Ein positives Kundenerlebnis wird zur Priorität – Infografik

Eine aktuelle Studie zeigt: Immer mehr Unternehmen erkennen die hohe Bedeutung einer guten Customer Experience. Durch Technologien wie Cloud und Künstliche Intelligenz ergeben sich hier neue Chancen zur Optimierung, insbesondere im Kundenkontakt-Center.

Kundenorientierung und Customer Experience sind wichtige Themen besonders im Bereich Dienstleistungen. Banken und Sparkassen haben hier oft Nachholbedarf. Aktuelle Studien zu diesem Bereich finden Sie im Bank Blog.

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Für Unternehmen wird es immer wichtiger, ihren Kunden eine positive Kundenerfahrung (Kundenerlebnis, Customer Experience, CX)  bieten zu können, um die Zufriedenheit und Bindung zu erhöhen. Eine Studie des IT-Infrastruktur- und Dienstleistungsunternehmens NTT hat nun ermittelt, dass die überwiegende Mehrheit dies erkannt hat und demzufolge dem Thema Customer Experience eine hohe Priorität zuordnet. Gleichzeitig gewinnt auch die Mitarbeitererfahrung (Employee Experience, EX) an Bedeutung und gehört mittlerweile zu den Top-3-Prioritäten von CEOs.

Hohe Bedeutung von Kundenerfahrung und Mitarbeitererfahrung

So sind 91 Prozent der befragten Unternehmen der Meinung, dass sich eine bessere Employee Experience direkt auf ihren Gewinn auswirkt; 92 Prozent sagen dasselbe über Customer Experience.

56 Prozent der CEOs sind zudem der Meinung, dass die Abstimmung von CX- und EX-Strategien das Geschäftswachstum fördert.

Einsatz von Technologien für optimale EX- und CX

Laut den Befragten ist die Nutzung von Cloud-Technologien eine wichtige Grundlage für optimale EX- und CX-Ergebnisse. 95 Prozent sind sich einig, dass die Verlagerung von Unternehmensanwendungen in die Cloud entscheidend ist.

Unternehmen, die bereits weit fortgeschritten in ihrer Digitalisierung sind, setzen bereits Cloud-basierte Technologien, KI, Automatisierung und maschinelles Lernen für ihre CX- und EX-Strategien ein. Die meisten anderen befragten Unternehmen planen den Einsatz von KI innerhalb der nächsten drei Jahre.

Allerdings reicht Technologie alleine nicht aus. 69 Prozent sind der Meinung, dass CX auch in absehbarer Zukunft nur mit menschlicher Unterstützung möglich ist. Die Mitarbeiter benötigen die richtigen Tools und umfassendes Wissen, um das Kundenerlebnis positiv zu gestalten und gleichzeitig die EX zu verbessern. Nach Ansicht von 96 Prozent der Teilnehmer werden diese neuen Arbeits- und Mitarbeitermodelle zu neuen technologischen Herausforderungen führen.

Investitionen in Technologie zur Verbesserung von CX und EX seien aber nicht nur deshalb wichtig, weil sie sich positiv auf die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit auswirken. Auch die Geschäftszahlen würden davon profitieren.

Ansatzpunkte für Verbesserungen

Die Studie verdeutlicht jedoch auch, dass es noch Raum für Verbesserungen gibt. Über 80 Prozent der Unternehmen sind der Ansicht, dass CX und EX derzeit Schwachstellen darstellen, die sich negativ auf ihr Geschäft auswirken. In Deutschland sind sogar mehr als 90 Prozent der Befragten der Meinung, dass sie in Bezug auf CX und EX nicht optimal aufgestellt sind.

Lediglich 60 Prozent der Unternehmen stimmen ihre CX-Strategie vollständig mit ihrer Geschäftsstrategie ab, während es bei der EX-Strategie sogar nur 44 Prozent sind.

Infografik: Künstliche Intelligenz und Customer Experience

Die folgende Infografik fasst wichtige Ergebnisse der Studie zusammen und zeigt, die zunehmende Bedeutung von Künstlicher Intelligenz, Cloud und Mitarbeitererfahrung bei der Gestaltung der Customer Experience der Zukunft:

Künstliche Intelligenz ist auf dem Vormarsch und die Automatisierung wird das gesamte Spektrum der Customer Experience revolutionieren. Unternehmen investieren in den Aufbau von KI-gestützten Fähigkeiten, um ihre CX-Fähigkeiten zu differenzieren und zu verbessern.

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