Eine aktuelle Studie kommt zu dem Ergebnis, dass den Deutschen ein guter Kundenservice wichtiger ist als günstige Preise. Zudem ist die E-Mail erstmals beliebter als das Telefongespräch. Auch worüber man sich am meisten ärgert ist man sich einig.
Guter Kundenservice ist eine anspruchsvolle Aufgabe, vor allem, wenn er kanalübergreifend erfolgen soll. Banken und Sparkassen schneiden dabei nicht immer gut ab. Der Bank Blog präsentiert aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.
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Was halten die Bundesbürger vom Kundenservice in Deutschland? Mit einer Umfrage hat sich das Marktforschungsinstitut Skopos Research im Land umgehört. Demnach ist die Zufriedenheit leicht zurückgegangen: 74 Prozent (+6 Prozent zum Vorjahr) der Befragten sind „eher zufrieden“ mit der Servicequalität. Sieben Prozent zeigten sich „sehr zufrieden“. Wer in den vergangenen zwölf Monaten einen Kundendienst genutzt hat, war zufriedener als andere Teilnehmer.
Wie bereits in den Vorgängerstudien stimmten 93 Prozent der Befragten der Aussage zu, dass die Kundenservicequalität eines Unternehmens das Allgemeinbild des Unternehmens beeinflusst. 86 Prozent bestätigten zudem, dass die Servicequalität auf ihre Kaufentscheidung einwirkt. Eine Mehrheit findet diesen Aspekt sogar wichtiger als günstige Preise. Lange Wartezeiten und das Wiederholen des Anliegens vor mehreren Gesprächspartnern sind die größten Ärgernisse der Teilnehmer.
Kontaktkanäle: E-Mail überholt das Telefon
Erstmals in der Reihe der sich jährlich wiederholenden Meinungsumfrage hat die E-Mail das Telefon als meistgenutztes Kontaktmedium abgelöst. 51 Prozent der Befragten nutzen die digitalen Briefe, um ihre Anliegen vorzutragen. Das Telefongespräch dagegen hat kräftig verloren: Statt 56 Prozent im Jahr 2020 sind es inzwischen nur noch 50 Prozent der Teilnehmer, die das mündliche Gespräch suchen.
Bei den Kanälen Chat, Social Media oder der Internetseite sind kaum Veränderungen zum Vorjahr sichtbar: Der Chat wurde in diesem Jahr in 25 Prozent der Fälle als Kontaktmöglichkeit genutzt (+3 Prozent zum Vorjahr), in sieben Prozent der Fälle wenden sich die Verbraucher via Facebook an das Unternehmen (keine Veränderung). 34 Prozent der Befragten suchen zunächst eine Antwort auf der Internetseite (+1 Prozent zum Vorjahr).
85 Prozent gaben zudem an, dass sie großes bis sehr großes Vertrauen in das Kundengespräch via Telefon haben. Bei der E-Mail ist das Vertrauen mit 86 Prozent noch größer. Dem direkten Chat über die Firmenwebsite vertrauen 75 Prozent. 52 Prozent fühlen sich mit der Kommunikation über eine Facebookseite wohl.
Technischer Fortschritt: Chat gewinnt an Beliebtheit
In der Vorgängerstudie aus dem Jahre 2019 gaben 12 Prozent der Befragten an, Chatbots als Kontaktkanal zu nutzen. In diesem Jahr waren dies bereits 21 Prozent. Der Grund dafür könnte wohl zum einen daran liegen, dass digitale Kommunikation auch für ältere Kunden alltäglicher wird – zum anderen könnte man glauben, dass die Bots selbst hilfreicher werden.
Dem gegenüber steht die Einsicht, dass das Vertrauen in Chatbots fällt: 2019 gaben noch 53 Prozent der Befragten an, dass sie der Technologie vertrauen – dieses Jahr sind es nur noch 43 Prozent. Auch die Zufriedenheit mit den Chatbots hat abgenommen: In der aktuellen Umfrage gaben 55 Prozent an, mit der Serviceleistung des Chatbots zufrieden zu sein. Im Jahr 2019 waren es noch 73 Prozent.
Die Studienautoren erklären sich dies mit einem steigenden Anspruch an die künstliche Intelligenz – oder auch der Art der Anfrage. Komplexe Anfragen wie Reklamationen, welche mit 39 Prozent zu den meistgestellten gehören, verlangen oft individuelle Lösungen.
Achtung! Das ärgert Ihre Kunden besonders…
Was die Deutschen überhaupt nicht leiden können, wenn es um Kundenservice geht, verrieten sie in der Umfrage ebenfalls. Demnach fühlen sich 63 Prozent der Befragten am meisten von langen Wartezeiten gestört. Für knapp 50 Prozent wären hier vier Minuten das Maximum. Jeder Dritte erwartet sogar, nach höchstens einer Minute verbunden zu werden.
Geht es um einen E-Mail-Verlauf, erwarten die Deutschen zu 32 Prozent eine Antwort innerhalb von 24 Stunden. Nur sieben Prozent halten es für zumutbar, wenn ein Unternehmen mehr als 12 Stunden benötigt, um Anfragen über Social-Media-Accounts zu beantworten – 21 Prozent erwarten hier eine Antwort innerhalb von 30 Minuten bis zu einer Stunde. Auch im Chat sind die Ansprüche hoch: 20 Prozent erwarten umgehend eine Antwort, 36 Prozent finden eine Wartezeit von zwei bis vier Minuten akzeptabel.
Auf Platz zwei der größten Unannehmlichkeiten liegt mit 49 Prozent das Wiederholen des Anliegens. Platz drei schließlich geht mit 32 Prozent an fehlende Fachkenntnisse zu Produkten oder Serviceleistungen.
Die meistkontaktierten Branchen sind übrigens mit jeweils 39 Prozent Telekommunikationsunternehmen, Versicherungen und Finanzinstitute.
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