Soziale Medien lassen sich einfach und effektiv im Kundenservice nutzen. Kunden beurteilen Service über Social Media Kanäle auch überwiegend positiv, doch die meisten Unternehmen haben hier noch erheblichen Nachholbedarf, wie eine aktuelle Studie verdeutlicht.
Guter Kundenservice ist eine anspruchsvolle Aufgabe, vor allem, wenn er kanalübergreifend erfolgen soll. Banken und Sparkassen schneiden dabei nicht immer gut ab. Der Bank Blog präsentiert aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.
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Aus eigener Erfahrung weiß ich, dass Kundenservice über Social Media Kanäle gut funktioniert, mitunter sogar wesentlich besser als über ständig überlastete Telefon-Hotlines und erst recht besser als über klassische E-Mail-Anfragen.
Attensity, ein Anbieter von Softwarelösungen für Kundenkommunikations- und Kundenbeziehungsmanagement, zeigt in einer kürzlich veröffentlichten Social-Analytics-Studie, dass Unternehmen beim Kundenservice dringend nachbessern müssen. Dazu wurden über einen Zeitraum von 12 Monaten die Äußerungen von Twitter-Usern zum Thema Kundenservice analysiert. Insgesamt 260.887 aussagekräftige Tweets und 660.000 Facebook-Beiträge flossen in die Langzeitstudie ein.
Kritik von Twitter-Nutzern am Kundenservice
Demnach ist die Zufriedenheit der Twitter-Nutzer mit dem Kundenservice in Deutschland ist im Vergleich zum Vorjahr deutlich zurückgegangen: Nur noch 56% beurteilen ihn als positiv, im Vorjahr waren es noch 78%. Bei den positiven Äußerungen wurde vor allem die Zufriedenheit betont und der Service als schnell, freundlich und kompetent gelobt.
Bei den negativen Äußerungen, die den Service nicht nur pauschal als schlecht oder sehr schlecht klassifizierten (rund 30% der negativen Tweets), sondern ein Stimmungsbild oder Verhalten des Kunden transportierten (47% der negativen Tweets), stand das Thema Warteschleife im Zentrum der Kritik. Fast 24% dieser Tweets ließen sich der Aussage „Kunde ist genervt über Warteschleife“ zuordnen. Dazu gab es eine Vielzahl von Zeitangaben zu Wartefristen. Häufungen ergaben sich insbesondere bei Wartefristen zwischen 10 und 30 Minuten sowie bei einem Zeitraum von über 50 Minuten. Das lässt den Schluss zu, dass viele Kunden ihrem Frust per Twitter Luft verschaffen, während sie sich gleichzeitig in der telefonischen Wartschleife befinden.
In 23% der negativen Tweets beschwerten sich die Kunden: über den unzuverlässigen Service, dass sie keine Hilfe bekommen, dass sie unfreundlich behandelt wurden und dass der Service nicht erreichbar oder inkompetent war.
Positive Beurteilung von Kundenservice über Social Media
Bei der Betrachtung nach Kontaktkanälen der Kunden zum Kundenservice schnitt Social Media am besten ab. 73% der Tweets, die diesen Kontaktkanal erwähnen, sind positiv (Vorjahr: 86%). Hier wird vor allem die Schnelligkeit des Services gelobt. Negative Äußerungen zum Kontaktkanal Social Media stehen dagegen häufig im Kontext nicht funktionierender anderer Kontaktkanäle, darunter vor allem Telefon und E-Mail. Hier wird Twitter von den Kunden gezielt als Eskalationsplattform genutzt.
Service per Telefon und E-Mail schnitten in der Kontaktkanalbetrachtung besonders schlecht ab. Jeweils mehr als die Hälfte der Twitter-Erwähnungen zu diesen beiden Kontaktkanälen ist negativ: 53% der Tweets zum Service per E-Mail (Vorjahr: 30 ) und sogar 65% der Tweets zum telefonischen Service (Vorjahr: 41%). Beim Service per E-Mail wurde vor allem die Unzuverlässigkeit kritisiert, beim telefonischen Service war Hauptkritikpunkt die Warteschleife.
Facebook-User sind kritischer
Erstmals wurden im Rahmen der Kundenservice-Studie auch Facebook-Einträge ausgewertet. Dazu wurden ausgewählte Facebook-Seiten aus verschiedenen Branchen untersucht.
Insgesamt beurteilen Facebook-Nutzer den Kundenservice in Deutschland noch deutlich kritischer als Twitter-User. 54% der ausgewerteten Beiträge zum Thema Kundenservice sind negativ (Twitter: 44%). In der Betrachtung nach Kontaktkanal wird auch hier der telefonische Service am stärksten kritisiert, jedoch auch der Kundenservice via Social Media erreicht nur 54% positive Wertungen (Twitter: 73%).
Das Thema Warteschleife spielt auf Facebook nur eine untergeordnete Rolle. Teilweise sehr verärgerte, eindringliche und detaillierte Beiträge auf Facebook zeigen, dass Kunden die Dialogplattform gezielt für eine öffentliche Eskalation nutzen, wenn Kundenservice über klassische Kanäle wie Telefon oder E-Mail nicht funktioniert.
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