Kunden wollen mit Unternehmen über Kurznachrichten kommunizieren

Das Verhalten von Kunden und Konsumenten ändert sich. Der Kunde von heute ist u.a. selbstbewusst, preissensibel, serviceorientiert und vernetzt. Studien zu aktuellen Trends und Entwicklungen beim Kundenverhalten finden Sie im Bank Blog.
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Kunden wollen mit favorisierten Marken immer mehr über sogenannte Messanger-Dienste kommunizieren. Allerdings bieten die meisten Unternehmen derartige Kommunikationskanäle noch gar nicht an.

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Sie sind aus dem Alltag kaum noch wegzudenken: Kurznachrichten-Dienste wie SMS, WhatsApp oder Facebook-Messenger haben im privaten Kommunikationsverhalten vieler Menschen eine wichtige Rolle eingenommen. Täglich werden mehr als 50 Mrd. solcher Nachrichten versendet. Doch was bedeutet dies für Unternehmen?

Der Anbieter für Cloud-Kommunikation Twilio hat mehr als 6.000 Verbraucher in Nordamerika, Europa und Asien befragt, welche Rolle diese Dienste bei der Kommunikation mit Unternehmen spielen (sollten). Dabei wird Mobile Messaging als das Senden von Kurznachrichten auf Mobiltelefonen über die native SMS-Funktion, mit vorinstallierten Apps wie iMessage oder Android Hangout sowie über Messaging-Apps von Drittanbietern (Facebook Messenger, WhatsApp, LINE, Snapchat, Kakaotalk und andere) definiert.

Demnach senden Verbraucher mehr Kurznachrichten als sie telefonieren, E-Mails schreiben oder auf Social Media Kanälen posten. Unternehmen hingegen versuchen immer noch, sie über konventionelle Kanäle zu erreichen.

Mobile Messaging ist beliebt

Mobile Messaging ist weltweit für Verbraucher die beliebteste Kommunikationsform. Der durchschnittliche Nutzer …

• … hat drei Messaging-Apps auf dem Homescreen seines Smartphones.
• … nutzt drei verschiedene Messaging-Apps pro Woche.
• … sendet durchschnittlich drei Nachrichten pro Stunde.

Die Akzeptanz von Push-Benachrichtigungen bei Messaging-Anwendungen liegt bei 77 Prozent. Mit anderen Worten, Nachrichten über diesen Kanal werden mit hoher Wahrscheinlichkeit gelesen.

Unterschiedliche Nutzung von Kurznachrichten

Die Art und Weise, wie Verbraucher Kurznachrichten nutzen, variiert nach Land und Alter der Befragten.

• 66 Prozent der Verbraucher geben Messaging gegenüber allen anderen Kommunikationsformen den Vorzug, um mit Marken in Kontakt zu treten oder von ihnen erreicht zu werden.
• In Deutschland ist für 54 Prozent der Verbraucher Messaging die beliebteste Form der Kommunikation mit Unternehmen.
• Je jünger Personen sind, umso wahrscheinlicher ist es, dass Sie Messaging gegenüber anderen Kanälen für den Kundenservice bevorzugen.

Unterschiede bei Kommunikation mit Freunden und Unternehmen

Verbraucher bevorzugen zur Kommunikation mit Freunden und Familie andere Apps als zur Kommunikation mit Marken. Insgesamt dominieren aber native SMS-Apps, WhatsApp und den Facebook Messenger.

Konsumenten erwarten von der Kommunikation mit Marken ein Gespräch in beide Richtungen. Weltweit wollen 85 Prozent der Menschen in der Lage sein, nicht nur Nachrichten von einem Unternehmen zu erhalten, sondern auf diese auch antworten zu können.

Um mit den Verbrauchern mitzuhalten, müssen Marken demnach das Messaging als Kanal für sich entdecken und anfangen, mit ihren Kunden auf die gleiche Art und Weise zu kommunizieren, wie diese es untereinander tun.

Infografik Mobile Messanging

Die folgende Infografik enthält wesentliche Ergebnisse der globalen Studie zu Mobile Messanging und zeigt die Sichtweise und Einstellung deutscher Konsumenten.

Ansatzpunkte für Unternehmen zur Nutzung von Mobile Messanging

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