Verhalten und Bedarf von Kunden ist im Wandel. Eine aktuelle Studie zeigt eine wachsende Lücke zwischen den Erwartungen von Bankkunden in Deutschland und den Angeboten der Kreditinstitute. Unzufriedenheit und Wechselbereitschaft sind Folgen. Banken müssen reagieren.
Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.
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Kundenwünsche im Banking haben sich in den vergangenen Jahren fundamental geändert. Die derzeit typischerweise via Online-Banking verfügbaren Self-Services stellen viele Kunden nicht mehr zufrieden. Kunden wünschen sich eine neue, digitale Art der Interaktion mit ihrer Bank. Aber nicht alle Banken haben sich schon auf diese neuen Kundenwünsche eingestellt. Das wiederum hat einen negativen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.
Doch veraltete Systeme, ineffiziente Prozesse und Silos machen es extrem teuer, mit den Erwartungen der Kunden Schritt zu halten. Bank Blog Partner Backbase hat durch die GFK eine repräsentative Studie zu den Erwartungen der Bankkunden von heute erstellen lassen. Neben umfangreichen Erkenntnissen zur Verbreitung von Online-Banking liefert die Studie auch klare Antworten auf die Frage, wie sich die Zufriedenheit der Kunden beibehalten bzw. steigern lässt.
Nur die Hälfte der Bankkunden ist zufrieden
Der Studie zufolge ist nur noch knapp die Hälfte der Bankkunden generell zufrieden, bei der anderen Hälfte der Befragten ist die Stimmung schon gekippt. Ein Fünftel aller Befragten plane bereits den Wechsel.
Besonders hoch sind Unzufriedenheit und Wechselwilligkeit bei den Jüngeren. Das sei alarmierend, denn viele neuen Kunden würden von dieser Seite des Alterspektrums kommen.
Online-Banking-Nutzer wollen Upselling-Option
Im Rahmen der Studie wurden Online-Banking-Nutzer auch dazu befragt, welche neuen digitalen Angebote und Services sie sich wünschen. Besonders spannend im Hinblick auf Upselling ist, dass sich 84 Prozent der Online-Banking-Nutzer freuen würden, wenn sie als Bestandskunde einfach und digital weitere Bankprodukte beantragen und abschließen könnten. In der Gruppe der 30-39-Jährigen liegt dieser Anteil sogar noch höher. Der Anteil derjenigen, die das sehr gut oder gut finden würden, steigt auch, je höher die Schulbildung oder das Einkommen sind.
Für Banken bedeutet dies signifikante Upselling-Möglichkeiten, welche bislang noch nicht ausgeschöpft werden. Kunden wünschen sich mehr digitale Angebote, die aber von Banken noch nicht bereitgestellt werden.
Kunden fordern bessere Support-Kanäle
Die Studie zeigt außerdem, dass es für Kunden immer wichtiger wird, über eine Chat-Funktion direkte Hilfe von Bankmitarbeitern ohne lange Wartezeit zu bekommen. Dies bedeutet, dass auch die Kundeninteraktion von Banken neu orchestriert werden muss. Hier sollten sich Banken zunächst die Frage stellen, bei welchen Transaktionen Kunden und Mitarbeiter kommunizieren sollten, und bei welchen Berührungspunkten die Kommunikationswege vereinfacht werden sollten. Kunden sind neuen Kommunikationswegen gegenüber offen.
Banken täten gut daran, dies zu berücksichtigen. Ziel müsse es sein, die Bankmitarbeiter mit den Kunden zu verbinden, erstklassige Digital Experiences zu bieten und so zu einer Bank zu werden, die die Menschen lieben. Das lasse sich nur mit einem technologischen Sprung auf eine Engagement-Banking-Plattform erreichen.
Eine App für alle finanziellen Bedürfnisse
Gut zwei Drittel aller Befragten haben Konten bei verschiedenen Banken. Die meisten von ihnen wünschen sich die Verwaltung von Girokonto, Tagesgeldkonto, Wertpapierkonto usw. von unterschiedlichen Banken in einer einzigen App.
Das heißt, Kunden wollen eine App, in der sie alle ihre digitalen Angebote finden. Das zeigt, dass eine Banking-App enormes Potenzial hat, zu einer zentralen Anlaufstelle für alle finanziellen Bedürfnisse der Endnutzer zu werden. Andererseits: Wenn Banken ihr Angebot nicht um fortschrittliche digitale Dienstleistungen erweitern, könnten sie mit einer ernsten Herausforderung konfrontiert werden, der Erosion der Kundenloyalität.
Sicherheit für Vertrauenswürdigkeit
Für 96 Prozent der Befragten ist die Sicherheit des Online-Bankings wichtigster Faktor für die Vertrauenswürdigkeit einer Bank. Gleich danach folgt eine gute Benutzeroberfläche, in der App und auf dem Desktop. Knapp hinter einer guten Benutzeroberfläche rangiert die Stabilität der Banking App. All diese Kriterien können durch den Einsatz der richtigen Software adressiert werden.
Die Studie zeigt, dass die Softwarequalität mittlerweile der wichtigste Aspekt für die Beurteilung der Vertrauenswürdigkeit einer Bank ist. Banken sollten daher ernsthaft darüber nachdenken, ob sie selbst in der Lage sind, kurz- und langfristig Software zu entwickeln, die den höchsten Qualitätskriterien entspricht, oder ob es nicht besser wäre, sich von einem Partner unterstützen zu lassen, dessen Kerngeschäft die Softwareentwicklung ist.
Die Studie „Erwartungen der Bankkunden von heute“ können Sie hier herunterladen.
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