Aktuelle Trends im Bereich Kundenservice und Kundenzufriedenheit

Kundenservice

Cash Back wird zum Winner für Finanzinstitute

von Thomas Rausch

Die Digitalisierung verändert bestehende Geschäftsprozesse über alle Branchen hinweg. Vor allem für Banken bedeutete das in den letzten Jahren einen klaren Rückzug aus der Fläche. Für Endverbraucher ergab sich daraus ein ganz anderes Problem: eine Versorgungslücke beim Bargeld!

Retail Banking

Wenn die Bankfiliale zur Erlebnisfläche wird

von Dennis Will

Die Zeiten, in denen der klassische Bankschalter die Kundenhalle von Kreditinstituten dominierte, sind vorbei. Kaum noch ein Kassierer, der hinter Panzerglas dem Kunden Bargeld auszahlt. Stattdessen wird das Foyer immer mehr zum Erlebnisbereich. Die Bank von heute ist ein Ort zum Verweilen.

Studien

Deutsche skeptisch gegenüber digitalem Kundenservice

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Die Digitalisierung verändert den Service und die Kommunikation mit Kunden grundlegend. Während Unternehmen vor allem die Chancen sehen, steht eine Mehrheit der deutschen Verbraucher automatisierten Service-Lösungen eher skeptisch gegenüber.

Kundenservice

Kundenbeschwerden als Chance nutzen

von Dr. Florian Pagenkemper

Wenn sich Kunden beschweren, muss das für das betroffene Unternehmen nicht das Ende der Beziehung sein. Die Kritik kann genutzt werden, um in den Dialog einzusteigen. Dass dies zu positiven Ergebnissen führt, zeigen Analysen aus dem Inkassobereich.

Retail Banking

Digitale Lösungen für eine erfolgreiche Immobilienfinanzierung

von Christian Crain

Bei Beratungsgesprächen für die Eigenheimfinanzierung liefert der Objektwert oft Anlass für Diskussionen. Lösungen mit Unterstützung durch Machine schaffen ein emotionales Kundenerlebnis und helfen dabei, sich auf einen Wert zu verständigen.

Technologie

Goldgrube Kontodaten: Die Macht der Algorithmen

von Jan Wichmann

Von der Medizin bis zum Marketing: Maschinelles Lernen revolutioniert viele Branchen. Insbesondere für Versicherungen und Banken ergeben sich Riesenchancen. Denn sie sitzen auf einem kostbaren Schatz: Bestands- und Kontodaten. Diesen Schatz können sie nur mit systematischer Analyse heben.

Digital Banking

10 Dos und Don’ts für digitale Sprachassistenten

von Christian Wendrock-Prechtl

Sprache als natürlichste Form der Kommunikation wird als Kundenzugangskanal immer bedeutender – auch für Banken. Ein Leitfaden zeigt, worauf es bei der Entwicklung einer sprachbasierten Nutzerschnittstelle ankommt.

Innovation

Sparkassen mit Innovation bei SB-Einzahlungen

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Im Zuge der Optimierung der Bargeldlogistik setzen immer mehr Kreditinstitute auch im SB-Bereich auf Cash Recyler. Bislang war allerdings das Einzahlen nur bei der eigenen Bank möglich. Für Sparkassenkunden wird sich das demnächst ändern.

Studien

Digitalisierung führt zu höheren Kundenerwartungen

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Im Zeitalter der Digitalisierung erwarten Kunden, dass Unternehmen ihre Erwartungen verstehen und Erfahrungen gestalten, die ihre Bedürfnisse erfüllen. Zeit, Bedeutung und Authentizität werden immer wichtiger.

Marketing

Für Eiscreme in die Bankfiliale

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Passend zur aktuellen Hitzewelle zeigt die amerikanische Umpqua Bank wie man mit ungewöhnlichen Marketingideen Kunden und Nichtkunden glücklich macht und dabei auch noch Bankfilialen erfolgreich ins Gespräch bringen kann.

Studien

Viele Deutsche sind vom Kundenservice frustriert

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Während die meisten Unternehmen glauben, dass sie guten Kundenservice anbieten, sehen die Kunden das oft anders. Nur rund zehn Prozent berichten in einer Studie von erfreulichen Serviceerlebnissen.

Kundenservice

In sechs Schritten zum erfolgreichen Chatbot

von Victor Thoma

Chatbots wurden als große Heilsbringer angekündigt und bleiben häufig hinter den Erwartungen zurück. Ein Erfahrungsbericht zeigt, dass es auch anders geht und dass für eine erfolgreiche Chatbot-Entwicklung sechs Schritte zu durchlaufen sind.

Kundenservice

Künstliche Intelligenz für einen effizienteren Kundenservice

von Xaver Lehmann

Chatbots bieten vielfältige Einsatzmöglichkeiten für Banken und Sparkassen. Mit Künstlicher Intelligenz versehen, können Sie Bankmitarbeiter im Kundenservice mit automatisierten Antworten und Prozessen effizient untersützen.

Marketing

Zeitenwende im Banking: Erfolgsfaktor Kundenkommunikation

von Jochen Razum

Im Zeitalter der Digitalisierung steigen die Anforderungen an die Kundenkommunikation. Sie muss schnell und interaktiv sein, auf allen Kanälen verfügbar und die Kunden persönlich ansprechen. Für Finanzdienstleister bedeutet dies zugleich Risiko und Chance.

Marketing

Digital ist normal – Persönlich bleibt besonders!

von Roland Grözinger

Im Zeitalter der Digitalisierung stehen Finanzdienstleistungsanbieter vor neuen, immensen Herausforderungen. Und das nicht nur auf Prozess- und Angebotsseite. Die Bedürfnisse der Kunden wandeln sich dramatisch und erfordern ein neues Denken im Bereich der Kundenorientierung und Markenstrategie.

Studien

Wie sich Schnittstellen zwischen Mensch und Maschine verändern – Infografik

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Neue Technologien ermöglichen die Erweiterung der menschlichen Sinne und Fähigkeiten. Dafür bedarf es intelligenter Schnittstellen. Sprach-, Gesten- und Gedankensteuerung könnten schon bald Tastatur und Touchscreen verdrängen.

Regulierung

Im Konfliktfall miteinander reden, hat Vorteile

von Martin Klein

Wenn Kunden und Unternehmen sich nicht einig sind, geht es häufig vor Gericht. Einen schnelleren und kostengünstigeren Umgang mit Beschwerden bieten außergerichtliche Streitbeilegungen. Das Gesetz dazu gilt bereits seit 2017 und verlangt Änderungen in den Pflichten von Unternehmen.

Studien

Wie gut sind Chatbots im Kundenservice?

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Anhand eines umfangreichen Kriterienkatalogs hat eine Studie analysiert, wie gut deutsche DAX- und MDAX-Konzerne beim Einsatz von Chatbots bereits sind und welche Defizite und Herausforderungen noch bestehen.

Technologie

So „sprachfähig“ sind Bots in Deutschland

von Robert Gatzemann

Verstehen, Interpretieren und Nutzen von natürlicher Sprache sind wichtige Teile Künstlicher Intelligenz. Doch sprachgesteuerte Robo Advisor und Service Bots sind bei deutschen Banken und Sparkassen eine Seltenheit. Das hat verschiedene Gründe.

Private Banking

Community Banking – Mehr als Bank

von Marcus Vitt

Die Aufgaben der Geldinstitute werden sich in Zukunft ändern, und damit auch der Beruf des Bankiers. Kundenbindung bedeutet Beziehungspflege weit über die klassische Beratung hinaus. So können Ziele und Visionen der Kunden Wirklichkeit werden.

Studien

Sechs Erfolgsfaktoren für digitalen Kundenservice

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Die Digitalisierung macht auch vor dem Kundenservice nicht halt. Um die damit verbundenen Herausforderungen zu meistern, kommt es auf die richtige Strategie an. Sechs Faktoren sind für den Erfolg entscheidend.

Studien

Baustelle „Customer Journey“

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Eine positive Customer Experience ist eine der wichtigsten Erfolgsfaktoren im Wettbewerb der digitalen Vertriebskanäle. Allerdings ist in den meisten Unternehmen noch immer keine durchgängige Customer Journey gegeben.

Marketing

Herausforderungen von Omnichannel-Kunden erfolgreich meistern

von Benjamin Kern

Die Customer Journey von Bankkunden erstreckt sich meist über mehrere Kanäle. Um die damit verbunden Herausforderungen im Marketing zu meistern, ist eine Automatisierung von Prozessen notwendig. Künstliche Intelligenz kann hierbei wirksam unterstützen.

Marketing

Schweigen ist Silber, Reden ist Gold

von Jörg Forthmann

Regionales Engagement wird gerade in Sparkassen und Volksbanken als gute Tat verstanden, zu der man sich berufen fühlt. Damit wird die Kraft der regionalen Förderung von Sport, Kultur und Sozialem völlig unterschätzt. Reden Sie darüber! Und zwar massiv! Dann verlieren Sie spürbar weniger Kunden.

Studien

Wie Banken ihre Kunden besser kennenlernen können

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Kunden stellen immer höhere Anforderungen an Finanzinstitute. Banken und Sparkassen haben in den letzten Jahren viel Geld in digitale Technologien investiert und müssen nun das damit verbundene Kundenerlebnis optimieren.

Marketing

Tierliebe als Element der Kundenzufriedenheit?

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Herausragender Kundenservice ist das Motto einer jungen britischen Bank. Mit speziellen Angeboten für Hunde in ihren Filialen will sie ihre menschlichen Kunden zu Fans machen.

Humor

Die letzte Filiale!

von Michel Lemont

Es naht mit riesen Schritten, das Ende der Filialen. Nein, nicht doch! Ihr Supermarkt um die Ecke, der bleibt Ihnen erhalten. Im Gegenteil, denn im Lebensmittelhandel scheint „Filialisierung“ – anders als in der Bankbranche – kein Unwort zu sein.