Wie betreiben junge Bankkunden in Deutschland ihre Bankgeschäfte? Auf welche Kriterien legen sie bei der Auswahl ihrer Bank besonders großen Wert und welchen Stellenwert haben Online, Mobile und Open Banking für sie? Eine aktuelle Bankkundenbefragung gibt Auskunft darüber.
Millenials haben ganz besonderen Bedarf, wenn es um Banking geht.
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Die Zugangswege der Millennials zu ihrer Bank sind vielschichtig: Zwar haben digitale Kanäle bei der Mehrheit der jüngeren Bankkunden im Alltag klar die Nase vorn. 79,8 Prozent von ihnen bevorzugen Digital Banking, um ihre finanziellen Angelegenheiten zu regeln. Die Bankfiliale vor Ort und eine persönliche Beratung möchten aber dennoch viele jüngere Bankkunden nicht missen. Dies ist eines der Hauptergebnisse der Bankkundenbefragung 2018, für die das Marktforschungsinstitut CENSUSWIDE im Auftrag von CREALOGIX 1.003 deutsche Bankkunden zwischen 18 und 45 Jahren befragt hat (Erhebungszeitraum: April 2018).
Die Bankfiliale bleibt wichtig – und das nicht nur zum Geldabheben
Mehr als ein Drittel (35,4 Prozent) der befragten Millennials gab an, mindestens einmal in der Woche eine Bankfiliale aufzusuchen. Grund für den Bankbesuch ist zwar häufig das Geldabheben am Automaten, jedoch ist die Filiale für die Beratung und den Produktabschluss auch für jüngere Bankkunden weiterhin wichtig.
Gefragt, nach welchem Kriterium sie eine Bank auswählen würden, antworteten 31 Prozent, dass es eine Filiale in der Nähe geben muss, während 19,2 Prozent besonders viel Wert auf die persönliche Beratung in der Niederlassung legen. Um als Bank bei den Millennials punkten zu können, ist deswegen eine intelligente Verknüpfung von On- und Offlineservices gefragt. Die Möglichkeiten, die Attraktivität einer Bank für junge Kundengruppen zu steigern, sind dabei vielfältig: Sie reichen vom Umbau der Filialen in Erlebnisräume mit hohem Freizeit- und Informationswert, um wieder mehr Kunden in die Niederlassungen zu locken, bis hin zu einem integrierten Banking, das eine Fülle von digitalen Funktionen mit der persönlichen Beratung vernetzt.
Mobile Banking ist bei den Jungen en vogue – und hat auch künftig noch Wachstumspotenzial
Mobile Banking erfreut sich bei den jüngeren Bankkunden großer Beliebtheit – und das, obwohl Mobile und Peer-to-Peer Payment allen Bemühungen von Banken, FinTechs und Technologieanbietern zum Trotz hierzulande vielfach noch nicht möglich ist und damit am Bargeld oft kein Weg vorbeiführt. Für mehr als vier Fünftel (81,8 Prozent) der 25- bis 34-Jährigen gehört das Mobile Banking bereits zum Alltag. Unter allen befragten Millennials gaben 63,6 Prozent an, ihre Mobile Banking App mindestens einmal in der Woche zu nutzen.
Trotz dieser bereits heute hohen Verbreitung hat das Mobile Banking auch unter den jüngeren Bankkunden noch Wachstumspotenzial: Dies machen die 23,4 Prozent der befragten Millennials deutlich, die bisher im Mobile Banking noch überhaupt nicht aktiv sind.
In der Kundenwahrnehmung haben viele Finanzinstitute noch Luft nach oben
Ein weiteres Ergebnis der Umfrage: 39,2 Prozent der Millennials sehen im Service ihrer Bank noch Steigerungsbedarf. Unter den 18-24-Jährigen sind sogar nur 57,4 Prozent der Befragten mit ihrer Bank voll und ganz zufrieden. Banken sind damit gefordert, die Modernität und Kundenorientierung ihrer Services zu hinterfragen, denn Millennials sind eine anspruchsvolle Kundengruppe: Sie legen Wert auf ein positives digitales Nutzererlebnis und wollen, dass ihre Bank online wie offline für sie ansprechbar ist, gleichzeitig sind sie jedoch äußerst preissensibel.
Da Gebührenerhöhungen für jüngere Bankkunden oft ein Grund sind, ihre Bank zu wechseln, ist es für Finanzinstitute ratsam, sich frühzeitig mit digitalen Zusatzangeboten und einer überzeugenden Customer Experience zu positionieren. Denn nur für Angebote mit einem erkennbaren Nutzen werden die Kunden bereit sein zu zahlen.
Großes Potenzial für Open Banking
Angebote mit einem klar kommunizierbaren Zusatznutzen können Finanzinstitute durch den Einsatz einer Open-Banking-Plattform schaffen. Open Banking ermöglicht es Banken, Drittanwendungen in die eigene IT-Infrastruktur zu integrieren und mit dem Leistungsportfolio der Bank zu einem einzigartigen Serviceangebot zu verschmelzen. Eine Open-Banking-Infrastruktur würde es einer Bank außerdem erlauben, über die Provisionen, die sie von Drittanbietern wie beispielsweise Einzelhändlern oder FinTechs erhält, Grundfunktionen zur Kundenbindung weiterhin gratis anzubieten.
Die Bankkundenbefragung von CREALOGIX und CENSUSWIDE zeigt, dass eine solche Plattformstrategie, die verschiedene Services innerhalb einer sicheren Bankenumgebung dem Kunden über eine einzige Anwendung zugänglich macht, den Banken nicht nur neue Erlösquellen sichert, sondern auch ganz im Sinne der Kunden ist: Mit 66,1 Prozent würde es eine große Mehrheit der Befragten begrüßen, über eine einzige App auf sämtliche Finanzinformationen zugreifen zu können.
Infografik: Erwartungen von Millennials an ihre Bank
Zur Studie
Die folgende Infografik stellt zentrale Ergebnisse der Befragung zu den Erwartungen von Millennials an ihre Bank im Überblick dar.
Die vollständige Bankkundenbefragung kann hier kostenlos angefordert werden.
Zentrale Ergebnisse der Befragung zu den Erwartungen von Millennials an ihre Bank.
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