Bankkunden nutzen zunehmend Mobile Banking, wollen aber auf traditionelle Zugangskanäle (noch) nicht verzichten. Für die traditionellen Kreditinstitute ist es daher wichtig, dass Kostensparen nicht Kundenzufriedenheit beeinträchtigt.
Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.
© Shutterstock
Partner des Bank Blogs
In einer kürzlich vorgestellten Studie der Managementberatung Bain & Company wurden vier Hebel vorgestellt, mit denen deutsche Banken kanalübergreifend im Wettbewerb profitieren können:
- Verbesserter Kundenservice.
- Digitalisierung des Banken-Vertriebs und der Beratung.
- Schärfere Positionierung der Filialen.
- Innovative Methoden für die Transformation.
Besonders wichtig in diesem Zusammenhang war der Hinweis, dass immer mehr Kunden ihre Bankgeschäfte mobil, d.h. via Smartphone und Tablet. Vor allem klassische Filialbanken und Sparkassen müssen daher die Transformation zu einer echten Omnikanal-Bank beschleunigen, um den Kundenbedarf zu erfüllen und die Loyalität nicht zu gefährden.
Kostenreduktion und Kundenzufriedenheit müssen Hand-in-Hand gehen
Nun hat Bain nochmal die internationalen Ergebnisse der Studie vorgelegt. Demnach stehen Kostenreduktion und Kundenzufriedenheit nicht zwangsläufig in einem Widerspruch zueinander. Das Wachstum von Mobile Banking geht nämlich sowohl mit geringeren Transaktionskosten als auch mit höherer Kundenzufriedenheit im Vergleich zu Call Center oder Filialen einher.
Allerdings müssen die Banken auf der Hut sein: Mobile Banking verzeichnet zwar deutliche Zugewinne, Filiale und Telefon bleiben jedoch weiterhin wichtig für die Kundenbeziehung. Der Studie zufolge wechselten 40 Prozent der Kunden, die eine Filialschließung erlebten, mit ihren Geschäften zu einer anderen Bank. Demzufolge darf nicht die reine Reduzierung des Filialnetzes das Ziel sein, sondern dessen Umgestaltung. Als Beispiel hierfür werden in der Studie niederländische Banken genannt und deren Aktivitäten beschrieben.
Wichtig sind in diesem Zusammenhang auch „verborgene Kundenabwanderungen“, d.h. Produkt(neu)abschlüsse bei anderen Instituten und Wettbewerbern. Diese nehmen der Analyse zufolge massiv zu, insbesondere bei solchen Produkten, die für die eigentliche Bank des Kunden interessant, weil margenstark sind.
Infografik: Warum Kunden ihre Bank anrufen
In der folgenden Infografik werden einige Ergebnisse der Studie dargestellt und es wird der Frage nachgegangen, warum Kunden ihre Bank kontaktieren und wie.
Eine Vielzahl von Kunden nutzt immer noch traditionelle Zugangswege
Premium Abonnenten des Bank Blogs haben direkten kostenfreien Zugriff auf die Bezugsinformationen zu Studien und Whitepapern.
Noch kein Premium-Leser?
Premium Abonnenten des Bank Blogs haben direkten Zugriff auf alle kostenpflichtigen Inhalte des Bank Blogs (Studienquellen, E-Books etc.) und viele weitere Vorteile.
>>> Hier anmelden <<<
Neu: Tagespass Studien
Sie wollen direkten Zugriff auf einzelne Studien, aber nicht gleich ein Premium-Abonnement abschließen? Dann ist der neue Tagespass Studien genau das richtige für Sie. Mit ihm erhalten Sie für 24 Stunden direkten Zugriff auf sämtliche Studienquellen.
>>> Tagespass Studien kaufen <<<
Ein Service des Bank Blogs
Der Bank Blog prüft für Sie regelmäßig eine Vielzahl von Studien/Whitepapern und stellt die relevanten hier vor. Als besonderer Service wird Ihnen die Suche nach Bezugs- und Downloadmöglichkeiten abgenommen und Sie werden direkt zur Anbieterseite weitergeleitet. Als Premium Abonnent unterstützen Sie diesen Service und die Berichterstattung im Bank Blog.