Vertrauen und Purpose: Chance und Risiko für Banken

Haben Finanzinstitute ein Glaubwürdigkeitsproblem? Seit der Finanzkrise 2007/2008 erholt sich das Ansehen der Banken – trotz strengerer regulatorischer Vorgaben der Aufsichtsbehörden – nur langsam. Vier Maßnahmen zur Vertrauensbildung.

Um Vertrauen bei Kunden zu gewinnen, müssen Finanzinstitute wieder ein hohes Werte- und Umweltbewusstsein erlangen.

Partner des Bank Blogs

Studien legen nahe: Neben dem Vertrauen in Politiker, Parteien und Institutionen ist auch das Vertrauen in Unternehmen und deren Lenker in den letzten Jahren deutlich gesunken. Das Ansehen von Banken, die bereits traditionell eher misstrauisch betrachtet wurden, hat während der Finanzkrise stark gelitten. Seitdem wurde das Vorkrisenniveau nicht mehr erreicht.

Eine Aufzählung der bekannten Baustellen der Finanzinstitute – Ertragsschwäche, Niedrigzins, Risikovorsorge, Filialumbau und digitale Transformation – ist daher um eine weitere Herausforderung zu ergänzen: Wie kann dem schwindenden Vertrauen entgegengewirkt werden?

Vier Thesen zum Werte- und Umweltbewusstsein

Wir stellen im folgenden vier Thesen und Maßnahmen vor dem Hintergrund des tiefgreifenden technologischen und gesellschaftlichen Wandels auf.

1. Corporate Governance und Purpose

Etablierte Finanzdienstleister sollten den übergeordneten Zweck ihres Unternehmens (Purpose), wie zum Beispiel den Nutzen für die Realwirtschaft oder die Bereitstellung von Liquidität, stärker in den Mittelpunkt stellen. Purpose und gute Unternehmensführung (Corporate Governance) gehen Hand in Hand. Ziel ist es, einen Rahmen zu schaffen, der nicht allein renditebezogene Motive, sondern Werte und Engagement für Stakeholder und Gesamtgesellschaft berücksichtigt.

Umfragen von EY unter rund 1.500 Wirtschaftsführern weltweit deuten darauf hin, dass Kreditinstitute dem zeitgenössischen Umwelt- und Wertebewusstsein der Gesellschaft deutlich besser entsprechen, wenn sie Purpose-Prinzipien strategisch in die unternehmerische Gesamtplanung einbeziehen. 58 Prozent der befragten Unternehmen, die den übergeordneten Purpose konsequent in ihren geschäftlichen Alltag und ihre Entscheidungen einfließen ließen, konnten ein jährliches Wachstum von zehn Prozent oder mehr erzielen. Von den Unternehmen ohne Purpose-Strategie erzielten nur 42 Prozent eine ähnlich hohe Rate. Ein entsprechend modernes Leitbild sollte daher als Chance betrachtet werden, das vielschichtige Misstrauen zu adressieren und sich zu differenzieren.

2. Technologische Vertrauensbildung

Der Börsenwert von Europas Top-10-Banken ging in den ersten drei Quartalen des Jahres 2019 um sieben Prozent zurück. Gleichzeitig fiel die Eigenkapitalrentabilität (RoE) von 7,1 auf 6,4 Prozent. Unter zusätzlichen Druck geraten deutsche Finanzhäuser durch neue Konkurrenz aus zwei Richtungen: Einerseits ist der Anteil der Verbraucher, die FinTechs nutzen, innerhalb der letzten zwei Jahre von 35 auf 64 Prozent gestiegen. Dies ist ein Ergebnis des EY FinTech Adoption Survey, eine Befragung von 1.000 Bundesbürgern.

Mit ihrer Agilität und Innovationsfähigkeit fordern die neuen Marktteilnehmer die etablierten Institute heraus. 66 Prozent beziehungsweise 24 Prozent der hiesigen Bankmanager rechnen mit einer steigenden oder stark steigenden Bedeutung von FinTechs als Wettbewerber deutscher Kreditinstitute, wie das jüngste EY Bankenbarometer zeigt.

In das Bankengeschäft hinein stoßen indes zudem multinationale Technologiekonzerne wie Facebook, Amazon oder Apple. Diese verfügen über hohe Finanzmittel und einen direkten Zugang zu einer weitaus größeren Zahl an Endkunden als traditionelle Banken. Mit der hohen Zahl an Transaktionen und Geldern, die sie – wenngleich nicht als Kerngeschäft – bereits verarbeiten, und ihrer Kompetenz bei Mobile-Payment-Lösungen beanspruchen sie Marktanteile der etablierten Banken zunehmend für sich.

Die Chance für die klassischen Banken liegt hier wiederum beim Thema Vertrauen. Noch haben sie gegenüber den neuen Anbietern einen Vorschuss, wenn es etwa um die Bereiche Datensicherheit und den Umgang mit personenbezogenen Daten geht. Neben dem Besitz und der Analyse von Daten wird daher der verantwortungsbewusste Umgang damit entscheidend sein. Etablierte Banken sollten sich entsprechend positionieren. Banken müssen zudem näher an den Kunden rücken und persönlichen Service ernst nehmen. Es gilt, den Vorbehalten der Verbraucher gegenüber einer zunehmenden Automatisierung und Anonymisierung gegenzusteuern.

3. Kundenerfahrung und Auftritt

Auch beim Thema Kundenerlebnis sind es branchenfremde Unternehmen, die mittlerweile die Maßstäbe setzen. Insbesondere die jüngeren Zielgruppen haben sich an die unkomplizierte Customer Experience von Internet-Firmen wie Amazon gewöhnt. Dies betrifft sowohl Nutzeroberflächen als auch die schnelle Bearbeitung von Daten: Web-Seiten werden für den einzelnen Kunden dynamisch aufgebaut und Vorschläge kommen in Echtzeit aus dem Kontext des Dialogs.

Das Erfolgsmodell ist kein Zufall: Nach Berechnungen von EY erhöhten US-Digitalkonzerne ihre Innovationsbudgets in den letzten drei Jahren signifikant. Amazon belegt dabei Platz 1 mit einem Investitionsvolumen in Höhe von 24,4 Milliarden Euro. Dies entspricht einem Anstieg um 27 Prozent im vergangenen Jahr.

Klar ist, dass auch die Wettbewerbsfähigkeit der Finanzhäuser zunehmend von ihrer technologischen Leistungsfähigkeit und Innovationskraft bestimmt wird. Hier müssen die Banken weitere Investitionen und Schritte tätigen, um den geänderten Erwartungen und Verhaltensweisen unterschiedlicher Kundengruppen gerecht zu werden. Ziel ist es, dies in das IT-gestützte Geschäftsmodell sowie in die übergeordnete Strategie und Geschäftsplanung erfolgreich einzubinden und letztlich umzusetzen.

4. Verständliche Produkte

Produktseitig gilt es, aktuelle Trends zu identifizieren und erfolgreich in verständliche und einfache Finanzlösungen zu übersetzen. Der Aufstieg passiver Investmentfonds (ETFs) hat nicht zuletzt mit dem Wunsch der Kunden nach Verständlichkeit, niedrigen Gebühren und Preistransparenz zu tun. Wir gehen davon aus, dass Indexfonds in den kommenden fünf bis zehn Jahren einen mindestens so großen Anteil am Fondsmarkt ausmachen werden wie aktiv gemanagte Strategien es derzeit tun.

Um Vertrauensdefiziten gegenüber der Finanzbranche zu begegnen, sollten daher das geänderte Werte- und Umweltbewusstsein der Kunden und der Bedarf nach „grünen“ Geldanlagen berücksichtigt werden. Das Forum Nachhaltige Geldanlagen beziffert das Gesamtvolumen des ESG-Anlagemarkts in Deutschland auf 219 Milliarden Euro. ESG steht dabei für die Berücksichtigung umweltbezogener, sozialer und auf eine verantwortungsvolle Unternehmensführung bezogener Kriterien. Viele institutionelle Investoren sind bereits dazu angehalten, die gesellschaftliche Wirkung und Nachhaltigkeit ihrer Investments zu überprüfen. So streichen große Staatsfonds und Lebensversicherer beispielsweise Waffenfirmen und Tabakkonzerne aus ihren Portfolien oder haben den Rückzug aus Anlagen zur fossilen Energieindustrie angeordnet. Auch Privatanleger fordern zum Beispiel Klimaaspekte mehr und mehr ein. Assetklassen und Unternehmenswerte werden daher heute zunehmend auch von nicht-finanziellen Werttreibern bestimmt.

Ausblick: Die Chancen überwiegen?

Rückläufiges Vertrauen in gesellschaftliche Institutionen ist ein mehrdimensionales und gesamtgesellschaftliches Phänomen. Die Ansprüche der Bürger beziehungsweise der Endverbraucher und die damit verbundenen Erwartungen an politische und wirtschaftliche Institutionen befinden sich in einem grundlegenden Wandel. Nachhaltigkeit und Wertebewusstsein gewinnen gegenüber rein ökonomischen Produktivitätskriterien an Bedeutung. Banken und Finanzinstitute sind – mehr als zehn Jahre nach Ausbruch der Finanzkrise – immer noch in besonderem Maße damit beschäftigt, das Vertrauen ihrer Kunden (zurück) zu gewinnen. In einem von Umbruch und Wandel geprägten Umfeld bietet ein starker Unternehmenszweck (Purpose) Orientierung. Angesichts steigender Abwanderungspotenziale in Richtung neuer Wettbewerber und sinkender Kundenloyalitäten ist es zudem angebracht, vertrauensvolle Beziehungen zu den Bankkunden auf- und auszubauen. Dies geht am besten über kundenorientierte Betreuung und persönlichen Kontakt, bezieht sich jedoch auch auf Vertrauensaufbau in sensiblen IT-Bereichen wie Datensicherheit oder Umgang mit personenbezogenen Daten.

Hier haben etablierte Banken (aktuell) noch einen Vorteil, da sie strengeren Regulierungen unterliegen und damit höhere Standards als neue Wettbewerber erfüllen. Wem es gelingt, dies mit verständlichen, entlang der Bedürfnisse der Kunden konzipierten Produkten zu kombinieren, kann Risiken mindern, Vertrauen schaffen und Wertschöpfung langfristig sichern.

Der Beitrag ist Teil einer Serie zu Megatrends und ihren Auswirkungen auf Finanzinstitute.

Wenn Sie kein Abonnent sind können Sie das 39-seitige E-Book hier für 9,95 Euro einzeln kaufen.