Kundenloyalität rechnet sich! – Infografik

Um Kunden dauerhaft für Marken zu begeistern, kommt es auf Emotionen an. Für Unternehmen, denen es gelingt, emotionale Bindungen zu ihren Kunden aufzubauen, ist dies mit deutlichem Mehrertrag verbunden.

Guter Kundenservice ist eine anspruchsvolle Aufgabe, vor allem, wenn er kanalübergreifend erfolgen soll. Banken und Sparkassen schneiden dabei nicht immer gut ab. Der Bank Blog präsentiert aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.

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Aktuelle Kundenbindungsprogramme von Unternehmen scheinen überholt. Eine britische Studie fand heraus, dass 28 Prozent der Konsumenten aus Treueprogrammen aussteigen, ohne ihre Punkte einzulösen und mehr als die Hälfte aller Mitgliedschaften inaktiv sind. Ein entscheidender Grund ist, dass viele Treueprogramme aktuell nur versuchen, Kundentreue zu kaufen, indem sie Punkte, Rabatte o.ä. gegen Umsatz tauschen.

Das Digital Transformation Institute der Unternehmensberatung Capgemini hat 9.000 Menschen weltweit zum Thema Kundenloyalität und Markentreue befragt, davon rund 1.000 Deutsche. Wichtigstes Ergebnis: Nicht Preisgestaltung oder Umweltfreundlichkeit überzeugen Kunden von einer Marke, sondern Emotionen. Und die rechnen sich. Unternehmen, denen es gelingt, ihre Kunden mit Gefühlen an sich zu binden, machen bis zu fünf Prozent mehr Umsatz pro Jahr.

Die Studie zeigt zudem deutliche Unterschiede zwischen den Einschätzungen von Führungskräften und Verbrauchern, wenn es darum geht, wie gut Unternehmen emotionale Bindungen aufbauen. Während 80 Prozent der Führungskräfte davon überzeugt sind, die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zu kennen, sehen das gerade einmal 15 Prozent der Verbraucher so.

Klare Vorteile für Unternehmen

Der Studie zufolge kaufen 82 Prozent der Kunden mit enger emotionaler Bindung die Marke, der sie treu sind. Das sind doppelt so viele wie ohne Bindung (38 Prozent).

81 Prozent der markentreuen Kunden empfehlen die Marke nicht nur gern Familie und Freunden, sie geben auch bis zu doppelt so viel dafür aus (70 Prozent). Im Gegenzug erwarten sie, dass Marken sich auch für sie engagieren und die Treue erwidert wird (86 Prozent). Sie genießen es sogar, der Marke dafür etwas zurückzugeben (81 Prozent). Kunden wollen auch ein differenziertes Shoppingerlebnis, online (75 Prozent) ebenso wie im Laden (73 Prozent).

Wie eine emotionale Beziehung gestalten?

Emotionen haben den stärksten Einfluss auf Loyalität, mehr noch als rationale Faktoren oder Markenwerte. Insbesondere Ehrlichkeit und Vertrauen haben den größten Einfluss auf die Markenbindung. Die Vernunft bleibt dabei jedoch nicht außen vor: Kunden mit einer engen Beziehung zu ihrer Marke sind überzeugt davon, dass harte Fakten und Markenwerte das Fundament für ihre Treue bilden.

Unternehmen müssen daher bei ihren Kundenbeziehungen umdenken, weg vom Geschäftsabschluss um jeden Preis, hin zu Bindung und Vertrauen. Die Studie identifiziert vier Bereiche, die menschliche Loyalität treiben und die den Kunden ein gutes Gefühl geben, damit sie einer Marke Vertrauen und Treue schenken.

• Erkennen: Machen Sie sich die Mühe herauszufinden, wie Ihr Kunde tickt und was ihm wichtig ist, um bleibende Erinnerungen zu schaffen.
• Respekt: Erfüllen Sie Ihre Verpflichtungen mit Betonung auf Ehrlichkeit, Vertrauen und Integrität.
• Gegenseitigkeit: Schaffen sie eine Beziehung, die in beide Richtungen funktioniert.
• Belohnung: Bieten Sie rechtzeitig passende Belohnungen als Gegenleistung für langjährige Treue.

Infografik: Emotionen sind wichtig für die Kundenloyalität

Die folgende Infografik zeigt die wichtigsten Ergebnisse der Studie im Überblick und beschreibt die prägenden Faktoren für Kundenloyalität:

Emotionen sind der wichtigste Faktor für mehr Kundenloyalität.

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