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Banken müssen besseren Service bieten, um Kunden zu begeistern und zu binden. Aber wie lässt sich Service überhaupt messen? Ein gelungenes Beispiel dafür, wie Servicelevels anschaulich gemacht werden können, ist die 6-stufige Service-Treppe, die sich auch auf Banken anwenden lässt.
Guter Service ist aus Kundensicht einer der entscheidenden Gründe, sich für eine Bank zu entscheiden. Innerhalb der Banken wird dagegen unter Service meist der unliebsame Schalterbereich verstanden. Entsprechend groß ist oft die Lücke zwischen erlebtem und versprochenem Service bei Banken.
Bankfilialen sind nicht tot. Aber um weiter überleben zu können, müssen sie an die Anforderungen des modernen Bankvertriebs angepasst werden. Kunden müssen zum Besuch angeregt werden. Dazu genügt nicht alleine gute Bedienung. Kunden müssen begeistert werden.
Fast alle Banken reden gerne über Neukundenakquisition und die dabei erzielten Erfolge. Ein weiteres beliebtes Thema ist Cross-Selling und da berichtet schon kaum jemand wirklich von Erfolgen. Aber was gehört eigentlich wirklich zu einem ganzheitlichen und erfolgreichen Kunden-Management-System?
