Kundenerlebnis von Bankkunden ist wichtiger als neue Produkte

Customer Experience wird mehr und mehr zu einem strategischen Erfolgsfaktor im Bereich Finanzdienstleistung. Zu diesem Schluss kommt eine aktuelle Studie, die fünf konkrete Handlungsempfehlungen für Banken und Sparkassen liefert.

Kundenorientierung ist gerade für Finanzdienstleister ein wichtiges Thema, bei dem vielfach Nachholbedarf besteht. Aktuelle Studien finden Sie im Bank Blog.
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Forrester Consulting hat im Auftrag von GMC untersucht, wie Finanzdienstleister ihre Kundenkontaktpunkte und die wechselseitig physisch wie digital übertragenen Unterlagen verbessern können. Dazu wurden Interviews mit 150 IT- und Customer Experience-Experten geführt.

Demnach müssen Finanzdienstleister, die an der Verbesserung der Customer Experience arbeiten wollen, vor alle ihre IT Systeme und ihr Onboarding von Kunden verbessern. Außerdem komme es auf die Genauigkeit der hinterlegten Kundendaten ist.

Hohe Bedeutung von Customer-Experience

77 Prozent der teilnehmenden Unternehmen haben eine klare Vorstellung, welches Erlebnis sie ihren Kunden bieten wollen. Eine solche Vision gehört zu einer gut definierten Customer-Experience-Strategie und zum Grundstein des gesamten Customer-Experience-Programms.

Drei Viertel sagen, dass Mitarbeiter mit Kundenkontakt ein klares Gefühl für die Vision hätten und sie als Leitlinie nutzen würden. Darüber hinaus meinen 79 Prozent, dass sie damit beginnen, Aspekte der Customer Experience in den Entscheidungsprozess des Instituts einfließen zu lassen.

Dokumenten-Kommunikation und User Experience

Finanzorganisationen messen der Dokumenten-Kommunikation im Rahmen einer übergreifenden User-Experience-Strategie eine entscheidende Rolle bei. Allerdings zeigt sich, dass bei vielen Vorhaben nicht auf Best Practices zurückgegriffen wird. Jede Erfahrung, die Kunden auf Basis eines Dokuments machen, wird durch Altsysteme beeinträchtigt und beinahe die 50 Prozent der Befragten sagen, dass ihre Technologieplattformen nicht zuließen, Dokumente in eine Multikanal-Kommunikationen zu integrieren.

Allerdings wird der Verbesserung mobiler Websites (57 Prozent) und mobiler Apps (53 Prozent) hohe Priorität eingeräumt, verbunden mit der Hoffnung, das Kundenerlebnis durch den Einsatz dieser Kanäle zu verbessern.

45 Prozent der Befragten gaben zudem an, dass sie derzeit überlegen oder planen, ihre IT zu optimieren, um ihren Kunden einen besseren Service zu bieten. Für 42 Prozent der Befragten gehört hierzu, die vorhandenen Produkte und Services zu vernetzen oder sie durch Software zu erweitern.

Infografik Customer Experience in der Finanzbranche

Die folgende Infografik zeigt wesentliche Ergebnisse der Studie über Customer Experience in der Finanzbranche im Überblick:

Customer Experience ist eine Voraussetzung für den Erfolg von Finanzdienstleistungen

Customer Experience ist Grundstein für Kundengewinnung und -bindung

Customer Experience bildet einen wichtigen Grundstein für Kundengewinnung und -bindung sowie die Differenzierung im Wettbewerb. Die Studie stellt fünf Möglichkeiten dar, wie kundenzentrierte Finanzdienstleister Kunden gewinnen, effektiv betreuen und binden können.

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