Kunden haben heute mehr Auswahlmöglichkeiten unter verschiedensten Anbietern und Plattformen, wobei auch die Technologie zur Erosion der Kundentreue beigetragen hat. Wissen Sie, was Ihre Kunden wollen und wie können Sie deren Kundenbindung grundsätzlich steigern?
Im Zuge abnehmender Kundentreue wird Kundenbindung für Banken wichtiger.
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Die Finanzdienstleistungsbranche befindet sich im Umbruch. Dienstleistungen werden neu gebündelt, umgestaltet und geformt, was den Kunden mehr Auswahlmöglichkeiten als je zuvor bietet. Die Technologie hat auch die Wahrnehmung der Zeit und langer Arbeitszeiten der Menschen verändert, und konkurrierende Anforderungen an die Aufmerksamkeit tragen nicht gerade zur Erhöhung der Kundentreue bei. All dies führt zu ständigen Verschiebungen in der Loyalitätsdynamik.
Eine Studie der Harvard Business School ergab, dass eine Steigerung der Kundenbindungsraten um nur 5 Prozent den Gewinn eines Unternehmens um bis zu 95 Prozent steigern kann.
Hieraus ergeben sich für Banken mehrere Fragen:
- Wie können Sie also antizipieren, was Ihre Kunden wollen, idealerweise bevor sie es überhaupt wissen?
- Können Sie Rohdaten in verwertbare Erkenntnisse umwandeln?
- Was tun Sie, wenn Ihre Kunden etwas wollen, das Sie nicht anbieten?
- Wie können Sie Ökosysteme nutzen, um Ihre Produktpalette zu erweitern und gleichzeitig die Kontrolle zu behalten?
- Wie können Sie Kundenbindung grundsätzlich fördern?
Ist die Kundenbindung im Bankwesen tot?
Bis zu einem gewissen Grad ist die Kundenbindung im Bankensektor tatsächlich tot, besonders wenn es um standardisierte Produkte wie Verbraucherkredite oder Einlagen geht. Dies wird durch die Benutzererfahrung getrieben, die Verbraucher auf Plattformen wie Amazon gelernt haben und die von Finanzierungsplattformen wie smava, Check24 oder Raisin übernommen wurde.
Ein Fehler, den man machen könnte, ist zu glauben, dass wir unsere Kunden besitzen. Stattdessen müssen wir den Kunden jeden Tag das Vertrauen geben, mit dem richtigen Anbieter zusammenzuarbeiten.
Wenn Sie standardisierte Produkte anbieten, bedeutet dies, dass Sie der Prozessführer und damit Kostenführer im Markt sein müssen, um Kunden zu gewinnen. Im Gegensatz zu den Vergleichsportalen, welche die beste Gesamtlösung für den Kunden bieten müssen, oder zu Herstellern von Luxusgütern, die sich über die Produktqualität differenzieren.
Welche Strategien haben sich als am effektivsten erwiesen, um die Kundenbindung im Finanzdienstleistungssektor zu steigern?
Ich möchte diese Frage aus einem anderen Blickwinkel betrachten. Aus meiner Sicht ist es wichtig, sich an die Regel zu halten, nicht gegen das Offensichtliche zu kämpfen.
Wenn der Kunde gerne vergleicht, dann suchen Sie nach einer Möglichkeit, Teil des Vergleicher-Ökosystems zu werden, zum Beispiel durch die Zusammenarbeit mit Vergleichsportalen. Dies bringt zwar einige Probleme mit sich, die sich aber lösen lassen.
Und wenn der Kunde den Anbieter für ein standardisiertes Produkte wechseln möchte, dann werden Sie Teil der Wertschöpfungskette anderer Anbieter, zum Beispiel indem Sie anderen Banken Ihre erstklassige Infrastruktur als „Banking as a Service“ anbieten – so wie zum Beispiel die SWK Bank das tut. Auf diese Weise kann der Kunde Ihr Ökosystem über verschiedene Kanäle betreten.
Wie wichtig ist es, auf unentdeckte Kundenbedürfnisse einzugehen, um die Kundenbindung zu fördern?
Es ist wichtig, mit dem Kunden zu sprechen. Das Telefon ist dabei weiterhin das wichtigste Werkzeug, so wird es mir klar aus dem Vertrieb gespiegelt. Wenn Sie also Upselling oder Cross-Selling machen wollen, brauchen Sie kundenorientierte Menschen, die gerne telefonieren.
Welche Rolle spielen Ökosystem-Partnerschaften bei der Kundenbindung?
Dieser Ansatz lässt sich unter dem Schlagwort „Embedded Finance“ oder „Mehrwert-Konzepte“ zusammenfassen. Die Frage ist, welcher Zweck dahintersteht:
- Sind Sie eine Universalbank und versuchen, den Kunden in einer „One-Stop-Shopping“-Umgebung zu halten, dann ist die Zusammenarbeit mit anderen Anbietern im Rahmen von „White-Label-Partnerschaften“ eine gute Option, um die Komplexität der Eigenentwicklung oder eines „Buy-and-Build-Ansatzes“ zu vermeiden.
- Wenn Sie nur wenige standardisierte Produkte anbieten, ist es schwierig, Ihre Frontends mit zusätzlichen Produkten zu belasten und Ihre Marke in einer völlig neuen Wahrnehmung zu etablieren oder zu transformieren. Bei der SWK Bank ist dies nicht der Weg, um im Markt erfolgreich zu sein.
Wie werden konkret die Fortschritte bei künstlicher Intelligenz und Predictive Analytics die Strategien für personalisierte Kundenerlebnisse und Kundenbindung beeinflussen?
Nach meiner Wahrnehmung gibt es mittlerweile viele spannende Lösungen. Eines der effektivsten Tools ist wohl der „oldschool“ Chatbot, der durch KI massiv weiterentwickelt wurde.
Die zweite Art bemerkenswerter Lösungen basiert auf „Speech-to-Text“-Funktionalitäten, bei denen z.B. das Telefongespräch mit dem Kunden in Echtzeit analysiert wird, und der Vertriebsmitarbeiter während des Anrufs sofort KI-basierte Unterstützung bei Fragen des Kunden, Vorschläge für passende Produkte oder vorab ausgefüllte Formulare beispielsweise für Adressänderungen auf seinen Bildschirm erhält.
Ebenfalls gut etabliert sind mittlerweile die KI-Plugins für die marktführenden CRM-Systeme. Diese Plug-Ins ermöglichen es den Vertriebsmitarbeitern, den idealen Zeitpunkt und die idealen Produkte für die proaktive Ansprache des Kunden zu finden.
