Kunden erwarten automatisierten Service

Kunden erwarten Individualität, Menschlichkeit, Einfachheit, Geschwindigkeit und Automatisierung. Künstliche Intelligenz und Chatbots ermöglichen die dazu passende einfache und personalisierte Kommunikation.

Guter Kundenservice ist eine anspruchsvolle Aufgabe, vor allem, wenn er kanalübergreifend erfolgen soll. Banken und Sparkassen schneiden dabei nicht immer gut ab. Der Bank Blog präsentiert aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.

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Kundendialog bedeutet aus Kundensicht maximale Individualisierung bei minimalem Aufwand. Einfach und schnell lautet die Devise. Hier können Bots wirksam unterstützen. Sie beschaffen Informationen, werten diese aus und kümmern sich automatisiert um die Belange des Kunden.

Das Trendforschungsinstitut 2b AHEAD ThinkTank beschreibt – in Kooperation mit IBM Deutschland und Genesys – in einer aktuellen Studie den technologischen Kommunikationswandel als entscheidenden Veränderungstreiber des Kundendialogs der Zukunft. Während Kommunikation heute vor allem den Dialog zwischen Menschen meint, könnte der Kundendialog der Zukunft ein Dialog zwischen künstlich intelligenten Systemen sein. Bis 2025 wird sich, so die Studie, Kundenkommunikation zu einem Dialog zwischen den Bots des Kunden und denen des Unternehmens entwickeln. Technologien aus dem Bereich Künstlicher Intelligenz spielen dabei eine Schlüsselrolle.

Kunden erwarten automatisierten Service

Kunden – so die Studie – wollen in Zukunft nicht mehr aktiv mit Unternehmen kommunizieren müssen. Sie erwarten proaktiven und automatisierten Kundenservice, z.B. wenn ein Router oder Handy kaputt ist oder ein Termin vereinbart werden soll.

Das Bedürfnis, Kommunikation durch automatisierte Systeme zu vereinfachen, führe dazu, dass Kunden keine eigene Zeit mehr aufwenden müssten, um sich bei Hotlines oder im Kundenservice um ihre Anliegen zu kümmern. Bots übernehmen dies für den Kunden und erleichtern ihm so seinen Alltag.

Ermöglicht werden soll dies durch die  technologische Ausstattung der Kunden und Unternehmen mit Künstlicher Intelligenz. Sie ermögliche und treibe den Einsatz von Bots nicht nur bei Unternehmen, sondern auch auf Kundenseite.

So würden Kunden in Zukunft Aufgaben an intelligente Systeme abgeben, um die sie sich selbst sich nicht mehr kümmern wollen. Stattdessen beschaffen ihnen Bots Informationen, werten diese aus, beraten und kümmern sich um ihre Belange.

32 Strategieempfehlungen für Unternehmen

Mit dem Einsatz Künstlicher Intelligenz auf Kundenseite befinden sich diese zunehmend auf Augenhöhe mit Unternehmen. Für Unternehmen wachse damit die Notwendigkeit, selbst künstliche Intelligenz einzusetzen.

Unternehmen müssen daher zukünftig in der Lage sein, alle vorhandenen Informationen über den Kunden an zentraler Stelle zu verknüpfen, um ein möglichst umfassendes Bild zu erhalten. Dazu benötigen sie eine technologische Plattform, die in der Lage ist, verschiedene Kommunikationskanäle und Bots in ein System zu integrieren, um eine nahtlose Interaktion zu ermöglichen und eine zentrale Schnittstelle zu schaffen. Der Kundendialog der Zukunft könnte so zum Dialog zwischen intelligenten Systemen werden.

Die Studie enthält 32 konkrete Strategieempfehlungen für Unternehmen, um sich auf einen künstlich intelligenten Kundendialog einzustellen und vorzubereiten. Im Mittelpunkt steht dabei eine radikale Vereinfachung der Kommunikation für Kunden, indem deren Bedürfnisse automatisiert und proaktiv erkannt und bedient werden. Letztlich sollen Kunden selbst entscheiden, wann sie über welchen Kanal mit Unternehmen kommunizieren wollen. Dazu gehöre es, den Kunden eine Auswahl zu bieten, den Kundendialog situativ und individuell gestalten zu können.

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