Wie das Metaverse das Kundenerlebnis verbessern kann – Infografik

Noch besteht große Unsicherheit über das Metaverse und seinen Nutzen für Unternehmen und Verbraucher. Eine Studie zeigt, dass die darin genutzten immersiven Technologien großes Potenzial haben, welches sich Unternehmen zunutze machen können.

Die Digitalisierung erfasst unseren Alltag und die gesamte Wirtschaft ist davon betroffen. Die Geschäftsmodelle ganzer Branchen werden dadurch – teilweise dramatisch – verändert. Auch Banken und Sparkassen können sich diesem Trend nicht entziehen. Studien zu den aktuellen Trends und Entwicklungen in diesem Bereich finden Sie im Bank Blog.

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Capgemini definiert das Metaversum als ein immersives Erlebnis und als Netzwerk virtueller Welten, in dem Menschen über ihre Avatare spielen, einkaufen, Kontakte knüpfen, lernen und arbeiten können. Mithilfe eines offenen Netzwerks dezentraler virtueller und hybrider 3D-Räume existiert das Metaverse parallel zur physischen Welt und ist darauf ausgelegt, digitale und reale Online-Erfahrungen unabhängig von Ort, Zeit oder Gerät zu kombinieren.

Im Rahmen einer Studie hat das Capgemini Research Institute 8.000 Verbraucher in 12 Ländern in Europa, Nordamerika und im asiatisch-pazifischen Raum dazu befragt, was sie über Augmented Reality (AR), Virtual Reality (VR) und andere mobile/webbasierte immersive Anwendungen, einschließlich des Metaverse, denken.

Zudem wurden 1.000 Unternehmen aus verschiedenen Branchen (darunter auch Banken und Versicherungen) befragt, um herauszufinden, wie sie diese immersiven Technologien für ihre internen Abläufe nutzen.

Ergänzt wurde diese Untersuchung durch ausführliche Interviews mit Führungskräften und Technologiepartnern in diesem Bereich sowie durch eine Social-Listening-Studie, die Google-Suchanalysen, Social-Media-Analysen sowie Stimmungsanalysen und Emotionserkennung umfasst.

Unternehmen nähern sich dem Metaverse

Das anfängliche Interesse am Metaverse wurde vor allem durch die Investitionen der großen Tech-Player vorangetrieben wurde. Die tatsächlichen Herausforderungen unter anderem in Bezug auf Zugänglichkeit, Sicherheit, Interoperabilität und Datenschutz wurden dabei noch nicht ausreichend berücksichtigt. Daran würden Unternehmen jetzt intensiv arbeiten.

Getrieben durch die Weiterentwicklung von AR- und VR-Technologien, dem erhöhten Tempo der Digitalisierung aufgrund der Corona-Pandemie sowie der größeren Sorge um Nachhaltigkeit haben Unternehmen in den letzten Jahren branchenübergreifend Pilotprojekte mit Immersive Experiences durchgeführt. Besonders in der Konsumgüter- und Einzelhandelsbranche testen Unternehmen immersive Use Cases wie AR für virtuelle Heimdekoration, Elektronik und andere Artikel (24 Prozent) oder um neue, ansprechendere Kundenerlebnisse zu schaffen (25 Prozent).

Zwei Drittel der Unternehmen (66 Prozent) haben eine Roadmap für Immersive Experiences für die nächsten ein bis zwei Jahre entwickelt. 15 Prozent wollen innerhalb eines Jahres eine erste Präsenz im Metaverse aufbauen, und 45 Prozent glauben, dass dies innerhalb von drei Jahren zum Mainstream zählen wird. Allerdings verfolgen viele Unternehmen derzeit noch einen vorsichtigen Ansatz.

Keine klare Metaverse-Strategie

Zusätzlich zu den externen Faktoren, die solche Initiativen behindern, wie mangelnde Reife der Technologie oder fehlende Konnektivitäts-Infrastruktur, gibt es für Unternehmen erhebliche interne Herausforderungen, um die Nachfrage der Verbraucher zu bedienen und auszubauen. Es fehlt insbesondere an strategischer Planung: 40 Prozent der Unternehmen sehen Immersive-Experience-Initiativen immer noch als einmalige Projekte, nicht als ersten Schritt in einer Reihe kontinuierlicher Verbesserungen. 62 Prozent der Unternehmen geben an, dass es kein Engagement des Managements für Immersive Experiences gibt, und 56 Prozent hat keinen klaren Fahrplan für die Einführung einer solchen Technologie.

Hohes Potenzial für unternehmensinterne Anwendungsfälle

Nach Meinung der Studienautoren können sich Immersive Experiences für besonders für interne Anwendungsfälle kurzfristig als sehr effektiv erweisen. Aus Interviews im Rahmen der Studie geht hervor, dass Unternehmen bereits erfolgreich verschiedene Initiativen umgesetzt haben, um ihre betriebliche Effizienz zu verbessern. Zu Anwendungsmöglichkeiten zählen unter anderem:

• Planung von Einzelhandelsflächen: Die virtuelle Betrachtung einer Fläche ermöglicht es, die Gestaltung von Ladengeschäften zu planen, ohne dass die Teams vor Ort sein müssen.
• Schulung von medizinischem Fachpersonal: Chirurgen können medizinische Eingriffe am Patienten mithilfe von Headsets und 3D-Scans planen, proben und auszuführen.
• Digitales Prototyping in der Automobilindustrie: Dabei kommt Virtual Reality (VR) für Design- und Konstruktionsprüfungen zum Einsatz. Indem die Anzahl der gebauten Prototypen verringert wird, können Unternehmen sowohl Kosten sparen als auch ihre Nachhaltigkeit verbessern.

Verbraucher haben Interesse am Metaverse

Die Studie zeigt auch, dass Verbraucher von den Möglichkeiten der Immersive Experiences fasziniert sind. Das Metaverse möchten sie vor allem als Ort für Interaktion mit Familie und Freunden (43 Prozent) sowie mit Kollegen (39 Prozent) nutzen. Zu den Marken, mit denen sie am liebsten im Metaverse interagieren würden, zählen vor allem Unternehmen des Einzelhandels (78 Prozent) sowie Konsumgüterunternehmen (77 Prozent). Das zeigt, dass Verbraucher insbesondere ihre Einkaufserfahrung bei Produkten mit hohem Erlebniswert verbessern möchten, wie beispielsweise Autos, Möbel und Haushaltselektronik.

Bedenken dämpfen die Erwartungen

Die Neugier der Verbraucher auf das Metaverse wird zugleich durch Sorgen über die Technologie gedämpft. Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass Verbraucher vor allem Bedenken hinsichtlich Belästigung, persönlicher Sicherheit und Datenschutz haben.

Für das Metaverse als Netzwerk virtueller Welten seien daher Sicherheits- und ethische Aspekte wichtig, um ein Gefühl von Gemeinschaft zu schaffen, das für eine breite Akzeptanz entscheidend ist.

Unternehmen müssten sich mit diesen Bedenken auseinandersetzen, bevor sie ihre virtuellen Räume schaffen. Außerdem sollten sie eine Möglichkeit finden, diese Räume zu moderieren und zugleich ein Gleichgewicht zwischen Privatsphäre und Sicherheitsaspekten zu finden. Daher müssen sie heute damit anfangen, das Metaverse zu verstehen, um nicht später abgehängt zu werden.

Infografik: Wie das Metaverse die Customer Experience unterstützen kann

Die folgende Infografik zeigt wichtige Ergebnisse der Studie und erläutert, wie das Metaverse-Technologien das Kundenerlebnis unterstützen können:

Wie das Metaverse die Customer Experience unterstützen kann.

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