Banken müssen die eigenen Kundenbeziehungen ausbauen und die Customer Experience verbessern und gleichzeitig Prozesse optimieren und Kosten sparen. KI-basierte digitale Assistenten, virtuelle Agenten und intelligente Cloud-Infrastrukturen können ihnen dabei helfen.
Die nächste Stufe der Mensch-Maschine-Interaktion könnte die Zukunft im Banking verändern.
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Trotz anhaltend guter Konjunktur stehen die deutschen Banken vor großen Herausforderungen. Die Niedrigzinspolitik der EZB lässt die Erträge aus dem Zinsgeschäft weiter schrumpfen, traditionelle Geschäftsmodelle wie die Fristentransformation geraten unter Druck. Regulatorische Themen binden immer mehr personelle und finanzielle Ressourcen. Gleichzeitig sind vor allem im Zahlungsverkehr branchenfremde Konkurrenten auf dem Vormarsch. Neobanken ohne eigenes Filialnetz drängen in den Markt und digitale Newcomer setzen neue Maßstäbe mit schlanken Mobile-Banking-Angeboten. Der Erfolg von Spezialisten und FinTechs bedroht insbesondere das Geschäft der klassischen Universalbanken und deren angestammte Rolle als Hausbank. Laut einer Studie der Beratungsgesellschaft Bain & Company kommt es hier in den nächsten Jahren zu einer maximalen Wettbewerbsdynamik, geprägt durch ein Höchstmaß an Innovation, mit neuen Kundenservices, Data Analytics und dem Einsatz von künstlicher Intelligenz. Die klassischen Kreditinstitute müssen sich jetzt dringend fragen, wie sie die eigenen Kundenbeziehungen und -kanäle ausbauen, die Customer Experience verbessern und gleichzeitig Prozesse optimieren und Kosten sparen können.
Ein nahtloses Kundenerlebnis bieten
Laut dem Branchenkompasses Banking 2017 der Beratungsgesellschaft Sopra Steria Consulting ist für die Mehrheit der Bankentscheider die weitere Verbesserung der Beratungsqualität die zentrale Aufgabe. Gleichzeitig müssen sie neue Kundenerwartungen mit höchsten Anforderungen an Datenschutz und Datensicherheit in Einklang bringen. Die Verknüpfung aller Kanäle zu durchgängigen Prozessen und ein exzellentes IT-gestütztes Kundenmanagement werden zu entscheidenden Erfolgsfaktoren. Denn der voll vernetzte Verbraucher erwartet nicht nur digitalisierte Prozesse, sondern vor allem auch ein nahtloses digitales Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg. Wenn wir uns anschauen, was wir heute mit dem Smartphone machen, ist das fast schon antiquiert. Die Welt ist inzwischen so von Computern durchdrungen, dass wir uns fragen müssen, wie wir die Mensch-Maschine-Interaktion einfacher und intuitiver gestalten können. An dieser Stelle wird das Thema Sprache zum wichtigen Treiber.
KI-basierte digitale Assistenten sind auch für Banken ein wichtiges Thema, weil sich mit ihnen der Kundenservice deutlich verbessern lässt. Smarte Chatbots und virtuelle Agenten ermöglichen einen Rund-um-die-Uhr-Service und schaffen gleichzeitig neue Freiräume für Mitarbeiter. Bots können heute längst nicht nur simple Standardfragen beantworten. Sie durchkämmen zum Beispiel auch selbständig interne und externe Quellen nach relevanten Informationen und unterstützen Banken dabei, einen 360 Grad-Blick auf ihren Kunden zu entwickeln. Mithilfe der intelligenten Verknüpfung von internen Finanz- und Kundendaten mit Erkenntnissen aus Social Media und dem Nutzerverhalten im digitalen Raum, lassen sich Kundenbedürfnisse präzise vorhersagen und entsprechende Angebote und passgenaue Empfehlungen ableiten. Die Einbindung von so genannten Robo-Advisern in der Vermögensberatung kann für gerade auch für kleinere Banken eine deutliche Entlastung und gleichzeitig einen echten Qualitätssprung bedeuten. Banken können Kunden aber auch einen persönlichen Finanz- Assistenten zur Seite stellen, der dessen Zahlungsziele, Liquidität und künftige Verpflichtungen genau kennt und ihn zum Beispiel an Termingeschäfte erinnert, ihn über Zahlungseingänge informiert oder Überweisungen erledigt.
Große Datenmengen sinnvoll nutzen
In Zukunft werden uns Maschinen dabei helfen, effizienter zu werden und bessere Entscheidungen zu treffen. Die Voraussetzung für die „intelligente Bank“, die idealerweise schon vor dem Kunden weiß, was er als nächstes benötigt, sind intelligente Cloudinfrastrukturen. Denn ohne die Skalierbarkeit und Verfügbarkeit von Rechenleistung aus der Cloud lassen sich weder digitale Geschäftsmodelle umsetzen, noch die riesigen in den Instituten verfügbaren Datenmengen sinnvoll nutzen. Laut Sopra Steria Branchenkompasses Banking 2017 nutzen aktuell 59 Prozent der Institute private beziehungsweise hybride Cloud-Lösungen, 19 Prozent beziehen Services aus einer Public Cloud – bei weiteren 21 Prozent ist die Nutzung öffentlicher Clouds in Planung. Führende Cloud-Anbieter haben ihr Angebot in den letzten Jahren deutlich ausgeweitet und an die spezifischen Bedürfnisse unterschiedlichster Branchen angepasst. Damit können jetzt auch die umfangreichen Anforderungen an Datenschutz, Risikomanagement und Service-Level im Finanzsektor erfüllt werden.
Grundsätzlich sollten technologische Innovationen rund um maschinelles Lernen, künstliche Intelligenz und Spracherkennung möglichst flächendeckend allen Nutzern zur Verfügung stehen. Neben einem Höchstmaß an Sicherheit sollten Technologieanbieter auch die Interoperabilität der Systeme gewährleisten. Denn Vernetzung, Kooperation und technologische Offenheit gehören zu den wichtigsten Voraussetzungen für den Erfolg der Digitalen Transformation.
