Kunden erwarten sicheres und komfortables Banking

Die Deutschen fordern beim Banking sowohl hohe Sicherheit als auch maximalen Komfort – das, was Banken und Sparkassen bisher leisten, reicht ihnen nicht. Das zeigt eine aktuelle Studie. Doch den Spagat zwischen beiden Extremen zu meistern, ist nicht einfach.

Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.

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Deutschlands Bankkunden stellen hohe Erwartungen an ihre Finanzinstitute. Das ist Ergebnis einer Untersuchung eines amerikanischen Entwicklers für Analytics-Software, FICO. Auf Grundlage einer Umfrage verdeutlicht die Studie den Spagat, den Banken und Sparkassen leisten müssen, um ihre Kunden zufriedenzustellen: Einerseits fordern die Kontoinhaber eine bestmögliche Zahlungssicherheit. Andererseits einen so hohen Komfort wie möglich.

Finanzbetrug ist ein Grund zum Bankwechsel

So duldet die Mehrheit der befragten Bankkunden zum Beispiel keinen Finanzbetrug – 58 Prozent würden das Institut wechseln, sollte sich herausstellen, dass ihre Bank oder Sparkasse in einen Geldwäscheskandal verwickelt war oder ist. Gäbe es einen Betrugsvorfall einem ihrer Konten und die jeweilige Bank oder Sparkasse würde nicht zufriedenstellend darauf reagieren, würden 30 Prozent der Umfrage-Teilnehmer wechseln. 59 Prozent würden sich in einem solchen Falle bei der Bank beschweren.

Schlüge eine Online-Transaktion beim ersten Anlauf fehl ­– etwa, weil Sicherheitsautomatismen greifen – wechselten rund 15 Prozent die Bank oder Sparkasse. Passierte das ein zweites oder sogar drittes Mal, verabschiedeten sich circa 32 Prozent der Befragten von ihrem Kontoanbieter. Nach vier oder mehr Vorfällen würden 11 Prozent umsatteln. 21 Prozent hielten ihrer Bank oder Sparkasse trotz der Widrigkeiten die Treue.

Die Ergebnisse würden verdeutlichten, dass Bankkunden kaum Abbrüche oder Fehlschläge duldeten, wie die Autoren der Studie kommentieren.

Bankkunden fordern strengere Sicherheitsmaßnahmen

Das, was die Banken bisher an Sicherheit bieten, ist den Umfrage-Teilnehmern noch zu wenig: 25 Prozent von ihnen gaben an, dass die Sicherheitsüberprüfungen in Sachen Kredit- oder Debitkarten, Daueraufträgen oder Überweisungen nicht ausreichten. Die Aufteilung stellt sich folgendermaßen dar:

• 27 Prozent waren der Meinung, dass es bei einer Online-Zahlung mit ihrer Debit- oder Kreditkarte zu wenige Sicherheitsprüfungen gäbe.
• 36 Prozent glaubten dies zum Befragungszeitpunkt auch von Kredit- oder Debitkartenzahlungen im stationären Handel.
• Bei Daueraufträgen sind 18 Prozent unzufrieden.
• 20 Prozent wünschen sich mehr Zahlungssicherheit bei Überweisungen.

Deutsche fürchten sich kaum vor Scams – eine Fehleinschätzung?

So stark die Bundesbürger auf Sicherheit beim Banking bedacht sind, so schwach ist ihre Angst vor sogenannten Scams – Betrugsfälle also, bei denen Kriminelle über gefälschte E-Mails oder Audiodateien versuchen, etwaige Bankkunden dazu zu bringen, ihnen Geld zu überweisen. Die Betrüger bitten dann um Vorschüsse für versprochene Gegenleistungen, die letztlich nie erbracht werden. Nur 5,4 Prozent der Umfrage-Teilnehmer sorgte sich zum Befragungszeitpunkt um solche Fälle.

Warum ist die Angst der Deutschen vor Scams so gering? Weil die Gefahr unterschätzt werde, wie die Studienautoren betonen – die Verbraucher dächten etwa, sie seien zu schlau, um auf Scams hereinzufallen. Die Warnungen der Banken stießen daher auf taube Ohren.

Den Banken und Sparkassen selbst raten die Studienautoren, nachzujustieren. Zum Beispiel mittels Analytics-Lösungen, die betrügerisches Verhalten erkennen selbst dann erkennen würden, sollte es keinen altbekannten Mustern folgen.

Die Kundendaten sind oft nicht mehr aktuell

Desweiteren ergab die Umfrage, dass Banken und Sparkassen in vielen Fällen über veraltete Kundendaten verfügen. So gaben die Befragten an, dass ihre Finanzinstitute etwa eine falsche Adresse (21 Prozent), Handynummer (36 Prozent), Festnetznummer (49 Prozent) oder E-Mail-Adresse (28 Prozent) besäßen. Sieben Prozent der Umfrage-Teilnehmer gaben an, dass ihre Bank keine dieser Daten korrekt vorliegen habe. Dies führe unter anderem dazu, dass etwa jeder fünfte Brief nicht zugestellt werden könne, wie es in der Studie heißt.

Einige Bundesbürger haben noch immer kein Smartphone

Viel ist geschrieben worden über die Behäbigkeit der deutschen Seele – Modernisierungen kommen im Lande der Dichter und Denker seit hunderten von Jahren eher später an als bei europäischen Nachbarn. Das gilt offenbar auch für das Mobiltelefon: 15 Prozent der Deutschen besitzen nämlich keines. Im internationalen Durchschnitt seien dies etwa sieben Prozent. Kein Smartphone heißt: kein Online-Banking – keine Kontaktaufnahme über WhatsApp, SMS oder eine Banking-App.

Den Banken und Sparkassen raten die Studienautoren, derlei Kunden nicht aus den Augen zu verlieren und ihre Filialen weiterhin zu betreiben – schließlich wollten rund 12 Prozent der Befragten nach Ende der Corona-Pandemie ihre Bankgeschäfte wieder ausschließlich in der Niederlassung regeln. 16 Prozent planen ein hybrides Modell mit sowohl der Filiale als auch dem Online-Banking.

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