geöffnet.
Für Kunden, die keine Möglichkeit haben, eine Filiale mit Geldausgabe zu erreichen oder die den Weg zum Automaten aus anderen Gründen nicht antreten können – etwa, weil sie zu einer Risikogruppe gehören oder mobilitätseingeschränkt sind – haben wir als Notfalllösung einen Bargeld-Bringdienstservice eingeführt. Dieses Angebot funktioniert einfach per Telefon. Wer morgens im Kunden-Service-Center anruft, bekommt in der Regel innerhalb der nächsten Werktage von einem Sparkassen-Mitarbeiter die gewünschte Summe vorbeigebracht. Maximal können 1.000 Euro bestellt werden.
Daneben bietet die Stadtsparkasse Düsseldorf mit der Sparkassencard, Apple-Pay und Co. ebenso verschiedene Möglichkeiten zum kontaktlosen Bezahlen an. Zudem sind Kartenzahlungen bis 50 Euro ohne PIN-Eingabe am Terminal möglich, mobile Zahlungen mit Hilfe des Fingerabdrucks bzw. der Face-ID am eigenen Smartphone machbar.
2. Kontaktloser Kundenservice
Gleichzeitig wurde der kontaktlose Kundendienst ausgebaut. Quasi über Nacht haben wir eines der größten virtuellen Call-Center in der Sparkassenorganisation hochgezogen. Dadurch ist sichergestellt, dass unsere Kunden die Stadtsparkasse auch in diesen schwierigen Zeiten noch persönlich erreichen können. Zu diesem Zweck haben Teilzeitkräfte kurzfristig auf Vollzeit umgestellt, um alle Anfragen bewältigen zu können. Unterstützt werden sie von vielen weiteren Mitarbeitenden aus anderen Bereichen.
Stark nachgefragt werden seit Beginn der Corona-Pandemie auch die Angebote unserer medialen Filiale. Per Telefon, E-Mail oder Video-Chat erhalten Kunden dort Zugang und Beratungsservices zu allen Bankdienstleistungen, die auch in der stationären Filiale verfügbar sind. Ein Beispiel sind Konsumentenkredite. Allein in diesem Jahr wurden Verbraucherdarlehen in Höhe von mehr als 13 Mio. Euro über mediale Kanäle abgewickelt. Im Vergleich zum Vorjahreszeitraum entspricht das einer Steigerung von 33 Prozent.
3. Online-Verfahren für Soforthilfe
Die Corona-Krise hat den bereits seit mehreren Jahren existierenden Trend zur Digitalisierung signifikant verstärkt. Es geht jetzt sowohl für unsere Kunden als auch für uns als Sparkasse darum, digitale Angebote auszubauen und weiter zu etablieren.
Ein aktuelles Beispiel ist das digitalisierte Soforthilfeprogramm auf unserer Website. Acht Projektteams mit mehr als 60 Mitarbeitern hatten es in 59 Stunden auf die Beine gestellt – und das größtenteils mobil von zu Hause aus. Online können Unternehmen seither ihre Unterlagen hochladen, den Liquiditätsbedarf berechnen und unbürokratisch Soforthilfen beantragen. Bis Anfang Dezember wurden mehr als 1000 Anträge bearbeitet und ein Kreditvolumen von rund 300 Millionen Euro bewilligt.
Ausbau digitaler Kundenkanäle
Um auch während der Corona-Krise mit allen Kundengruppen weiterhin in engen Kontakt zu bleiben, haben wir mit LinkedIn und Instagram weitere digitale Kommunikationskanäle etabliert. Hier informieren wir zum Beispiel über aktuelle Entwicklungen rund um die Pandemie und tauschen uns mit unseren Kunden aus.
Virtuelle Welten haben bei der Stadtsparkasse auch jenseits von Social Media Einzug gehalten. Zum Beispiel haben wir unsere Veranstaltungsetage – das „Forum“ – digital nachbauen lassen. Nun laden wir also zu virtuellen Veranstaltungen ein und erzielen damit einen Wiedererkennungseffekt bei all den Teilnehmern, die bereits schon mal live vor Ort dabei waren. Die Themen der Veranstaltungen sind breit gestreut. Im November lud die Stadtsparkasse etwa zu einer „Cybercrime-Konferenz“ ein und konnte über 400 Teilnehmer im virtuellen Foyer oder dem anschließenden Get Together begrüßen.
Virtuelle Events sind ein wichtiger Baustein in der Gesamtkommunikationsstrategie der Stadtsparkasse Düsseldorf.
Effizientes Krisenmanagement
Die Corona-Krise hat nicht nur unsere Kunden, sondern auch unser Institut selbst vor große Herausforderungen gestellt. Auf der einen Seite galt es, den Geschäftsbetrieb und die flächendeckende Versorgung mit Finanzdienstleistungen aufrechtzuerhalten. Auf der anderen Seite mussten wir die eigene Infrastruktur stark umbauen, um den nötigen Gesundheitsschutz für Kunden und Mitarbeitende zu gewährleisten und Kapazitäten sinnvoll zu bündeln. Eine Mammutaufgabe, die ein effizientes Krisenmanagement erforderte.
Gleich zu Beginn der Pandemie haben wir wichtige Weichen gestellt, sodass wir nun jederzeit schnell notwendige Entscheidungen treffen können, um flexibel auf sich verändernde Anforderungen zu reagieren. Zum Beispiel wurde ein Ad-hoc-Krisenstab ins Leben gerufen. Die Mitglieder dieses Gremiums tauschen sich mehrmals wöchentlich per Videokonferenz über aktuelle Entwicklungen aus, diskutieren erforderliche Maßnahmen, erarbeiten Handlungskonzepte und beraten den Vorstand, der auf dieser Basis entsprechende Entscheidungen trifft. So wurden beispielsweise Mitarbeitende auf verschiedene Standorte und mobiles Arbeiten aufgeteilt, um Ansteckungen und Quarantänefälle zu vermeiden.
