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Guter Kundenservice ist für ein Unternehmen wie die Deutsche Telekom eine echte Herausforderung. War einst das „Fräulein vom Amt“ für die Verbindung zwischen Anrufer und Angerufenem verantwortlich, so muss heute Service über alle Kanäle gewährleistet werden.
Der Bereich Customer Experience Management ist auf dem Vormarsch – und ein Ende des Trends ist nicht in Sicht. Bei der Messung des Erfolgs kommt es auf eine konsolidierte Ansicht des gesamten Unternehmens an. Fünf Kategorien sind dabei zu berücksichtigen.
Die Digitalisierung verändert bestehende Geschäftsprozesse über alle Branchen hinweg. Vor allem für Banken bedeutete das in den letzten Jahren einen klaren Rückzug aus der Fläche. Für Endverbraucher ergab sich daraus ein ganz anderes Problem: eine Versorgungslücke beim Bargeld!
Die Zeiten, in denen der klassische Bankschalter die Kundenhalle von Kreditinstituten dominierte, sind vorbei. Kaum noch ein Kassierer, der hinter Panzerglas dem Kunden Bargeld auszahlt. Stattdessen wird das Foyer immer mehr zum Erlebnisbereich. Die Bank von heute ist ein Ort zum Verweilen.
Die Digitalisierung verändert den Service und die Kommunikation mit Kunden grundlegend. Während Unternehmen vor allem die Chancen sehen, steht eine Mehrheit der deutschen Verbraucher automatisierten Service-Lösungen eher skeptisch gegenüber.
Wenn sich Kunden beschweren, muss das für das betroffene Unternehmen nicht das Ende der Beziehung sein. Die Kritik kann genutzt werden, um in den Dialog einzusteigen. Dass dies zu positiven Ergebnissen führt, zeigen Analysen aus dem Inkassobereich.
Bei Beratungsgesprächen für die Eigenheimfinanzierung liefert der Objektwert oft Anlass für Diskussionen. Lösungen mit Unterstützung durch Machine schaffen ein emotionales Kundenerlebnis und helfen dabei, sich auf einen Wert zu verständigen.
Von der Medizin bis zum Marketing: Maschinelles Lernen revolutioniert viele Branchen. Insbesondere für Versicherungen und Banken ergeben sich Riesenchancen. Denn sie sitzen auf einem kostbaren Schatz: Bestands- und Kontodaten. Diesen Schatz können sie nur mit systematischer Analyse heben.
Sprache als natürlichste Form der Kommunikation wird als Kundenzugangskanal immer bedeutender – auch für Banken. Ein Leitfaden zeigt, worauf es bei der Entwicklung einer sprachbasierten Nutzerschnittstelle ankommt.
Im Zuge der Optimierung der Bargeldlogistik setzen immer mehr Kreditinstitute auch im SB-Bereich auf Cash Recyler. Bislang war allerdings das Einzahlen nur bei der eigenen Bank möglich. Für Sparkassenkunden wird sich das demnächst ändern.
Im Zeitalter der Digitalisierung erwarten Kunden, dass Unternehmen ihre Erwartungen verstehen und Erfahrungen gestalten, die ihre Bedürfnisse erfüllen. Zeit, Bedeutung und Authentizität werden immer wichtiger.
Passend zur aktuellen Hitzewelle zeigt die amerikanische Umpqua Bank wie man mit ungewöhnlichen Marketingideen Kunden und Nichtkunden glücklich macht und dabei auch noch Bankfilialen erfolgreich ins Gespräch bringen kann.
Während die meisten Unternehmen glauben, dass sie guten Kundenservice anbieten, sehen die Kunden das oft anders. Nur rund zehn Prozent berichten in einer Studie von erfreulichen Serviceerlebnissen.
Chatbots wurden als große Heilsbringer angekündigt und bleiben häufig hinter den Erwartungen zurück. Ein Erfahrungsbericht zeigt, dass es auch anders geht und dass für eine erfolgreiche Chatbot-Entwicklung sechs Schritte zu durchlaufen sind.
Chatbots bieten vielfältige Einsatzmöglichkeiten für Banken und Sparkassen. Mit Künstlicher Intelligenz versehen, können Sie Bankmitarbeiter im Kundenservice mit automatisierten Antworten und Prozessen effizient untersützen.
Im Zeitalter der Digitalisierung steigen die Anforderungen an die Kundenkommunikation. Sie muss schnell und interaktiv sein, auf allen Kanälen verfügbar und die Kunden persönlich ansprechen. Für Finanzdienstleister bedeutet dies zugleich Risiko und Chance.
Im Zeitalter der Digitalisierung stehen Finanzdienstleistungsanbieter vor neuen, immensen Herausforderungen. Und das nicht nur auf Prozess- und Angebotsseite. Die Bedürfnisse der Kunden wandeln sich dramatisch und erfordern ein neues Denken im Bereich der Kundenorientierung und Markenstrategie.
Neue Technologien ermöglichen die Erweiterung der menschlichen Sinne und Fähigkeiten. Dafür bedarf es intelligenter Schnittstellen. Sprach-, Gesten- und Gedankensteuerung könnten schon bald Tastatur und Touchscreen verdrängen.
Wenn Kunden und Unternehmen sich nicht einig sind, geht es häufig vor Gericht. Einen schnelleren und kostengünstigeren Umgang mit Beschwerden bieten außergerichtliche Streitbeilegungen. Das Gesetz dazu gilt bereits seit 2017 und verlangt Änderungen in den Pflichten von Unternehmen.
Anhand eines umfangreichen Kriterienkatalogs hat eine Studie analysiert, wie gut deutsche DAX- und MDAX-Konzerne beim Einsatz von Chatbots bereits sind und welche Defizite und Herausforderungen noch bestehen.
Verstehen, Interpretieren und Nutzen von natürlicher Sprache sind wichtige Teile Künstlicher Intelligenz. Doch sprachgesteuerte Robo Advisor und Service Bots sind bei deutschen Banken und Sparkassen eine Seltenheit. Das hat verschiedene Gründe.
Die Aufgaben der Geldinstitute werden sich in Zukunft ändern, und damit auch der Beruf des Bankiers. Kundenbindung bedeutet Beziehungspflege weit über die klassische Beratung hinaus. So können Ziele und Visionen der Kunden Wirklichkeit werden.
Die Digitalisierung macht auch vor dem Kundenservice nicht halt. Um die damit verbundenen Herausforderungen zu meistern, kommt es auf die richtige Strategie an. Sechs Faktoren sind für den Erfolg entscheidend.
Eine positive Customer Experience ist eine der wichtigsten Erfolgsfaktoren im Wettbewerb der digitalen Vertriebskanäle. Allerdings ist in den meisten Unternehmen noch immer keine durchgängige Customer Journey gegeben.
Die Customer Journey von Bankkunden erstreckt sich meist über mehrere Kanäle. Um die damit verbunden Herausforderungen im Marketing zu meistern, ist eine Automatisierung von Prozessen notwendig. Künstliche Intelligenz kann hierbei wirksam unterstützen.
Regionales Engagement wird gerade in Sparkassen und Volksbanken als gute Tat verstanden, zu der man sich berufen fühlt. Damit wird die Kraft der regionalen Förderung von Sport, Kultur und Sozialem völlig unterschätzt. Reden Sie darüber! Und zwar massiv! Dann verlieren Sie spürbar weniger Kunden.
Kunden stellen immer höhere Anforderungen an Finanzinstitute. Banken und Sparkassen haben in den letzten Jahren viel Geld in digitale Technologien investiert und müssen nun das damit verbundene Kundenerlebnis optimieren.
