Mobile wird für viele Kunden immer mehr zum primären Kontaktpunkt. Unternehmen müssen aus diesen mobilen Momenten das Bestmögliche für die Beziehung zum Kunden herausholen, auch durch eine gute Customer Experience, so das Ergebnis einer aktuellen Studie.
Mobile Banking, d.h. das Banking über Handy oder Tablet ist ein Trend mit enormen Zuwachsraten. Immer mehr Kunden nutzen diese Form des digitalen Zugriffs aus ihre Bank. Im Bank Blog finden Sie aktuelle Studien zu diesem spannenden Thema.
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Der Markt für Smartphones und Tablets boomt. Immer mehr Menschen nutzen sie und greifen mobil auf Webinhalte zu. Die Erwartungen der Kunden haben sich in der Folge grundlegend verändert. Sie erwarten zunehmend, dass sie auf alles, jederzeit, überall und (dies ist die eigentliche Herausforderung) auch im kontextuellen Zusammenhang Zugriff haben.
Für Unternehmen ergeben sich daraus neue Herausforderungen im Hinblick auf die Optimierung ihres Internetauftritts und der richtigen Kommunikation mit ihren Kunden. Auch Banken und Sparkassen müssen sich dieser Herausforderung angesichts des Wachstums von Mobile Banking stellen.
In einer aktuellen Studie hat Forrester untersucht, wie Unternehmen ihre Kunden zum richtigen Zeitpunkt, mit dem richtigen Content, im richtigen Kontext auf mobilen Endgeräten erreichen.
Mobile Momente für eine bessere Kundenbeziehung nutzen
Wie kann man einen Wettbewerbsvorsprung durch eine erfolgreiche Mobil-Strategie erlangen. Wie lässt sich über die richtige Customer Experience das beste Ergebnis aus der Vielzahl von mobilen Kontaktpunkten mit den Kunden herausholen?
Ein wichtiger Weg sind mobile Botschaften, welche die Kunden zum sofortigen Handeln reizen. Mobile Nachrichten (Mobile Messaging) sind eine erprobte Methode, um die Interaktion mit Kunden zu erhöhen und den Verkaufserfolg zu steigern. Die Ergebnisse der Studie zeigen jedoch, dass
- nur 49 % der Unternehmen SMS einsetzen.
- nur 33 % der Befragten Push-Benachrichtigungen für die Interaktion mit ihren Kunden nutzen.
- zu viele Unternehmen den mobilen Kanal nur für die Auslieferung von Werbung und Angeboten in Betracht ziehen.
Mobile Momente auf der Customer Journey bieten
Unternehmen, die diese Herausforderung meistern und denen es gelingt, die Customer Journey ihrer Kunden in eine Reise mit „mobilen Momenten“ zu verwandeln, haben gute Chancen auf Wettbewerbsvorteile. Mobile Benachrichtigungen bieten die Möglichkeit, Kunden zu informieren und ihnen einen völlig neuartigen Service zu bieten.
In jeder Phase der Customer Journey gibt es mobile Momente
Die Studie zeigt die strategischen und taktischen Herausforderungen und zeigt anhand von Beispielen, wie erfolgreiche Unternehmen ihren mobilen Kanal nutzen um ihren Kunden außergewöhnliche Serviceerlebnisse zu bieten.
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