Eine aktuelle Studie zeigt, dass die Zufriedenheit der Kunden mit ihrer Hausbank auf einen Tiefstand gefallen ist. Vor allem die Regionalbanken haben an Zustimmung eingebüßt. Die Ursache sei eindeutig.
Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.
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Seit 2018 ermittelt Investors Marketing von Kunden wahrgenommene Zentrierung ihrer Hausbank auf die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden anhand des Customer Centricity Index. Seitdem konnte der Wert – ausgehend von einem niedrigen Niveau – leicht, aber konstant zulegen. In den Jahren 2022 und 2023 betrug er rund 35 Prozent. In diesem Jahr fiel der Wert um mehr als sechs Prozentpunkte auf nur noch rund 29 Prozent.
Rückgang der Kundenzufriedenheit bei Regionalbanken
Vor allem Sparkassen sowie Volks- und Raiffeisenbanken haben laut der aktuellen Analyse an Kundenzufriedenheit eingebüßt. In den vergangenen Jahren konnten sich beide Bankengruppen auf einem stabilen und vergleichsweise hohen Niveau halten. Die Volks- und Raiffeisenbanken schafften es fast immer unter die Top-3, während die Sparkassen ihren Wert häufig leicht steigern konnten, wie etwa im Vorjahr mit einem Plus von drei Prozentpunkten.
In diesem Jahr verzeichneten jedoch beide Gruppen einen deutlichen Rückgang der Kundenzufriedenheit um zehn beziehungsweise neun Prozentpunkte und fielen hinter fast alle abgefragten Institute zurück. Nur die Postbank schnitt noch schlechter ab, mit einem Wert von minus vier Prozent, was bedeutet, dass sie von mehr Kunden negativ als positiv bewertet wurde.
Die Kundenzufriedenheit bei deutschen Kreditinstituten ist überwiegend rückläufig.
Eine Verbesserung konnten hingegen die Deutsche Bank, von 37 auf 39 Prozent, und die ING, von 39 auf 54 Prozent, verzeichnen, wobei die ING damit nur knapp den starken Rückgang der Zufriedenheit aus dem Vorjahr ausgleichen konnte. Die Commerzbank konnte ihren Wert halten.
Bankkunden vermissen Fairness und Wertschätzung
Die Studienautoren führen den Rückgang der Kundenzufriedenheit vor allem auf den Umgang der Institute mit den gestiegenen Zinsen zurück. Institute, die die Zinserhöhungen verzögert an ihre Kunden weitergaben, verloren deutlich an Zustimmung.
Besonders bei den Sparkassen und Genossenschaftsbanken wurden nur wenige Kunden aktiv von ihrem Bankberater auf höhere Zinsen hingewiesen, und nur ein kleiner Teil der Kunden profitierte von Sonderkonditionen nach aktivem Nachfragen.
Im Gegensatz dazu gingen die Direktbanken schnell und mit breit kommunizierten Zinsangeboten an den Markt, um neue Gelder und Kunden zu gewinnen. Auch Großbanken wie die Deutsche Bank reagierten rasch mit attraktiven Angeboten. Diese proaktive Herangehensweise zahlt sich nun in der wahrgenommenen Kundenzentrierung aus, wie die Korrelation mit dem Customer Centricity Index (CCI) zeige.
Rückläufige Kundenorientierung der deutschen Banken in allen Bereichen.
Hinter der starken Marktdynamik liegt eine signifikante Veränderung in der wahrgenommenen Kundenzentrierung. Dies wird besonders deutlich beim Thema der gefühlten Fairness, die in diesem Jahr von 24 auf 17 Prozent sank. Ebenso verhält es sich beim Faktor Wertschätzung, der von 20 auf elf Prozent zurückging. Dieser Wert reflektiert die gefühlte Betreuungsqualität.
Nur ein Drittel der Bankkunden legt Wert auf Nachhaltigkeit
Darüber hinaus wurde untersucht, welche Rolle Nachhaltigkeit für Bankkunden tatsächlich spielt. Die Auseinandersetzung mit den ESG-Kriterien (Umwelt, Soziales, Unternehmensführung) ist auf Bankenseite hauptsächlich von regulatorischen Anforderungen getrieben. Die Kundenperspektive wurde bisher stark vernachlässigt, oft aufgrund unzureichender Kenntnisse über deren Einstellung zur Nachhaltigkeit.
Laut Studie können durchschnittlich 29 Prozent aller Bankkunden als ESG-Befürworter identifiziert werden, die großen Wert auf Nachhaltigkeit legen. 31 Prozent sind hingegen ESG-Ablehner, während 40 Prozent unentschlossen sind.
Der größte Anteil an ESG-Befürwortern findet sich bei der Deutschen Bank, während die Postbank die meisten ESG-Ablehner verzeichnet.
Besonders interessant sind die ESG-Befürworter, da sie in Bezug auf Produktbesitz, Abschlüsse und Kaufplanung überdurchschnittlich aktiv sind. In den sechs Monaten vor der Erhebung haben sie etwa dreimal so viele Produkte abgeschlossen wie die ESG-Unentschlossenen und -Ablehner und planen auch wesentlich mehr Abschlüsse in den kommenden 24 Monaten. Dies zeigt sich in über 14 abgefragten Produktkategorien. ESG-bezogene Kundenerlebnisse sind somit für knapp ein Drittel der Bankkunden eine wichtige Dimension.