Mehr Kundenloyalität und weniger Kosten durch Mobile Banking

Bankkunden nutzen zunehmend Mobile Banking, wollen aber auf traditionelle Zugangskanäle (noch) nicht verzichten. Für die traditionellen Kreditinstitute ist es daher wichtig, dass Kostensparen nicht Kundenzufriedenheit beeinträchtigt.

Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.
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In einer kürzlich vorgestellten Studie der Managementberatung Bain & Company wurden vier Hebel vorgestellt, mit denen deutsche Banken kanalübergreifend im Wettbewerb profitieren können:

• Verbesserter Kundenservice.
• Digitalisierung des Banken-Vertriebs und der Beratung.
• Schärfere Positionierung der Filialen.
• Innovative Methoden für die Transformation.

Besonders wichtig in diesem Zusammenhang war der Hinweis, dass immer mehr Kunden ihre Bankgeschäfte mobil, d.h. via Smartphone und Tablet. Vor allem klassische Filialbanken und Sparkassen müssen daher die Transformation zu einer echten Omnikanal-Bank beschleunigen, um den Kundenbedarf zu erfüllen und die Loyalität nicht zu gefährden.

Kostenreduktion und Kundenzufriedenheit müssen Hand-in-Hand gehen

Nun hat Bain nochmal die internationalen Ergebnisse der Studie vorgelegt. Demnach stehen Kostenreduktion und Kundenzufriedenheit nicht zwangsläufig in einem Widerspruch zueinander. Das Wachstum von Mobile Banking geht nämlich sowohl mit geringeren Transaktionskosten als auch mit höherer Kundenzufriedenheit im Vergleich zu Call Center oder Filialen einher.

Allerdings müssen die Banken auf der Hut sein: Mobile Banking verzeichnet zwar deutliche Zugewinne, Filiale und Telefon bleiben jedoch weiterhin wichtig für die Kundenbeziehung. Der Studie zufolge wechselten 40 Prozent der Kunden, die eine Filialschließung erlebten, mit ihren Geschäften zu einer anderen Bank. Demzufolge darf nicht die reine Reduzierung des Filialnetzes das Ziel sein, sondern dessen Umgestaltung. Als Beispiel hierfür werden in der Studie niederländische Banken genannt und deren Aktivitäten beschrieben.

Wichtig sind in diesem Zusammenhang auch „verborgene Kundenabwanderungen“, d.h. Produkt(neu)abschlüsse bei anderen Instituten und Wettbewerbern. Diese nehmen der Analyse zufolge massiv zu, insbesondere bei solchen Produkten, die für die eigentliche Bank des Kunden interessant, weil margenstark sind.

Infografik: Warum Kunden ihre Bank anrufen

In der folgenden Infografik werden einige Ergebnisse der Studie dargestellt und es wird der Frage nachgegangen, warum Kunden ihre Bank kontaktieren und wie.

Eine Vielzahl von Kunden nutzt immer noch traditionelle Zugangswege

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