Kundenmanagement in Banken

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Bankkunden werden heutzutage immer anspruchsvoller. Spezielle Kundengruppen haben spezielle Bedarfe und stellen gezielt Ansprüche. Gleiches gilt für neue Vertriebskanäle. Vier Bucher, die Ihr Kundenmanagement erfolgreicher machen.

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Hintergrund

Das richtige Management einer Kundenverbindung ist für Banken und Sparkassen eine besondere Herausforderung. Heute stelle ich Ihnen vier Bücher vor, die Ihnen dabei helfen gut zu sein und noch besser zu werden.

Peter Schuppli: Kundenpflege im Private Banking – Praxis-Handbuch für Selbstführung und Verkaufsleitung, Haupt, 2004, 179 Seiten

Private Banking

Dass Kundenbetreuung Vertrauenssache ist, sollte hinlänglich bekannt sein. Kunden in Finanzfragen kompetent zur Seite zu stehen, stellt den Berater vor besonders hohe Anforderungen. Nie war er wichtiger als heute, doch auch noch nie waren Kunden anspruchsvoller. Der Leitfaden von Peter Schuppli bietet allgemein Nützliches zur Akquisition, Kundenpflege und Arbeitsorganisation und geht darüber hinaus in vielen Details auf das spezielle Genre des Geldverwaltens ein. So eignet sich das Buch auch für Ein- und Umsteiger, die dieses sensible Geschäftsfeld von Anbeginn richtig angehen wollen. Für „alte Hasen“ dagegen hat Schuppli wenig Neues anzubieten. Überdies kann er sich manche altbekannte Berater-Plattitüde und durchsichtige Strukturvertriebsstrategie nicht verkneifen. Gerade im sensiblen Bereich der privaten Vorsorge genügt zur Akquise kaum ein handschriftlich gefasster Brief, der mit ein paar Schlüsselwörtern präpariert und am Wochenende zugestellt wird. Wer über solche Schwachpunkte hinwegliest, findet jedoch ein echtes Arbeitsbuch mit einer Vielzahl an nützlichen Tipps, meint getAbstract.com und empfiehlt es allen Beratern und Verkaufsleitern im Private Banking.

Barbara Schulz: Senioren als Bankkunden – Ein Beratungs- und Betreuungskonzept für Finanzdienstleister, DUV, 2005, 199 Seiten

Seniorenmarkt

Jugend, Sommer, Sonnenschein zieht sich jeder gerne rein. Aber Alter, Abgang, Armutsfalle? Das ist schon weniger beliebt. Barbara Schulz zeigt in ihrer Dissertation, dass Banken und Unternehmen sich bislang noch nicht auf das eingestellt haben, was auf sie zukommt: Schon sehr bald wird jeder dritte Kunde über 65 Jahre alt sein. Die wenigsten Finanzinstitute bieten seniorengerechte Produkte für alle an. Sie haben in der Regel allenfalls die gesunden, wohlhabenden Rentner im Visier. Arme, kranke Menschen interessieren sie nicht. Die Autorin stellt dem ein Konzept entgegen, das auf den Dialog zwischen Kunden und Bankmitarbeitern setzt und niemanden ausgrenzt. Die Banken können auf diese Weise sowohl die Bedürfnisse aller ihrer Kunden befriedigen als auch ihren langfristigen Erfolg sichern. Das Thema ist zweifellos aktuell und wichtig. Leider ist das Werk nicht leicht zu lesen. Die Sprache ist sehr akademisch, schwer verständlich, langweilig. Da helfen auch die vielen Diagramme und Schaubilder nicht. getAbstract.com empfiehlt das Buch Banken und Unternehmen, die sich schon heute auf immer mehr Senioren als Kunden einstellen möchten.

Hannes Peterreins, Doris Märtin und Maud Beetz: Fairness und Vertrauen in der Finanzberatung – Spielregeln für ein partnerschaftliches Miteinander von Kunden und Beratern, Gabler, 2010, 229 Seiten

Finanzberatung

Wenn es ums Geld geht, hört der Spaß auf. Gerade seit der Finanzkrise schauen Anleger lieber dreimal hin, bevor sie ihr schwer verdientes Vermögen jemand anvertrauen. Glaubwürdigkeit und Seriosität stehen hoch im Kurs. Was Finanzberater tun müssen, um diese Eigenschaften zu vermitteln, erklären die Autoren dieses Buches. Fachliche Aspekte wie Rechtssicherheit oder Portfoliodiversifizierung machen allerdings den kleineren Teil aus. Drei Viertel des Ratgebers behandeln Verhaltensregeln, etwa bezüglich Small Talk, Tischmanieren oder Kleidung. Das ist zwar interessant, aber der richtige Umgang mit dem Austernbesteck oder die Abstimmung der Kleidung auf den eigenen Hauttyp haben mit der im Titel aufgeführten Finanzberatung nicht mehr viel zu tun. Das weckt den Verdacht, dass ein wenig ergiebiges Thema mithilfe von Exkursen auf Buchlänge aufgeblasen wurde. Hilfreich und leicht umzusetzen sind die Tipps aber dennoch. Deshalb empfiehlt getAbstract das kurzweilig und locker geschriebene Buch Finanzberatern, die sich in Know-how, Stil und Etikette den letzten Schliff geben wollen.

Peter Feith: Mobile-Banking auf Basis von Finanzportalen, Frankfurt School, 2001,162 Seiten

Mobile Banking

Bankgeschäfte werden künftig immer mehr von mobilen Endgeräten aus abgewickelt. Ob und wie eine Bank jedoch dabei mitspielt, das muss sehr genau abgewogen werden. Der Autor zeigt in diesem Buch zum einen die technologischen Aspekte des mobilen Banking auf, stellt aber auch bereits bestehende und in der Pipeline befindliche Mobile-Banking-Konzepte vor. Wie ein Projekt-Entwurf in der Praxis aussehen kann, wird dem bankwirtschaftlich interessierten Leser an einem Beispiel im Business-to-Consumer-Bereich dargelegt. Das Buch versteht sich als Diskussionsbeitrag zur Bankbetriebslehre und ist daher nicht gerade eine unterhaltsame Fast-Food-Lektüre. Auch wenn auf Fachtermini weitgehend verzichtet wird, ist der sachlich-nüchterne Inhalt nach Einschätzung von getAbstract.com eher für Banker geeignet und solche, die es werden wollen.

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Viel Spaß und wie immer, freue ich mich auf Ihre Kommentare.