Keine deutsche Bank erfüllt bislang das Bedürfnis der deutschen Online-Banking Kunden. Europäische Mittbewerber sind hier schon einen Schritt weiter. Wie das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kunden gesteigert werden kann zeigt eine aktuelle Studie.
Immer mehr Bankkunden nutzen Banking via Internet. Es ist praktisch, zeitsparend und gilt als sicher. Im Bank Blog finden Sie aktuelle Studien zu den wichtigsten Trends und Entwicklungen in diesem spannenden Bereich.
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Die Digitalisierung, der pandemiebedingte E-Commerce Boom sowie die Zunahme von Instant Payments und Online-Überweisungen fördern den Trend zum Online-Banking. Eine aktuelle Studie von SurePay und dem ECC Köln gibt Aufschluss über die Forderungen und Erwartungen der Online Banking Kunden an ihre Banken.
Beim Thema Online-Banking sei demnach Sicherheit das größte Bedürfnis der Verbraucher. Sie fordern heute regelrecht ein, das Auftreten von Betrugsfällen auszuschließen. Das Bedürfnis nach bestmöglichem Schutz lasse mehr als die Hälfte der Kunden sogar einen Wechsel ihres Kreditinstituts in Erwägung ziehen. Mit 87 Prozent der Befragten fühlt sich allerdings die große Mehrheit beim Online-Banking generell sicher.
Sicherheit als Wettbewerbsvorteil
Nicht selten haben die befragten Verbraucher schlechte Erfahrungen gesammelt. 38 Prozent seien mindestens einmal Opfer von Phishing, Datenmissbrauch oder andern Betrugsfällen geworden. Somit würden für Finanzinstitute Vertrauen und Zahlungssicherheit zu signifikanten Wettbewerbsargumenten werden. Die bloße Erfüllung juristischer Anforderungen reiche nicht mehr aus. Betrugsfälle sorgen für große Unsicherheit, insbesondere beim Online-Banking, auch wenn der eigentliche Betrugsfall in einem anderen Bereich seine Ursache hatte.
64 Prozent der Opfer veränderten nach dem Betrugsfall ihr Verhalten beim Online-Banking. 47 Prozent geben an, die eigenen Eingaben der Zahlungsdaten genauer zu prüfen als zuvor. 25 Prozent setzen als Folge des Betrugs auf eine andere Authentifizierungsmethode. 20 Prozent empfinden Online-Banking jetzt generell als unsicher und 13 Prozent reduzieren ihre Online-Banking Aktivitäten.
Unterstützung und Prüfung im digitalen Zahlungsverkehr werden als immens wichtig angesehen Die Ergebnisse verdeutlichen die enorme Relevanz der Themen Sicherheit und Sicherheitsempfinden.
Bei Verbrauchern komme ein einfacher und bequemer Check-out-Prozess, der dank zusätzlicher Services ebenfalls sicherer gestaltet ist, bestens an. 75 Prozent der Befragten bewerten hier eine Alarmfunktion, die vor fehlerhaften Eingaben schützt, als besonders wichtig. Ebenso sind für sie eine Prüfung der Eingaben (70 Prozent), sowie eine Vereinfachung der Dateneingabe (66 Prozent) bedeutsam.
IBAN-Name Check als Lösung
Die direkt das Online-Banking betreffenden Zahlen sind sogar noch augenfälliger:
- 94 Prozent würden eine Plausibilitätsprüfung zwischen dem Empfängernamen und der IBAN als Sicherheitsfunktion begrüßen.
- 81 Prozent halten eine Bank, die diesen Service anbietet, für vertrauenswürdiger als andere.
- 53 Prozent würden in Erwägung ziehen, für diese Möglichkeit die Bank zu wechseln.
Tatsächlich wird dieser Service momentan nur von Banken im europäischen Ausland angeboten, aber von keiner einzigen deutschen Bank. 65 Prozent der Befragten gehen hingegen davon aus, dass dies auch bereits in Deutschland praktiziert werde.
Diese Ergebnisse sehen die Verfasser der Studie als deutliches Signal: Sowohl Banken als auch Online-Händler sollten sich mit einem proaktiven Angebot im Bereich Sicherheit und Betrugsprävention von den Mitbewerbern abheben. Das Vertrauen und die Zufriedenheit der eigenen Kunden könne so gesteigert werden.
Warnsignal und Handlungsaufforderung
Die Ergebnisse dieser Studie sollen von Banken und Online-Händlern sowohl als Warnsignal als auch als Handlungsaufforderung verstanden werden. Die Menschen sehen ihre Vertragspartner in der Verantwortung, den digitalen Zahlungsverkehr so sicher wie möglich zu gestalten. Ein einfacher, schneller und vor allem sicherer und vertrauenswürdiger Check-out-Prozess sei das A und O des Online-Shoppings. Ist der Prozess zu kompliziert, springe der Kunde ab und wenn der Vorgang nicht absolut sicher ist, habe alles andere keinen wert. Händler täten gut daran, diesen letzten Schritt im Kaufprozess eher zu überschätzen als ihn nicht wichtig genug zu nehmen, denn negative Erfahrungen stellten bei Geldangelegenheiten alles andere in den Hintergrund.
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Ein Kommentar
Den „Experten“ der Studie ist offenbar entgangen, dass erst mit Einführung von SEPA das früher im Deutschen elektronischen Zahlungsverkehr übliche Verfahren zum Namensabgleich des Empfängernamens entfallen ist. Mit SEPA wurde die IBAN (inkl. ihrer Prüfziffern-absicherung) zum „führenden“ Kriterium.
Dies wurde wohl nicht zuletzt auch deshalb gemacht, weil die Schreibweise des Empfängers nicht selten von der tatsächlichen „Kontobezeichnung“ bei der Empfängerbank abweicht…
Sollte denn das Geld zurück gehen nur wegen Buchstaben-Verwechslern oder abweichender Schreibweise der Firma etc ???