Neobanken und Anbieter digitaler Finanzdienstleistungen gewinnen immer mehr Marktanteile – zulasten der etablierten Banken. Um mithalten zu können, müssen diese ihre Strategie überdenken. Eine aktuelle Studie zeigt dazu wichtige Trends auf.
Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.
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Zwei Dinge sind dabei entscheidend, wenn Finanzinstitute ihre Strategie wettbewerbsfähig gestalten wollen: Flexibilität und eine offene Banking-Architektur. Banken, die Open Banking umsetzen, indem sie ihre technischen Schnittstellen öffnen und Kundendaten automatisch analysieren, können innovative Produkte von FinTechs oder anderen Unternehmen anbieten – und so Kunden halten und neue gewinnen.
Drei große Themenbereiche für Banken
CREALOGIX wollte erfahren, welche Technologie-Themen die traditionellen Retail-Banken zurzeit am meisten unter den Nägeln brennen, und hat einige von ihnen direkt gefragt. Aus ihren Antworten ließen sich drei große Themenbereiche clustern.
Die Customer Journey vereinfachen
Für Mobile-First-Lösungen wollen sich die befragten Banken darauf konzentrieren, die Customer Journey zu vereinfachen, mit einem Schwerpunkt auf der Entwicklung von Apps anstelle eines vollständigen E-Bankings. Demnach hat Mobile First den Vorteil, wichtige Zielgruppen zu erreichen, vor allem die jüngere Generation, die immer ihr Smartphone dabei hat.
Auf diese Weise lassen sich neue Funktionen implementieren, wie z. B. das Teilen von Rechnungen, kartenloses Abheben am Geldautomaten oder das Bezahlen von Rechnungen via QR-Code. Außerdem planen die Banken, auf aktuelle Entwicklungen wie Conversational Banking/KI zu setzen.
Unterschiedliche Erwartungen berücksichtigen
In Hinblick auf UX (User Experience) und UI (User Interface) haben mobile Nutzer ganz andere Erwartungen als Desktop-Nutzer. Häufig verwendete Funktionen sollten daher auf Mobilgeräten leicht zugänglich sein, z. B. um während der Bahnfahrt schnell eine Überweisung zu tätigen. Dies kann Barrieren senken, weil das Banking nicht mehr zwingend nur von zu Hause an einem Laptop oder Desktop-PC durchzuführen ist. Die Herausforderung besteht darin, die Nutzung so einfach und intuitiv wie möglich zu gestalten.
UX-Konzepte
Desktop-Strukturen an den Mobilbereich anzupassen, kann schwierig sein und beeinträchtigt oft die UX. Fakt ist, dass die heutigen Nutzer sich zunehmend an die einfachen und nahtlosen UX-Konzepte großer Digitalhändler wie Amazon gewöhnen, aber auch an die von Neobanken wie Revolut und N26. Also müssen Banken hier mit der Zeit gehen und das Benutzererlebnis ständig mit herausragenden User Journeys verbessern.
Investitionen in neue Technologien
Für klassische Retail-Banken tut sich hier ein großes Feld auf: mit umfangreichen, aber notwendigen Investitionen in neue Technologien, und zwar vor allem in KI – einfache Chatbots sind ein Beispiel dafür – und in und offene Systeme (über APIs), so das Fazit einer Forrester-Studie. Im Vordergrund steht die Verbesserung der Customer Experience (CX) als Bestandteil ihrer digitalen Transformation und um echtes Digital Banking zu erreichen.
Zu den wichtigsten technologischen Trends zählen Retail-Banken das Instant Payment. Dies ist bereits über verschiedene Zahlungsverfahren verfügbar (z. B. Kreditkartennetzwerke) und im Rahmen regionaler/nationaler Lösungen (z. B. Twint). Obwohl dies einen echten Mehrwert für die Kunden darstellt, bieten einige Banken diese Funktion derzeit noch nicht an, viele andere können sie nicht nahtlos integrieren.
Über APIs können Banken Daten, Produkte und Dienstleistungen mit Partnern austauschen. Vor der Pandemie hatten laut Forrester weniger als zwei Prozent der Banken noch keine Investitionen in APIs vorgenommen oder geplant. Pandemiebedingt wurden viele Projekte auf Eis gelegt, aber noch immer stuften 80 Prozent der befragten Institute APIs mit „mittlerer“ oder „hoher“ Priorität ein.
Eine weitere technische Lösung sind Chatbots. Bereits in einfacher Ausprägung können sie Aufgaben, die nicht allzu komplex sind, automatisiert bearbeiten. Dennoch berichtet Forrester, dass nur 40 Prozent der befragten Banken in den vergangenen zwölf Monaten Chatbots eingesetzt haben, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Chancen für etablierte Banken
Etablierte Banken haben gute Chancen, sich weiterhin auf dem Markt zu behaupten und sich von den Neobanken und Anbietern digitaler Finanzdienstleistungen nicht „die Wurst vom Brot nehmen zu lassen“. Aber sie müssen sich jetzt Gedanken darüber machen, wie sie die digitale Transformation – im Sinne der Kunden – beschleunigen und systematisch umsetzen. Es besteht viel Potenzial für eine optimale Personalisierung des CX.
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Mehr zu den aktuellen Trends im Retail-Banking gibt es im aktuellen Trendreport CREALOGIX Insights, der hier zum Download bereitsteht.
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