Die fünf Kundentypen des Online-Bankings

Man kann es nicht allen recht machen, auch nicht beim Online-Banking. Selbst wenn man es wollte: Eine Studie stellt fünf wesentliche Gruppen von Bankkunden vor, die alle ihre eigenen Vorlieben und Wünsche haben.

Immer mehr Bankkunden nutzen Banking via Internet. Es ist praktisch, zeitsparend und gilt als sicher. Im Bank Blog finden Sie aktuelle Studien zu den wichtigsten Trends und Entwicklungen in diesem spannenden Bereich.

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Bewegen sich Bankkunden auf den Webseiten ihrer Kontoanbieter, gibt es fünf verschieden Typen, die jeweils ihre eigene Vorstellung davon haben, wie digitales Banking funktionieren sollte. So unterschiedlich sie als Typen sind, so verschieden sind ihre Wünsche und Erwartungen. Das zumindest behaupten der Datenanalyst NielsenIQ und der Informationstechnikkonzern Diebold Nixdorf in einer Studie.

Die Überlegung im Vorfeld waren Folgende: Damit Banken ihre Apps und Websites beliebter machen können, müssten sie erst einmal begreifen, was Kunden vom Online-Banking tatsächlich erwarten. Dann könnten sie ihre Reichweite und Service-Qualität verbessern, die Kundenbindung stärken und Investitionen sparen.

Das bisherige Problem der Banken sei jedoch gewesen, dass Unternehmen nur auf das Geschlecht, das Alter und vielleicht noch auf den Finanzstatus ihrer Kunden geschaut hätten. Das sei nicht genug – Lebensstil, Glaube, Werte, Gewohnheiten oder Ansichten seien nicht an Altersstufen gebunden.

Die fünf Kundentypen des Online-Bankings

Also haben die Studienautoren fünf Arten von Bankkunden in Bezug auf das Online-Banking herausgearbeitet. Diese würden sich von Land zu Land in einigen Aspekten unterscheiden. Bestimmte Muster seien jedoch überall zu erkennen:

1. Etablierte Traditionalisten,
2. Ängstliche Realisten,
3. Einfachheitssucher,
4. Vorsichtige Entdecker,
5. Kompetente Selbstständige.

1. Etablierte Traditionalisten

Diese größte Gruppe der Online Banking Nutzer umfasst 29 Prozent der Bankkunden. Der Kundentyp ist ein Gewohnheitstier, er scheut die Veränderung. Er nutzt neue Technologien erst, wenn sie allgemein akzeptiert und nachweislich sicher sind.

2. Ängstliche Realisten

Dieser Kundentyp repräsentiert 28 Prozent aller Bankkunden. Er macht sich Sorgen um seine finanzielle Zukunft, sehnt sich nach Sicherheit und möchte von seinem Finanzdienstleister geschätzt werden.

3. Einfachheitssucher

25 Prozent aller Bankkunden gehören diesem Kundentyp an. Sie meiden Komplexität und verlassen sich nicht auf andere. Ihnen gefällt, dass Online-Banking Zeit spart. Sie suchen nach Lösungen, die den Alltag erleichtern.

4. Vorsichtige Entdecker

Dieser Kundentyp umfasst 12 Prozent der Bankkunden. Er sucht menschliche Bestätigung und neigt zu einem Online-Banking mit „menschlichem Touch“, wie es in der Studie heißt. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein vorsichtiger Entdecker eher kleineren, lokalen Banken vertraut als größeren, ist fast doppelt so hoch wie im deutschen Durchschnitt.

5. Kompetente Selbstständige

Dieser Kundentyp ist mit 6 Prozent Anteil nicht nur selten, sondern auch elitär. Er erwartet von seiner Bank eine „Hyperpersonalisierung“ des Online-Auftritts. 71 Prozent der deutschen Befragten gehören zu dieser Art von Kunden und sind bereit, persönliche Daten weiterzugeben, um personalisierte Dienste und Angebote zu erhalten.

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