Mensch und Maschine im Kundenservice der Zukunft

Die digitale Transformation verändert auch den Kundenservice. Zunehmende Automatisierung durch Künstliche Intelligenz ist im Vormarsch. Der Mensch bleibt jedoch zentrales Element im direkten Kundenkontakt.

Guter Kundenservice ist eine anspruchsvolle Aufgabe, vor allem, wenn er kanalübergreifend erfolgen soll. Banken und Sparkassen schneiden dabei nicht immer gut ab. Der Bank Blog präsentiert aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.

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Siri, Alexa und Co zeigen bereits im Alltag, welche unterstützenden Dienste der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) leisten kann. Automatisierung und KI gewinnen auch im Kundenservice zunehmend an Bedeutung. Prozesse können optimiert, die Kommunikation verbessert und die Kundenzufriedenheit erhöht werden. Insgesamt geht es vor allem um den richtigen Mix von Mensch und Maschine, denn im direkten Kundenkontakt bleibt der menschliche Serviceberater ein zentrales Element.

Die Management- und Technologieberatung BearingPoint hat den aktuellen Stand der Digitalisierung im Kundenservice untersucht und zeigt Handlungsfelder und individuelle Lösungen für einen langfristigen Erfolg. Dazu wurden 81 Unternehmen aus 17 verschiedenen Branchen sowie 1.004 Endverbraucher im Alter von 18 bis 65 Jahren in Deutschland zu ihren Einschätzungen und ihrer Meinung hinsichtlich Kundenservice-Themen sowie zukünftiger Entwicklungen und Trends befragt.

Demnach ist das wichtigste Ziel für Unternehmen im Kundenservice die Steigerung der Kundenzufriedenheit (78 Prozent) – und erst nachgelagert die Kosteneffizienz (73 Prozent). Ein weiteres wichtiges Ziel von Unternehmen ist die Mitarbeiterzufriedenheit (68 Prozent).

Auf dem Weg zum Kunden

Einige Unternehmen haben bis zu acht verschiedene Kontaktkanäle, um für Kunden jederzeit und überall erreichbar zu sein. Telefonie ist derzeit mit 78 Prozent noch der beliebteste und volumenstärkste Kanal, wird aber in den nächsten fünf Jahren an Relevanz verlieren (-16 Prozent). Zunehmen werden hingegen E-Mail (+6 Prozent auf 69 Prozent), Online-Kundenportale (+15 Prozent auf 52 Prozent) und Social Media (+7 Prozent auf 40 Prozent).

Für die Hälfte der befragten Kunden ist eine schnelle und einfache Lösung ihres Anliegens jedoch wichtiger als ein breites Kanalangebot. Somit liegt die Herausforderung für Unternehmen darin, den idealen Kanalmix zu finden, mit dem unter Beibehaltung der Kosteneffizienz das Kundenanliegen am schnellsten und für den Kunden zufriedenstellend gelöst werden kann.

Auch die Unternehmen rechnen mit einer weiteren Zunahme der strategischen Bedeutung des Kundenservice innerhalb der nächsten fünf Jahre. Dadurch wächst dessen Gesamtbedeutung – sowohl strategisch als auch im Hinblick auf die Gestaltung der Customer Experience. Um Serviceanliegen frühzeitig zu erkennen und Einfluss auf die Kundenbeziehung nehmen zu können, sind Datenauswertung und Kundenkenntnis hierbei unabdingbar.

Schnell und einfach für die Kunden

Bei einfachen Serviceanfragen gibt es bereits innovative Kundenportale mit intuitiv bedienbaren Self Services. Diese werden aufgrund ihrer zeitlichen Flexibilität und autonomen Nutzbarkeit immer gefragter. Wenn diese Self Services nicht helfen, sucht der Kunde nach wie vor den persönlichen Kontakt.

Die Kontaktbearbeitung durch die Kundenservice-Mitarbeiter muss bestmöglich technologisch unterstützt werden. Hier kommen Lösungen wie Robotic Process Automation, Unified Agent Desktop, CRM und intelligentes Wissensmanagement ins Spiel. Durch eine kundenorientierte Automatisierung verkürzt sich oftmals die Reaktionszeit und Daten können direkt weiterverarbeitet werden. Dies hilft zudem, schnell und einfach Handlungsbedarf zu erkennen und unnötige Anfragen zu reduzieren oder gar zu vermeiden.

Für den Kundenservice der Zukunft müssen Mensch und Maschine kombiniert werden.

Allerdings erfolgt die Auswertung schriftlicher und sprachlicher Kundenservice-Anfragen laut Studie bislang bei nur etwa 40 Prozent der Unternehmen.

Mensch & Maschine: Partnerschaft statt Konkurrenz

Der persönliche Servicekontakt bleibt trotz aller Automatisierung und neuer Tools wichtig. Denn  Robotern fehlt es (noch) an emotionaler und sozialer Intelligenz sowie an Kreativität, die aber für einen empathischen Kundenkontakt entscheidend sind.

Insbesondere bei komplexeren Serviceanfragen wird häufig der direkte Kontakt gesucht. Die rein digitale Kommunikation ist nur für 23 Prozent der Endkunden vorstellbar. Für fast drei Viertel ist die Möglichkeit eines direkten, persönlichen Kontaktes wichtig bis sehr wichtig, wobei Kunden heute konkrete Vorstellungen vom „optimalen“ Servicekontakt und somit eine höhere Erwartungshaltung haben. 67 Prozent der Endkunden erwarten, dass der Servicemitarbeiter Kundendaten aus vorherigen Interaktionen einbringen kann. 88 Prozent messen der Fachkompetenz und 87 Prozent der Freundlichkeit eine hohe bzw. sehr hohe Bedeutung bei. Zur optimalen und individuellen Kontaktbearbeitung braucht es daher vor allem kompetente, motivierte und empathische Servicemitarbeiter mit einem hohen Maß an Dialog- und Problemlösungskompetenz.

Unternehmen sind im Kundenservice gefordert, sich kontinuierlich mit der technologischen Weiterentwicklung auseinanderzusetzen, Erfahrungen zu sammeln und die eigenen Kunden durch die Auswertung bzw. Nutzung von Kundendaten besser kennen zu lernen und zu verstehen. Auf Mitarbeiter im Kundenservice kommen vor diesem Hintergrund neue Anforderungen zu, auf die sie vorbereitet werden müssen.

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