Mobile Banking- Apps waren gestern. Der neue Trend heisst Messenger Banking. Chatbots übernehmen die Interaktion mit dem Kunden. Bankgeschäfte werden mittels Textmitteilungen erledigt. So, wie man auch mit seinen Freunden kommuniziert – einfach, schnell und sympathisch.
Einsatz von Chatbots und Messenger Dienste im Banking
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Dass Smartphones immer tiefer in unser Leben vordringen ist offensichtlich. In einem Grad, der noch vor 10 Jahren unvorstellbar gewesen wäre. Das haben die Banken schon vor längerer Zeit bemerkt. Deshalb gibt es kaum eine Bank, die noch keine Mobile Banking anbietet. Aber wollen die Bankkunden wirklich eine eigene App für Mobile Banking? Wäre es nicht viel einfacher, die Bankgeschäfte über eine App zu erledigen, die sie sowieso jeden Tag benutzen? Ein App wie zum Beispiel Facebook Messenger?
Die Idee tönt verlockend. Um meinen Kontostand abzufragen, öffne ich nicht die Mobile Banking App sondern Facebook Messenger. Dann sende ich eine Frage im Stil von „Hallo, wie hoch ist mein Kontostand“ an meine Bank. Innert Sekunden antwortet mir die Bank per Messenger und teilt mir der Kontostand mit. Vielleicht sogar noch mit einem traurigen Smiley versehen, wenn mein Kontostand nahe null ist. Auch Zahlungen könnten so ratzfatz verarbeitet werden. Messenger App öffnen, Einzahlungsschein fotografieren und mit der Mitteilung „Bitte zahlen“ an die Bank schicken. Betrag, Kontonummer des Empfängers und Referenznummer werden per OCR erkannt und automatisch verarbeitet.
Der Kundenberater im Messenger: Chatbot
Natürlich werden die eingehenden Anfragen und Aufträge in Facebook Messenger nicht von Kundenberatern beantwortet. Diese Aufgabe übernimmt ein Roboter, ein sogenannter Chatbot. Der Chatbot versteht Sprache und „weiss“ aufgrund seiner Programmierung, was bei welcher Anfrage zu tun ist.
Solche Chatbots werden seit vielen Jahren in Chatrooms eingesetzt. Und ihre Fähigkeiten haben sich im Laufe der Jahre stark verbessert. Heutzutage sind sie auch sehr einfach zu erstellen. Mit Chatfuel lässt sich ein Chatbot für Facebook Messenger in 7 Minuten erstellen – kostenlos. Es versteht sich von selbst, dass ein solcher Bot noch nicht reicht, um Banking-Services anzubieten.
Um einen Bot für eine Bank zu erstellen, muss man andere Software benutzen – zum Beispiel Chatbank. Damit lässt sich ein kleiner Bot erstellen, den fast jede Bank einsetzen kann – auch kostenlos. Ein so erstellter Chatbot kann die Kunden automatisch über Konditionen sowie Filial- und Bankomatstandorte informieren. Leider gibt es Chatbank aktuell nur für den Messenger Telegram, der in der Schweiz nicht verbreitet ist.
Die Zukunft hat bereits begonnen
Chatbots im Bankbereich sind keine Zukunftsfantasien. Nein, die ersten Angebote existieren bereits. Bei Kinderhook Bank werden Kunden via Facebook Messenger informiert, wenn der Kontostand eine bestimmten Schwellwert unter- oder überschritten hat. Noch weiter geht die südafrikanische ABSA. Sie bietet auch Zahlungen via Messenger an. Mit einer Messengerlösung ist auch das Fintech Cleo gestartet. Hier können Konten von verschiedenen Banken angebunden werden. Cleo steht dann zwischen der Bank und dem Endkunden. Und Anfang Februar hat der Paypal eine Lösung für den Messengerdienst Slack angekündigt.
Auch banknahe Branchen arbeiten intensiv an Messenger-Lösungen. Der ERP-Profi Sage bietet zum Beispiel eine Buchhaltungslösung via Messenger. Informationen zu Buchungen und Quittungen schickt man mit dem Messenger einfach an Pegg, dem Bot von Sage. Pegg fragt nach, wenn sie noch mehr Informationen benötigt und nimmt die Buchung dann selbständig vor. Einfacher geht Buchhaltung nicht.
Persönlicher als Mobile Banking
Banking via Messenger wird nicht besser sein als Banking mit den heutigen Mobile Banking Lösungen. Die Kommunikation mit einem Chatbot ist aber persönlicher. Der Chatbot gibt den Kunden das Gefühl, mit einem Bankberater zu kommunizieren. Das dürfte die Bank sympathischer machen. Und was kann einer Bank Besseres passieren, als sympathisch wahrgenommen zu werden.
