Aktuelle Trends im Bereich Kundenservice und Kundenzufriedenheit

Studien

Die sieben Irrglauben der Digitalisierung

von Simon Brinkmann

Während der Corona-Krise kommen digitale Anbieter zum Zug. Doch ist digital nicht immer auch effizient. Dies zeigt eine aktuelle Studie, bei der die Kontoeröffnung bei 22 Präsenz- und Direktbanken getestet wurde. Dabei zeigt sich, wo Banken und Sparkassen Schwachstellen beseitigen können.

Kundenservice

Der virtuelle Assistent – die Chance für Banken

von Sion Lewis

Viele Finanzinstitute arbeiten an der Verbesserung ihres digitalen Kundenservice. Um am Markt nicht unter zu gehen und näher am Kunden zu sein, sollten sie auf intelligente Technologien und virtuelle Assistenten setzten.

Kundenservice

Künstliche Intelligenz schafft Mehrwerte für Kunden und Mitarbeiter

von Dr. Christian Kastner

Die Zugriffszahlen auf Apps, Software-Lösungen oder digitalen Plattformen steigen seit Jahren, die Anforderungen an die Qualität des digitalen Kundenservices nehmen entsprechend zu. Ein neuer Case zeigt: In Zukunft führt kein Weg an Künstlicher Intelligenz (KI) vorbei.

Aktuell

Diesen zehn Kreditinstituten vertrauen die Deutschen am meisten

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Gerade in schwierigen Zeiten sind Vertrauen und Verlässlichkeit essentiell für die Beziehungen zwischen Kunden und Banken. Eine Studie hat untersucht, welche Institute das größte Vertrauen genießen.

Marketing

Kurz erklärt: Chancen und Risiken im Bereich Embedded Financial Services

von Pidder Seidl

Seit Jahren wird davon gesprochen, dass Banken in Zukunft nur noch Dienstleister im Hintergrund sind. PSD2 sollte diesen Trend noch weiter verstärken. Doch hätte eine solche Rolle nicht nur Nachteile, sondern auch Vorteile für die Banken?

Studien

Vom Kundenwissen zur Kundenbindung – Infografik

von Pascal Brückner

Das enorme Potential von Datenanalysen zur Kundenbindung ist unter Finanzinstituten bereits weithin anerkannt. Doch neben Sicherheits- und Datenschutzaspekten hindert ein Mangel an Fachwissen viele Banken daran, ihre erhobenen Daten gewinnbringend zu nutzen.

Technologie

Corona und Kredite: Neues Forderungsmanagement muss her

von Alexander Clarus

Durch die finanziellen Einschnitte der Corona-Krise können viele Kredite nicht mehr bedient werden. Sonderstundungsoptionen sollen Abhilfe schaffen. Doch was passiert, wenn diese auslaufen? Und wie können Banken ihr Forderungsmanagement auf die Ratenausfälle vorbereiten?

Customer Experience

Checkliste für den Kundendialog

von Jochen Razum

Während einer Störung kommt es auf einen transparenten, effektiven und personalisierten Kundendialog an. Das schafft Vertrauen und stärkt die Loyalität der Kunden. Um eine Strategie für die Krisenkommunikation zu entwickeln, kann diese Checkliste helfen.

Kundenservice

Was Future Bullshit und Kundenservice miteinander zu tun haben

von Dr. Ferri Abolhassan

Das Leben wird immer digitaler und die aktuelle Corona-Pandemie verstärkt diesen Effekt noch. Doch wie viele Trends, ruft auch dieser eine Gegenentwicklung hervor. Viele Menschen gehen ganz bewusst offline – und genießen es.

Kundenservice

Kennen Sie das Betriebssystem Ihrer Kunden?

von Michael Bauer

Wir sprechen nach dem Corona-bedingten Lock-down von einem notwendigen Strukturwandel in der Gesellschaft und bei unseren Werten. Doch wie kann der Wandel in den Unternehmen gelingen? Ein selbstkritischer Blick auf die Customer Journey zeigt Ansätze.

Digital Banking

Kosten senken und Prozesse optimieren durch ausgelagerten Dokumentenoutput

von Alexander Schäfer

Der Ruf nach Business Continuity und Prozessoptimierung wird gerade in Krisenzeiten bei Finanzinstituten lauter. Welche Rolle spielt Outsourcing in diesem Zusammenhang und inwiefern unterstützt ein einzigartiges Vier-Standorte-Konzept dabei?

Kundenservice

Der Kundenberater 4.0 verschafft Banken Freiräume

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Die Bankenbranche steht an vielen Stellen vor der Herausforderung, alte Strukturen zu durchbrechen, so auch im Bereich multimediale Kundenberatung. Wie dies gelingen kann, erläutert Martin Schimpf, Geschäftsführer der SUMMACOM in einem Interview.

Humor

König Kunde – ein Frühlingsmärchen

von Michel Lemont

Früher hieß es klar und deutlich: „Der Kunde ist König“. Doch die Zeiten haben sich, nicht nur bei Banken und Sparkassen, deutlich gewandelt. Steht nun das Ende der Monarchie bevor? Oder wird sie sogar wiederbelebt?

Strategie

Der strategische Dreiklang der VR Bank Südpfalz

von Clifford Jordan

Die langanhaltende Niedrigzinsphase stellt die tradierten Banken vor große Herausforderungen. Die VR Bank Südpfalz reagiert mit einem strategischen Dreiklang auf die Herausforderungen: Wachstum erzeugen, neue Geschäftsfelder erschließen und Prozesse optimieren.

Vertrieb

Erfolg durch eigenverantwortliches Handeln im Vertrieb

von Torsten Schrell

Eigenverantwortliches Handeln im Vertrieb durch eine Fokussierung auf die Kunden-Berater-Beziehung ist die Grundlage für wirklich bedürfnisgerechte Kundenberatung. Es garantiert zudem Planungssicherheit bei Erträgen und Kalkulationssicherheit für die Kosten.

Studien

Guter Service setzt strategischen Dreiklang voraus

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Einer Studie zufolge erkennen immer mehr Unternehmen die strategische Bedeutung eines guten Kundenservice. Um sich nachhaltig von Wettbewerbern zu differenzieren, kommt es dabei auf das gute Zusammenspiel von drei unterschiedlichen Elementen an.

Kundenservice

Die Krise als Chance für Kundenkontakte nutzen

von Michael Matt

Kontakt halten, Kunden beruhigen und Chancen zur Beratung nutzen: Wie Banken und Sparkassen in der aktuellen Corona-Krise handlungsfähig bleiben und warum sie ihre Omnikanalkanalstrategie auch jetzt noch intensiver ausbauen sollten.

Customer Experience

3 praktische Leitlinien für Customer Centricity Initiativen

von Maria Meermeier

Differenzierungsdruck, agile Konkurrenz, neue Gesetzgebungen – es gibt viele Gründe dafür, dass sich Banken aktuell intensiver mit ihren Kunden beschäftigen. Viele Customer Centricity Initiativen fahren aber häufig erstmal gegen die Wand. Mit drei simplen Leitlinien lässt sich das vermeiden.

Innovation

Dieser innovative „Geldautomat“ liefert etwas anderes als Geld

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Seit kurzem stehen Kunden rund um die Uhr und verteilt über ganz Singapur 100 innovative ATMs zur Verfügung. An diesen weltweit einmaligen „Geldautomaten“ kann man allerdings kein Bargeld abheben.

Kundenservice

Wenn noch besserer Service nicht genug ist

von Katja Drygala

Die Weiterempfehlungsbereitschaft ist ein wichtiger Marken-KPI. Eine aktuelle Analyse zeigt, dass die Weitempfehlungsbereitschaft von Bankkunden auch von tiefergehenden Faktoren abhängt, als lediglich der positiven Wahrnehmung des gebotenen Service.

Studien

Unternehmen setzen beim Kundenservice auf Künstliche Intelligenz

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Deutsche Unternehmen erwarten sich einiges von Künstlicher Intelligenz, wenn es darum geht, ihre Organisation attraktiver zu machen. Hingegen besteht auf Seiten der Kunden ein gewisses Maß an Misstrauen, wie eine aktuelle Studie zeigt.

Kundenservice

Next-Level-Kundenkommunikation der Sparkassen mit WhatsApp

von Matthias Drefs

Mit dem Ziel, Sparkassen noch besser mit ihren Kunden zu vernetzen, aber auch das Handling für die Mitarbeiter zu vereinfachen, nutzt nun auch die Sparkassen-Finanzgruppe WhatsApp als Kommunikationskanal.

Studien

Studie: Guter Service schlägt niedrigen Preis

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Positive Kundenerfahrungen und nicht ein niedriger Preis sind für Konsumenten der wichtigste Faktor für eine Kaufentscheidung. Doch guter Service muss nachhaltig sein, denn die Erwartungen der Kunden sind anspruchsvoll und steigen.

Humor

OK, wir nehmen einen!

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Der eine oder andere mag sich noch an die Zeit der ersten Geräte zur Kundenselbstbedienung erinnern. Eine kleine Anekdote zeigt: Es war mitunter gar nicht so einfach und brauchte einiges an Überzeugungsarbeit, um Kunden die Vorteile schmackhaft zu machen.

Customer Experience

Ist Ihre Bank wirklich kundenorientiert?

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Banken und Sparkassen streben danach, ihre Kundenorientierung zu verbessern. Zehn gemeinsame Gewohnheiten von kundenzentrierten Unternehmen zeigen, wie dies gelingen kann.

Customer Experience

Studie: Customer Journey Mapping für mehr Kundenzufriedenheit

von Mina Smolej

Customer Journey Mapping ist ein wichtiges Tool für mehr Kundenzufriedenheit und –loyalität. MyCustomer hat in Zusammenarbeit mit Quadient weltweit rund 250 CX-Experten zu ihren Erfahrungen befragt. Die Studie zeigt die Verbreitung, Vorteile und Herausforderungen.

Kundenservice

Vom Fräulein vom Amt zum Frontend Service-Assistenten

von Dr. Ferri Abolhassan

Guter Kundenservice ist für ein Unternehmen wie die Deutsche Telekom eine echte Herausforderung. War einst das „Fräulein vom Amt“ für die Verbindung zwischen Anrufer und Angerufenem verantwortlich, so muss heute Service über alle Kanäle gewährleistet werden.