Kundenbeschwerden sind bekanntermaßen eine gute Chance für nachhaltige Kundenbindung und Kundenzufriedenheit. Sie müssen nur richtig gemanagt werden. Ein aktuelles Whitepaper beschreibt Defizite und gibt Handlungsempfehlungen.
Guter Kundenservice ist eine anspruchsvolle Aufgabe, vor allem, wenn er kanalübergreifend erfolgen soll. Banken und Sparkassen schneiden dabei nicht immer gut ab. Der Bank Blog präsentiert aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.
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Nach einer aktuellen Studie von Carlisle & Gallagher sagen 47% der Verbraucher, dass ihre Hauptbankverbindung nicht so gut und 18%, dass sie viel schlechter im Kundenservice sei als andere Unternehmen.
Die wichtigsten Ergebnisse der Untersuchung sind:
- Nur eine hohe Kundenorientierung ermöglicht auch guten Kundenservice;
- Kunden gewinnen ihre Erfahrungen beim ersten Kontaktpunkt zur Problemlösung;
- Die meisten Beschwerden betreffen Kernbankprodukte (Konto, Karten, Kreditkarte, Baufinanzierung);
- Banken hören nicht ausreichend zu bei Kundenbeschwerden;
- Es besteht eine Korrelation zwischen Beschwerdebearbeitung, Zufriedenheit, Loyalität und neuem Geschäftspotenzial.
Social Media Service nicht optimal aufgestellt
Zudem hat die Studie untersucht, wie Kunden den Social Media Service von Banken beurteilen. Die Ergebnisse hierzu fasst die folgende Infografik zusammen. Demnach bevorzugen Bankkunden eine nicht-öffentliche Beschwerdebearbeitung und finden die Social Media Auftritte ihrer Bank eher langweilig.
Kunden finden Banken in Sozialen Medien langweilig
Präsentation
Das Whitepaper „Are Two Calls Too Many in the Eyes of the Customer?“ können Sie dort auch herunterladen.