Aktuelle Trends im Bereich Kundenservice und Kundenzufriedenheit

Digital Banking

Digitale Transformation und wo bleibt die Servicequalität?

von Dr. Hendrik Schreiber

Bankkunden werden immer anspruchsvoller was Qualität, Funktionalität und Einheitlichkeit des Bankenauftrittes über alle Kontaktkanäle angeht. Gleichzeitig steigt aber auch die Wechselbereitschaft der Kunden, wenn neue Kundenwünsche nicht erfüllt werden. Wie kann eine Bank diesen Ansprüchen genügen?

Customer Experience

Vier Ansätze für das Management von Kundenerlebnissen – Infografik

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Eine hohe Customer Experience (positive Kundenerfahrungen) ist wichtig bei der Entwicklung neuer Produkte und Verbesserung des Kundenservice. Dazu müssen Kundenerlebnisse sie in allen Phasen des Kontakts zwischen Kunde und Bank greifen.

Retail Banking

Sieben ungewöhnliche Ideen zur Belebung von Bankfilialen

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Filialen von Banken und Sparkassen stehen auf dem Prüfstand. Die Institute müssen sich etwas einfallen lassen, um sie wieder mehr mit Leben zu füllen. Sieben konkrete Beispiele zeigen, dass dies durchaus möglich ist.

Digital Banking

Chatbots: Wie Banken und Kunden profitieren

von Guido Köhler

Was sind Chatbots? Und was haben sie mit dem Bankgeschäft zu tun? In der nahen Zukunft eine ganze Menge. Sie bieten vielfältige Vorteile für Institute und Kunden. Banken und Sparkassen sollten sich daher frühzeitig mit dem Thema befassen.

Kundenservice

Fünf Beispiele für den Einsatz von Chatbots im Banking

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Die Digitalisierung verändert die Bankbranche und die Art und Weise, wie Finanzinstitute mit ihren Kunden in Beziehung treten. Chatbots spielen dabei schon heute eine wichtige Rolle, wie fünf Beispiele deutlich machen.

Kundenservice

Roboter bieten Service für Bankkunden

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Moderne Roboter, ausgestattet mit künstlicher Intelligenz, könnten den Kundenservice in Banken und Sparkassen verändern. Eine Bank hat den Einsatz vor kurzem getestet.

Kundenservice

Gibt es wahre Liebe zwischen Bank und Kunde?

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Der heutige Valentinstag gilt gemeinhin als Tag der Liebe und der Liebenden. Aber kann es so etwas in der Beziehung zwischen Banken und ihren Kunden überhaupt geben?

Kundenservice

Drei Beispiele für exzellenten Kundenservice

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Guter Kundenservice ist selten und hervorragender Kundenservice, der zu echten WOW-Effekten führt, noch seltener. Doch sowohl im Onlinehandel als auch im Dienstleistungsbereich lassen sich Beispiele finden, von denen auch Finanzdienstleister lernen könnten.

Retail Banking

Stehen wir jetzt vor einer Wechsel-Revolution?

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Ab 18. September 2016 wird eine Welle von Kunden auf die Banken und Sparkassen zukommen, um ihr Girokonto zu wechseln. Oder doch nicht? Zumindest sorgen Europäische Union und einige FinTechs dafür, den Kontowechsel erheblich zu vereinfachen.

Kundenservice

Drei Thesen zu regionalen Banken im „Social Web“

von Dr. Johannes Feuling

Kundenbewertungen im Internet sind auch für Banken und Sparkassen von hoher Bedeutung. Deren Analyse kann insbesondere für regionale Finanzinstitute zielführende Erkenntnisse bringen bzw. bestätigen, wie der heutige Gastbeitrag beschreibt.

Kundenservice

Was bringt hohe Kundenzufriedenheit wirklich?

von Dr. Hansjörg Leichsenring

„Kundenzufriedenheit ist wichtig“, das würde wohl jeder Bankmanager sofort unterschreiben. Wie wichtig sie ist, zeigen einige Zahlen für das Retail Banking. Banken und Sparkassen sollten daher mehr in die Kundenbeziehung investieren.

Kundenservice

Guter Kundenservice als Wettbewerbsvorteil – Infografik

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Kunden reagieren äußerst sensibel auf die Servicequalität. Kundenservice hat damit großen Einfluss auf den Erfolg eines Unternehmens. Eine Infografik zeigt spannende Erkenntnisse zu diesem wichtigen Thema.

Aktuell

Elf Gründe für ein Lächeln

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Lachen ist gesund sagt schon der Volksmund. Gleiches gilt für das Lächeln. Bereits an der Stimme eines Menschen kann man ein freundliches Lächeln ausmachen. Es gibt mindestens elf gute Gründe, warum Sie mehr lächeln sollten.

Kundenservice

In neun Schritten zur kundenzentrierten Bank

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Banken finden in der Beziehung zu ihren Kunden nicht zu der notwendiger emotionalen Verbindung wie andere Anbieter. Um gegen neue Wettbewerber bestehen zu können, ist mehr Kundenorientierung und die Beachtung der Customer Experience notwendig.

Kundenservice

25 Eigenschaften für hervorragenden Kundenservice

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Guter Service ist für Kunden wichtig, oftmals sogar entscheidend. Doch damit beim Kunden erstklassiger Service auch ankommt, müssen Mitarbeiter und Führungskräfte über entsprechende Fähigkeiten verfügen.

Kunden und Kanäle

Lasst uns in Ruhe!

von Christian Schulze

Kundennähe beweisen, indem man Kunden möglichst fern bleibt? Was paradox klingt, ist für Banken der vielleicht beste Schutz im immer stärkeren Preiskampf. Nur müssten sie dafür bereit sein, sich ernsthaft auf neue technische Möglichkeiten einzulassen, sagt der heutige Gastautor.

Kundenservice

Mehr Kundennähe durch Social Media

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Kundennähe und Verstehen der Kundenbedürfnisse müssten für jede Bank im Zentrum der Bemühungen stehen. Soziale Medien können hierzu einen wesentlichen Beitrag leisten, wie die heute vorgestellten Studien zeigen.

Kundenservice

Banken, Fans und Social Media

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Wie kann es Banken und Sparkassen gelingen, Kunden zu begeistern? In jedem Fall gehört hervorragender Kundenservice dazu. Aber auch soziale Medien können einen wertvollen Beitrag leisten, wie die heute vorgestellten Studien zeigen.

Kundenservice

Was Kundenservice für ein Unternehmen wirklich bedeutet – Infografik

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Wenn es um Kundenservice geht, trennt sich aus Sicht der Konsumenten meist recht schnell die Spreu vom Weizen. Ein eigenes Erlebnis hat mir einmal mehr verdeutlicht, wie wichtig das Thema für ein Unternehmen ist.

Kundenservice

Erfolgsfaktoren Kundenservice und Multikanal

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Kundenorientierung und guter Service stellen gerade vor dem Hintergrund neuer Vertriebskanäle für Finanzdienstleister unverändert eine Herausforderung dar. Die heute vorgestellten Studien geben dazu wertvolle Hinweise.

Kundenservice

7 Regeln für erstklassigen Kundenservice

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Guter Kundenservice ist gerade im Dienstleistungsbereich wichtig wie nie zuvor. Banken und Sparkassen sind davon nicht ausgenommen, im Gegenteil. Um ein echter Service Champion zu werden, sollten Sie sieben Grundregeln beachten.

Kundenservice

Zweckehe statt Liebesheirat

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Nach einer vor kurzem veröffentlichen Studie haben viele Bankkunden das Gefühl, von ihrer Bank nicht wirklich wertgeschätzt zu werden. Über einige Folgerungen daraus sprach ich mit Herrn Bucka, dessen Firma GMC die Studie in Auftrag gegeben hat.

Kundenservice

Gedanken zum Kundenservice in Banken und Sparkassen

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Der heute vorgestellte imaginäre Brief einer 86-jährigen Frau an den Leiter ihrer Bank zeichnet ein durchaus realistisches Bild vom Kundenservice bei manchen Instituten.

Kundenservice

Digitaler Wandel im Kundenservice von Banken

von Prof. Dr. Heike Simmet

Banken und Sparkassen sind wie andere Branchen auch längst von der digitalen Revolution erfasst, selbst wenn sie dies noch nicht verinnerlicht haben. Dies bedeutet auch neue Herausforderungen im Kundenservice, wie Prof. Dr. Heike Simmet im heutigen Gastbeitrag erläutert.

Kundenservice

Wie aus einer Autopanne ein positives Serviceerlebnis werden kann

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Vor kurzem habe ich über schlechten Kundenservice bei Automobilherstellern berichtet. Dass es auch anders geht, zeigt mein heutiges Beispiel, aus dem Banken und Sparkassen ebenfalls Lehren ziehen können.

Kundenservice

Zufriedenheit alleine reicht nicht

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Immer wieder verweisen Banken und Sparkassen auf hohe Werte bei der Kundenzufriedenheit. Doch Zufriedenheit alleine genügt nicht, um erfolgreich zu sein.

Kundenservice

Was Banken aus schlechtem Kundenservice lernen können

von Dr. Hansjörg Leichsenring

Der Automobilbranche geht es in Bezug auf den Vertrieb derzeit ähnlich schlecht wie den Banken. Eigentlich eine gute Gelegenheit, mit Spitzenservice Kunden zu begeistern, sollte man meinen. Die Realität sieht oft anders aus, wie bei vielen Banken.