Bankkunden haben heute die freie Wahl, über welchen Kanal sie zu welchem Thema mit ihrer Bank kommunizieren möchten. Eine Studie zeigt, welche Chancen und Herausforderungen dies für die Kundenberatung im Banking von morgen mit sich bringt.
Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.
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Wie Kunden zukünftig mit ihrer Bank interagieren, ist längst keine Frage mehr von „Entweder-oder“, sondern von „sowohl – als auch“. Viele Bankkunden sind heute begeisterte Nutzer von Self-Services und doch schätzen sie in bestimmten Situationen den persönlichen Kontakt zum einem Kundenberater.
Omnikanalbanking und Kundeninteraktion
Durch die Einführung von Omnikanalstrukturen haben Kunden die vollkommene Freiheit und Flexibilität bei der Auswahl ihres Kommunikationskanals, sei es über eine App, Onlinebanking, Videotelefonie, Telefon oder den Besuch einer Filiale. Die Art der Interaktion variiert jedoch je nach Kanal.
In einer Filiale finden nach wie vor „echte“ persönliche Treffen statt, während auf den anderen Kanälen digitale, aber dennoch persönliche Kontakte gepflegt werden. Diese persönlichen Beziehungen gilt es, auch im Digitalen herzustellen und zu pflegen.
Stabile und vertrauensvolle Kundenbeziehung
Die Herausforderung dabei besteht darin, auch im digitalen Umfeld eine stabile und vertrauensvolle Beziehung zwischen Bankberatern und Kunden aufzubauen und zu erhalten.
Diese Beziehung ist eine entscheidende Voraussetzung, um in vollständig digitalisierten Omnikanalstrukturen und bei der Anwendung automatisierter Technologien wie Künstlicher Intelligenz (KI) den menschlichen Kontakt aufrechtzuerhalten.
Kunden und ihre Erwartungen verstehen
Welche Chancen und Herausforderung das für die Kundenberatung im Banking von morgen mit sich bringt, zeigt eine gemeinsame Studie von Atruvia und dem Handelsblatt Research Institut auf Basis einer qualitativen Befragung von Bankmitarbeitern und aktuellen Fallstudien aus der Bankpraxis.
Um Menschen gut und effektiv zu beraten, ist es entscheidend, sie zu verstehen. Die Studie untersucht daher die Erwartungen der Kunden an ihre Bank, ihre bevorzugten Kommunikationskanäle und ihre speziellen Bedenken in Bezug auf Digitalisierung und Datenschutz.
Diese Erkenntnisse sind von großer Bedeutung, da sie es ermöglichen, Kunden entsprechend ihrer Anliegen und ihres Digitalisierungsgrades gezielt anzusprechen. Auf dieser Grundlage können ihnen passende Lösungen zur Verfügung gestellt werden, sei es durch die Nutzung von Self-Service-Tools oder durch persönliche Beratung in einem Videocall oder in der Filiale, je nach Bedarf und Komplexität ihrer Anfragen.
Übergang von persönlich-persönlichem zu digital-persönlichem Banking
Die Praxis verdeutlicht, dass der Übergang vom persönlich-persönlichem zu digital-persönlichem Banking bereits weit fortgeschritten ist. Dies wird durch eine Umfrage unter 174 Kundenberatern bestätigt. 70 Prozent geben an, dass die Anzahl der Kundenberatungen sowohl über Onlinebanking in den letzten Monaten zugenommen hat. 49 Prozent bestätigen dies für Videokonferenzen, während 58 Prozent angaben, dass die Anzahl der Filialkontakte rückläufig ist.
Tatsächlich bietet die Nutzung digital-persönlicher Kanäle den Bankberatern die Möglichkeit, die Häufigkeit ihrer Kundenkontakte zu steigern. Eine erhöhte Frequenz trägt dazu bei, das Vertrauensverhältnis auch in der digital-persönlichen Interaktion zu vertiefen und die Beziehung zu den Kunden zu festigen.
Rolle von Künstlicher Intelligenz in der Kundenberatung
Die Zeit, die Bankberater für die Pflege dieser digital-persönlichen Beziehungen aufwenden, kann künftig durch KI-gestützte Routineprozesse an anderer Stelle erheblich eingespart werden.
Bankberater betrachten die Rolle der Künstlichen Intelligenz allerdings mit einer gewissen Zurückhaltung. 41 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass Vermögens- und Finanzberatungen auch in zehn Jahren noch hauptsächlich in Filialen stattfinden, obwohl bereits heute effiziente KI-Tools wie Robo-Advisor mit 27 Prozent einen signifikanten Anteil an der Vermögensverwaltung in Deutschland ausmachen.
Gleichzeitig sind die meisten Befragten jedoch fest davon überzeugt, dass KI in der Kundenberatung insgesamt eine wichtige Rolle spielen wird. Darüber hinaus sind 84 Prozent der Befragten davon überzeugt, dass qualifizierte Kundendaten in den kommenden Jahren an Bedeutung gewinnen werden.
Integrierte Omnikanal-Plattform für eine bessere Kundenbeziehung
Eine integrierte Plattform soll Bankberatern daher mithilfe intelligenter Analysen kundenindividuelle und wertschöpfende Informationen zur Verfügung stellen. Dies erleichtert die individuelle Beratung erheblich. Daten in Form von Dashboards und „next best actions“ sollen nicht nur dazu beitragen, die Kundenbeziehung zu vertiefen, sondern auch inspirierende Ansätze für maßgeschneiderte Produktangebote liefern.
Voraussetzung ist eine vollständig digitale Infrastruktur in Form einer Omnikanal-Plattform, die hohe Leistungsfähigkeit und schnelle Reaktionszeiten bietet. Denn neben Nähe, Vertrauen und Sicherheit sind eine nahtlose Benutzererfahrung und eine zuverlässige Servicequalität von entscheidender Bedeutung, unabhängig vom gewählten Kommunikationskanal und den Anforderungen der Kunden.
Gleichzeitig muss sich persönliche Beratung weiterentwickeln. Die Herausforderung der kommenden Jahre besteht darin, Vertrauen aufzubauen, ohne physischen Kontakt zu haben. Dies erfordert eine Weiterentwicklung der persönlichen und methodischen Fähigkeiten in der Beratung.
Die Studie „WANDEL DER KUNDENINTERAKTION BEIM BANKING VON MORGEN“ können Sie hier direkt herunterladen.
Atruvia (zuvor Fiducia & GAD) ist Experte für alle Themen rund um Banking und Informationstechnologie.
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