Auch in der Schweiz verändern sich Rahmenbedingungen und Kundenverhalten. Eine aktuelle Studie hat untersucht, wie es um die Kundenorientierung und die Fähigkeit zur Veränderung bei Schweizer Finanzinstituten bestellt ist.
Zahlreiche Trends und Entwicklungen sind von übergeordneter strategischer Bedeutung für Banken und Sparkassen. Im Bank Blog finden Sie Studien zu den wichtigsten strategischen Trends und Entwicklungen im Finanzbereich.
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Das Schweizerische Institut für Finanzausbildung (SIF) hat Mitarbeiter von Schweizer Banken vor kurzem zu ihrer Einschätzung hinsichtlich der Kundenorientierung sowie Wandlungsfähigkeit Ihres Instituts befragt. Dabei kamen interessante Erkenntnisse zutage, die zeigen, dass auch Banken in der Schweiz im aktuellen Umfeld einiges besser machen könnten.
Nutzen des Wandels
Die Ergebnisse zeigen klare Unterschiede zwischen dem unmittelbaren und dem langfristigen wahrgenommenen Nutzen des Wandels. Der langfristige Nutzen wird demnach wesentlich deutlicher erkannt als der unmittelbare kurzfristige Nutzen. Dies ist für einen schnellen Wandel eher hemmend.
Stärken in der Konzeption
Die befragten Institute verfügen aus eigener Sicht auf konzeptioneller Ebene über eine fundierte Kunden- und Wettbewerbsorientierung. Kundenorientierung ist als Teil der Wettbewerbsstrategie in der Unternehmensstrategie formell sauber verankert. Die Kundenzufriedenheit wird regelmäßig und systematisch ermittelt und bildet u.a. die Basis für Maßnahmenpläne.
Schwächen in der Umsetzung
Während sich die Befragten im Hinblick auf ihre Wandlungsfähigkeit und den Willen zum Wandel als wandlungsfähig bezeichnen, fällt auf, dass die Wandlungsbereitschaft vor allem in der Initialisierungs- und Konzeptionierungsphase und in der finalen Umsetzungs-/Verstetigungsphase als hoch bezeichnet wird – nicht jedoch in der Phase der eigentlichen Lösungserarbeitung.
Ausbaufähig sind demnach vor allem die Aktivitäten zur operativen Umsetzung, wie z.B. die kontinuierliche Eruierung von Kundenbedürfnissen, Kundennutzen und Kundenzufriedenheit und die Beobachtung des Verhaltens der Mitbewerber.
Verbesserungsbedarf besteht auch im Hinblick auf abteilungsübergreifende Koordination. Insbesondere seien die Kompetenzen zur bereichsübergreifenden Kooperation in Banken über mehrstufige Netzwerkorganisationen auszubauen und so die eigene Netzwerkkompetenz schrittweise auf- und auszubauen.
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