Im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung der Finanzbranche nimmt die Optimierung der Customer Journey eine hohe Priorität ein. Insbesondere Technologien aus dem Bereich Künstliche Intelligenz eröffnen Banken und Sparkassen hierbei neue Chancen.
Kundenorientierung ist gerade für Finanzdienstleister ein wichtiges Thema, bei dem vielfach Nachholbedarf besteht. Aktuelle Studien finden Sie im Bank Blog.
Partner des Bank Blogs
Von FinTech-Start-ups über Online-Banken bis hin zu den Spin-off-Services etablierter Unternehmen: Die Finanzbranche erlebt derzeit eine wahre Innovationswelle, die das Zusammenspiel von Unternehmen und Kunden neugestaltet und besondere Herausforderungen mit sich bringt.
Econsultancy und Adobe haben im Rahmen einer Umfrage zu digitalen Trends weltweit insgesamt rund 13.000 Fachkräfte der Digitalbranche befragt, darunter etwa 700 Führungskräfte aus der Finanzbranche. Die Analyse gibt Hinweise, wie Finanzdienstleister digitale Technologien nutzen und ihre Strategien und Ressourcen für das aktuelle Jahr und darüber hinaus ausrichten.
Fokus auf Kundenerlebnis und Customer Journey
Die Ergebnisse zeigen, dass Finanzinstitute den Fokus bei der Digitalisierung auf das Kundenerlebnis und die Customer Journey legen. 81 Prozent der Befragten aus dem Finanzsektor stuften die Optimierung der Customer Journey als „sehr wichtig“ ein, 36 Prozent sehen das Kundenerlebnis sogar als den wichtigsten Faktor an, um sich von der Konkurrenz abzugrenzen.
Darüber hinaus stehen Data-driven Marketing, Personalisierung sowie KI bei der Verbesserung der Customer Experience ganz oben auf der Agenda. 61 Prozent der Befragungsteilnehmer nutzen in ihren Unternehmen bereits Künstliche Intelligenz oder planen, damit im kommenden Jahr zu beginnen.
Infografik: Steigerung des Kundenerlebnisses im Banking
Die folgende Infografik fasst wichtige Ergebnisse der Studie zur Optimierung des Kundenerlebnisses im Banking zusammen:
Die Steigerung des Kundenerlebnisses steht weit oben auf der Agenda in Banken.
Vier Trends für ein besseres Kundenerlebnis
Michael Plimsoll, Experte für Banking und Customer Experience bei Adobe, schreibt den folgenden vier Trends eine besondere Bedeutung zu:
1. Finanzdienstleister zahlen auf eine verbesserte Customer Journey ein
Mehr als 35 Prozent der Finanzdienstleistungsinstitute arbeiten hart daran, ihr Kundenerlebnis zu verbessern und sehen dies als ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal für das kommende Jahr. Dabei suchen sie insbesondere nach Möglichkeiten, ihre Services einfacher nutzbar, unterhaltsamer und mit einem klaren Mehrwert zu gestalten.
2. Finanzdienstleister begeistern ihre Kunden mit aktivierenden Inhalten
Begeisternder Content ist für jede Marke unerlässlich, die ein ansprechendes und konsistentes Kundenerlebnis bieten möchte. Von E-Mail und Social Promotion bis hin zu Web Copy und Display Advertising müssen digitale Inhalte mehr als nur funktional sein. Sie muss die Aufmerksamkeit der Menschen auf sich ziehen und sie zum Handeln anregen.
3. Finanzinstitute setzen auf datengetriebenes Marketing und die Erkundung von KI
Kundendaten sind der Schlüssel für eindrucksvollere Kundenerlebnisse sind. Fast 40 Prozent der Finanzinstitute sind davon überzeugt, dass eine bessere Zielgruppenansprache und Personalisierung zu ihren drei wichtigsten Prioritäten in diesem Jahr gehören. Viele von ihnen migrieren jedoch noch immer von der manuellen Datenerfassung zu einem modernen, digitalen Ansatz
4. Finanzdienstleister investieren in Technologien für bessere Kundenerlebnisse
Wie so oft bei großen Übergangsphasen im Finanzsektor halten alte Technologien viele Unternehmen immer noch davon ab, ihre Ziele zu erreichen. Die Kluft zwischen Top-Performern und Nachzüglern wird immer größer. So ist es bezeichnend, dass die Top-Performer dreimal häufiger in ein integriertes Technologiesystem investiert haben. Vermögens- und Vermögensverwaltungsgesellschaften reagieren besonders sensibel auf diese Herausforderung: 61 Prozent geben an, dass neue Technologien „schwer zu beherrschen“ sind.
Stärkere Orientierung am Kunden
Insgesamt spiegeln die Trends die Tendenz im Finanzsektor wider, sich stärker am Kunden zu orientieren. Dabei kommt es auf die richtige Mischung aus Personen, Skills und Technologien an, um den bisherigen Fortschritt in Zukunft in Wettbewerbsvorteile umzuwandeln.
Premium Abonnenten des Bank Blogs haben direkten kostenfreien Zugriff auf die Bezugsinformationen zu Studien und Whitepapern.
Noch kein Premium-Leser?
Premium Abonnenten des Bank Blogs haben direkten Zugriff auf alle kostenpflichtigen Inhalte des Bank Blogs (Studienquellen, E-Books etc.) und viele weitere Vorteile.
>>> Hier anmelden <<<
Neu: Tagespass Studien
Sie wollen direkten Zugriff auf einzelne Studien, aber nicht gleich ein Premium-Abonnement abschließen? Dann ist der neue Tagespass Studien genau das richtige für Sie. Mit ihm erhalten Sie für 24 Stunden direkten Zugriff auf sämtliche Studienquellen.
>>> Tagespass Studien kaufen <<<
Ein Service des Bank Blogs
Der Bank Blog prüft für Sie regelmäßig eine Vielzahl von Studien/Whitepapern und stellt die relevanten hier vor. Als besonderer Service wird Ihnen die Suche nach Bezugs- und Downloadmöglichkeiten abgenommen und Sie werden direkt zur Anbieterseite weitergeleitet. Als Premium Abonnent unterstützen Sie diesen Service und die Berichterstattung im Bank Blog.
