Artikel zu Kundenservice

Aktuelle Trends im Bereich Kundenservice und Kundenzufriedenheit

Digital Banking

Sprachassistenten revolutionieren das Banking

von Arno Walter

Künstliche Intelligenz treibt die Entwicklung von Voice Banking voran. Bereits heute können Kursabfragen und Überweisungen schnell und unkompliziert per Sprachsteuerung umgesetzt werden. Banken rücken damit noch näher an ihre Kunden heran. Datenschutz und IT-Sicherheit haben dabei höchste Priorität.

Kundenservice

Alexa hilft beim Kontowechsel

von Kristina Klein

Voice Assistants werden immer mehr zu einem Teil unseres Alltags. Damit eröffnen sie neue Möglichkeiten, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren und kommunizieren können. So auch ein neuer Alexa-Skill zu Unterstützung des automatisierten Kontowechsels.

Retail Banking

Der Geldautomat feiert 50-jähriges Jubiläum in Deutschland

Vor 50 Jahren: Der erste deutsche Geldautomat!

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Vor exakt 50 Jahren wurde in Deutschland der erste Geldautomat aufgestellt. In einem historischen Originaldokument erhalten Sie einen aufschlussreichen Einblick in eine der ersten Innovationen des Bankgeschäfts.

Regulierung

Datenschutz nach DSGVO zum Nutzen des Kunden

Datenschutz: Von der Pflicht zum „Daten-Pakt“ mit dem Kunden

von Dr. Thomas Nitschke

Deutsche Verbraucher wollen mehr Datenschutz, nutzen aber kostenlose Digitaldienste, deren eigentliche Ware Kundendaten sind. Dennoch – oder gerade deswegen – sollten Banken die neue EU-Datenschutz-Grundverordnung nicht nur als Pflichtprogramm sehen, sondern als Chance, mit Kunden ein Daten-Übereinkommen zu treffen.

Customer Experience

Customer Journey Map für bessere Kundenerlebnisse

Customer Experience: Das künftige Schlachtfeld des Wettbewerbs

von Stefan Wacker

Der Wandel durch die Digitalisierung ist so fundamental und rasant, dass es neue Arbeitsweisen braucht: Service Design gestaltet und verbessert Kunden-Erlebnisse strukturiert und systematisch. Längst nicht mehr nur als Hygienefaktor, sondern als harter und messbarer Wettbewerbsvorteil.

Retail Banking

Finanzinstitute auf dem Weg zur hybriden Beratung

von Jessica Nastro

Nicht entweder oder, sondern sowohl als auch: Die Mehrheit der Bankkunden möchte nicht generell auf die Filiale verzichten, sondern Online- und Offline-Angebote nach Gusto kombinieren. Die hybride Beratung liegt im Trend.

Marketing

Glückliche Kunden von Banken und Sparkassen

Können Banken glücklich machen?

von Jörg Forthmann

Banken wollen sich vom Wettbewerb differenzieren und arbeiten deshalb fleißig an ihrem Service- und Beratungsangebot. Dabei vergessen sie die wichtigste Frage: Was ist der emotionale Mehrwert für die Kunden? Warum nicht einfach Bankkunden glücklich machen?

Retail Banking

Die Digitalisierung erfordert mehr Sozialkompetenz beim Bankberater

von Claudio Gisler

Die Digitalisierung verändert die Bankenlandschaft und bedroht die Arbeitsplätze der Mitarbeiter in den Bankfilialen. Benötigt man zukünftig überhaupt noch Bankberater? Und falls ja, welche Fähigkeiten werden sie brauchen? Wie können sie sich vorbereiten?

Studien

Kunden erwarten automatisierten Service

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Kunden erwarten Individualität, Menschlichkeit, Einfachheit, Geschwindigkeit und Automatisierung. Künstliche Intelligenz und Chatbots ermöglichen die dazu passende einfache und personalisierte Kommunikation.

Technologie

Mensch-Maschine-Interaktion als Zukunft im Banking

Die nächste Stufe der Mensch-Maschine-Interaktion

von Sabine Bendiek

Banken müssen die eigenen Kundenbeziehungen ausbauen und die Customer Experience verbessern und gleichzeitig Prozesse optimieren und Kosten sparen. KI-basierte digitale Assistenten, virtuelle Agenten und intelligente Cloud-Infrastrukturen können ihnen dabei helfen.

Retail Banking

Digitale Kundenbindung und Kundenloyalität bei Banken und Sparkassen

Finanzinstitute müssen vor GAFAs keine Angst haben

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Die Absicherung der Kundenbindung stellt Banken und Sparkassen im Zeitalter der Digitalisierung vor große Herausforderungen. Darüber, wie dies gelingen kann, habe ich mich mit Dr. Christian Kastner, Geschäftsführer bei Star Finanz, unterhalten.

Retail Banking

Gefahren durch kostenloses WLAN in Bankfilialen

Wenn „kostenloses“ WLAN plötzlich „teuer“ wird

von Thomas Sickinger

Kostenloses WLAN für Kunden und Mitarbeiter in den Filialen von Banken und Sparkassen wird immer mehr zum Standard. Doch es gilt, Sicherheit und Datenschutz zu beachten, sonst kann es schnell teuer werden.

Studien

Kundenloyalität rechnet sich! – Infografik

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Um Kunden dauerhaft für Marken zu begeistern, kommt es auf Emotionen an. Für Unternehmen, denen es gelingt, emotionale Bindungen zu ihren Kunden aufzubauen, ist dies mit deutlichem Mehrertrag verbunden.

Studien

Einsatz von Chatbots im Kundenservice

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Chatbots bieten für Unternehmen gute Chancen für mehr Kundennähe und Servicequalität. Allerdings gibt es neben zahlreichen Vorteilen auch Grenzen für die digitale Kundenansprache.

Kundenservice

Hurra, ich habe einen neuen Berater!

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Neulich kam ein Brief von meiner Bank. Darin sollte mir meine neue Kundenberaterin vorgestellt werden. Dabei kannte ich nicht mal den alten. Aber es kam noch besser. Ein Musterbeispiel für „Super“-Kundenservice.

Studien

Wird persönlicher Kundenservice im Banking abgeschafft?

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Das Verhalten von Bankkunden ändert sich rapide. Immer mehr Banken gehen deshalb davon aus, dass persönlicher Kundenservice in Zukunft überflüssig sein wird.

Kundenservice

Künstliche Intelligenz unterstützt Kundenberatung

Künstliche Intelligenz verändert den Bankalltag

von Claudio Gisler

Werden Bankberater demnächst durch intelligente Systeme ersetzt? Im Gegenteil – sie werden schon bald durch künstliche Intelligenz unterstützt und können so die Kunden noch besser beraten.

Technologie

Drei Hinweise zum Einsatz von Chatbots im Banking

von Vincenzo Fiore

Technologien aus dem Bereich Künstliche Intelligenz entwickeln sich rasant weiter. In immer mehr Banken und Sparkassen wird in diesem Kontext über den Einsatz von Chatbots nachgedacht. Dabei sollten drei Aspekte besonders beachtet werden.

Kundenverhalten

Generation 50plus mit Bankleistungen zufrieden – Infografik

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Bankkunden der Generation 50+ fühlen sich gut betreut, haben allerdings immer mehr Konten und gehen kaum mehr in Filialen. Digitale Angebote werden zwar als ausreichend empfunden, Verbesserungen jedoch kaum wahrgenommen.

Kundenservice

Die „Amazonisierung“ des Kundenservice

von Dr. Peter Lender

Auf der Suche nach der Zukunft des Retail Bankings in einer digitalen Umwelt gewinnt die Bedeutung von Service an Bedeutung. Guter Kundenservice wird zum strategischen Erfolgsfaktor.

Retail Banking

Mehr Service und geringere Betriebskosten in der modernen Filiale

von Vincenzo Fiore

Banken und Sparkassen stehen vor der Herausforderung, Kosteneinsparungen zu erzielen und den Kunden gleichzeitig eine Anlaufstelle zu bieten. Dies führt zu einer Veränderung bei Bankfilialen und im Selbstbedienungsbereich.

Kundenservice

50 Jahre Chatbots – Infografik

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Für viele sind Chatbots ein topaktueller Trend im Zuge der Digitalisierung. Tatsächlich wurde dieser Trend letztes Jahr 50 Jahre alt. Eine Infografik gibt einen Überblick zur Geschichte von Chatbots.

Kundenservice

Intelligente Kundenselbstbedienung für besseren Service

von Prof. Dr. Nils Hafner

Digitale Lösungen sollen das Leben der Kunden vereinfachen. Viele Tools sind aber nicht gut am Markt eingeführt und das führt zu Nachfragen im Kundenservice. Hier helfen intelligente Self-Service-Ideen, damit sich die Institute auf die Beratung konzentrieren können.

Humor

Himmel oder Hölle?

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Viele Banken locken Interessenten mit interessanten Angeboten, die ihren Kunden vorenthalten bleiben. Fraglich, ob dies eine nachhaltig gute Strategie ist. Banken und Sparkassen sollten aufpassen, dass sie ihre Kunden anders behandeln als in unserem Beispiel.

Innovation

Innovative Gratis-Schließfächer in der Bankfiliale

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Die Hamburger Sparkasse hat einen neuen, innovativen Service vorgestellt. Mit Gratis-Schließfächern will sie Kunden und Nichtkunden in ihre Filialen locken. Dabei kombiniert sie digitales und physisches Kundenerlebnis.

Customer Experience

10 Fakten über Customer Experience – Infografik

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Customer Experience ist auch für Banken und Sparkassen eine wichtige Voraussetzung für zufriedene Kunden und hohe Kundenloyalität. Dahinter steckt jedoch mehr als „nur“ ein guter Kundenservice.

Digital Banking

Digitale Transformation und wo bleibt die Servicequalität?

von Dr. Hendrik Schreiber

Bankkunden werden immer anspruchsvoller was Qualität, Funktionalität und Einheitlichkeit des Bankenauftrittes über alle Kontaktkanäle angeht. Gleichzeitig steigt aber auch die Wechselbereitschaft der Kunden, wenn neue Kundenwünsche nicht erfüllt werden. Wie kann eine Bank diesen Ansprüchen genügen?

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