Hausbanken erleben den Verlust von Kunden. Konten werden zu digitalen Konkurrenten umgeschichtet und Kredite online verglichen. Eine neue Studie zeigt Prognosen und Zukunftsperspektiven für das Privatkundengeschäft Im Jahr 2025 auf.
Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.
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Das Prinzip Hausbank bewerten Kunden laut einer aktuellen Studie der Beratungsfirma Investors Marketing als ausgedient. Der Markt ist umkämpft, jedoch haben Führungskräfte traditioneller Finanzdienstleister verschiedene Optionen, um sich für die Zukunft zu stärken. Zukunftsperspektiven für das Privatkundengeschäft 2025 zeigen, wie Erträge gesichert werden können und wie Hausbanken Erwartungen erfüllen können, um mehr Kundenloyalität zu generieren.
Erträge stabilisieren
Wesentlich für die Zukunftssicherung ist die Gestaltung der Kerngeschäftsfelder von Banken: Zahlungsverkehr, Aktiengeschäft und Baufinanzierung sind essentiell für die Stabilisierung von Erträgen. Die Autoren untersuchten die Preissensibilität und Kanalnutzung als Determinanten des Kaufverhaltens und fanden heraus, dass die Gebühren für Bankdienstleistungen innerhalb der nächsten 5 Jahre um 30 Prozent erhöht werden könnten. Um sich diese Potenziale zu sichern, sei allerdings die Neugestaltung des Vertriebs- und Kommunikationsmodells im Omnikanal eine wichtige Voraussetzung.
Kunden gewinnen
Banken und Sparkassen müssen den Kundenkontakt aktiv neu gestalten. Allein die Maßnahmen in den Filialen seien nicht mehr ausreichend, um neue Kunden zu gewinnen. Finanzdienstleister müssen digitale Angebote ausbauen und die spezifischen Erwartungen ihrer Kunden erfüllen, denn über 50 Prozent der Finanzentscheider konsultieren die Hausbank bereits nicht mehr in der ersten Wahl.
Während 33,4 Prozent ein Girokonto bei Paypal in Betracht ziehen, würden 30 Prozent der Befragten sogar das Gehaltskonto verlagern, um Applikationen wie ApplePay oder GooglePay in Geschäften nutzen zu können. Bis 2025 werde jeder dritte Kunde den Schritt weg von der Hausbank gemacht haben. Konzentration auf die Kundenerfahrung können dem entgegenwirken.
Entscheidungskriterien der Kunden
Die Entwicklung der neuen Strukturen soll nah am Kunden geschehen. Hierbei spielt das Erlebnis des Kunden mit der Bank eine zentrale Rolle. Am wichtigsten bewerten Kunden den Komfort. Die Bankgeschäfte sollen so einfach und bequem wie möglich gestaltet werden. Knapp dahinter kommen die Emotionen. Dienstleister sollten dafür sorgen, dass Kunden sich bei ihnen wohlfühlen. Als drittes gaben die Befragten die Fairness als essentiell an. Dies stehe dabei noch vor dem eigentlichen Service. So müssten Hausbanken an die Emotionen der Kunden anknüpfen, um sie an sich zu binden.
Acht Faktoren der Kundenzentrierung in Banken und Sparkassen.