Mensch-Maschine-Interaktion verbessert das Kundenerlebnis – Infografik

Neue Technologien ermöglichen Mensch-Maschine-Interaktionen in natürlicher Sprache. Diese Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden wird immer wichtiger für das Kundenerlebnis und trägt zur Ertragssteigerung bei.

Guter Kundenservice ist eine anspruchsvolle Aufgabe, vor allem, wenn er kanalübergreifend erfolgen soll. Banken und Sparkassen schneiden dabei nicht immer gut ab. Der Bank Blog präsentiert aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.

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Technologischer Fortschritt aus dem Bereich Künstliche Intelligenz ermöglicht Maschinen, natürlich Sprache nicht nur zu verstehen, sondern auch selbst zu sprechen. Einer aktuellen Studie des kanadischen Anbieters von Lösungen zur Unternehmenskommunikation Mitel bestätigt, dass dies ein wichtiger Schritt auf dem Weg zu einer verbesserten Kundenbetreuung und zu einer Verbesserung des Kundenerlebnisses sein kann.

Digitalen Transformation zur Verbesserung des Kundenerlebnisses

Die Studie untersucht die Bedeutung einer Verbesserung des Kundenerlebnisses als Teil der digitalen Transformationsstrategie sowie den erwarteten Mehrwert durch Nutzung neuer Technologien wie Internet der Dinge (IoT), Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen. Dazu wurden mehr als 2.500 IT-Entscheider aus unterschiedlichen Branchen in Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Nordamerika und Australien befragt, darunter auch solche aus dem Bereich Finanzdienstleistung.

Die Mehrheit der Befragten ist davon überzeugt, dass neue Technologien, welche die Interaktion zwischen Menschen und Technologie in den Mittelpunkt stellen, das Kundenerlebnis deutlich verbessern können. In Deutschland glauben dies 81 Prozent der Befragten. 69 Prozent wollen Mensch-Maschine-Interaktionen innerhalb von zwei Jahren in ihrem Unternehmen ermöglichen. Und rund ein Drittel erwartet mit verbessertem Kundenerlebnis auch steigende Erträge.

Weitere Ergebnisse der Umfrage sind unter anderem:

• Rund 75 Prozent der Befragten sehen die Einführung von Technologien, die zuständige Mitarbeiter direkt kontaktieren und Informationen zur richtigen Person im Unternehmen weiterleiten können, als Schlüsselelement für die Steigerung der Kundennähe.
• 93 Prozent der befragten Deutschen sehen die Beschleunigung von Arbeitsabläufen als unabdingbare Voraussetzung für die Verbesserung des Kundenerlebnisses. Insbesondere Unternehmen aus dem Bereich Finanzen bewerteten diesen Punkt als besonders wichtig. Die Automatisierung von Geschäftsprozessen ermögliche durch Echtzeit-Support ein positiveres Erlebnis für Kunden.
• In Deutschland nehmen sich bereits viele Unternehmen der Verbesserung des Kundenerlebnisses als Teil ihrer digitalen Transformationsstrategie an, jedoch langsamer als Unternehmen in anderen Ländern. Veraltete IT-Infrastrukturen und ‑systeme wurden als häufigste Hürde bei der Weiterentwicklung des Kundenerlebnisses identifiziert. Lediglich 28 Prozent sehen fehlende Ressourcen und kleine Budgets als entscheidendes Hindernis.

Mensch-Maschine-Kommunikation bietet Mehrwerte

Ein positives Kundenerlebnis wird immer mehr zu einem wichtigen Faktor für die Kundenzufriedenheit und die Qualität von Produkten und Serviceleistungen. Maschinen eine Stimme im Zusammenspiel von Mensch und Maschine zu verleihen, kann dabei einen entscheidenden Mehrwert für das Kundenerlebnis bieten. Unternehmen sollten daher neue Technologien wie das Internet der Dinge, künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen für die Verbesserung der Interaktion mit ihren Kunden nutzen.

Infografik: Transformation des Kundenerlebnisses

Die folgende Infografik zu den Perspektiven einer Interaktionen zwischen Mensch und Maschine zeigt weitere Ergebnisse der Studie und die wichtigsten Resultate aus Deutschland im internationalen Vergleich:

Steigende Bedeutung des Zusammenspiels von Mensch und Maschine zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.

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