Mit Behavioral Banking zu mehr Kundentreue und Erträgen

Wie schaffen es Banken, ihre Kunden zufriedener zu machen und gleichzeitig ihre eigene Profitabilität zu steigern? Behavioral Banking ist der Schlüssel zu einem neuen Finanzverständnis – mit Technologien, die Kundenerlebnisse verändern und neue Chancen eröffnen.

Finanzieller Stress belastet viele Haushalte. Ein Grund für Banken sich mit der finanziellen Gesundheit ihrer Kunden auseinanderzusetzen. Studien zeigen: Banken, die das erfolgreich umsetzen, haben zufriedenere und treuere Kunden – und erzielen höhere Umsätze.

Technologien wie Behavioral Banking rücken das Wohl der Kunden in den Mittelpunkt, indem sie Finanzprodukte mit psychologischen Verhaltensmustern kombinieren. So können Banken maßgeschneiderte, hyperpersonalisierte Services und Produkte anbieten, die das finanzielle Wohlbefinden ihrer Kunden und die eigene Profitabilität steigern.

Finanzielle Gesundheit mit Behavioral Banking

Die Finanzwelt steht an einem Wendepunkt. Während traditionelle Bankenstrukturen noch immer fest verankert sind, zeichnet sich eine neue Ära ab, die sich stärker nach dem Verhalten und der finanziellen Gesundheit ihrer Kunden ausrichtet. Banken stehen vor der Aufgabe, ihre Geschäftsmodelle neu zu denken, um den veränderten Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht zu werden.

Die Frage, die sich dabei stellt: Wie kann die Bank von morgen das finanzielle Wohlbefinden ihrer Kunden in den Mittelpunkt stellen und gleichzeitig ihre eigene Profitabilität steigern?

Angst vor Finanzen: Eine Realität, der sich Banken stellen müssen

Die Verhaltensökonomie zeigt, dass Menschen oft irrational handeln – insbesondere bei finanziellen Entscheidungen. In Deutschland geben 50 Prozent der Menschen an, dass sie finanziellen Stress empfinden, während ein Drittel kaum über die Runden kommt.

Die jüngere Generation ist von finanziellen Sorgen geplagt. Die Abneigung gegenüber Verlusten, der Wunsch nach sofortigen Belohnungen und spontane Käufe sind tief in der menschlichen Psychologie verankert. Banken, die dies verstehen, können mithilfe von Technologien gezielt eingreifen.

Behavioral Banking: Was Banken jetzt tun können

Financial Wellbeing und Banking klingt für viele wie Fast Food und Fitnessstudio – das scheint nicht zu passen. Studien zeigen, dass Banken, die sich aktiv um das Wohl ihrer Kunden kümmern, davon profitieren. Zufriedene Kunden sind weniger anfällig für Kreditausfälle und tendenziell loyaler. Die Frage ist nun: Wie können Banken finanziell positives Verhalten fördern?

Eine Antwort darauf bietet Behavioral Banking, eine Technologie, deren Potenzial in Deutschland noch wenig genutzt wird. Behavioral Banking stellt Bedürfnisse von Kunden ins Zentrum und beeinflusst deren Verhalten durch zielgerichtete Bankservices positiv. Basis dafür bilden Erkenntnisse aus der Verhaltensökonomie, die in Aktionen umgewandelt werden, die Kunden zu gesünderen Finanzgewohnheiten erziehen sollen.

Ein Win-Win für Kunden und Banken

Behavioral Banking führt zu einer echten Win-win-Situation: Kunden, die ihre finanzielle Gesundheit verbessern, werden nicht nur finanziell stabiler. Sie sind auch motiviert, ihr finanzielles Potenzial voll auszuschöpfen. Mit jeder Ersparnis, jedem Anlageziel und jeder guten finanziellen Entscheidung steigt auch ihre Bereitschaft, eine Vielzahl an Bankprodukten zu nutzen und tiefer in das Angebot der Bank einzutauchen.

Daraus kann eine Bindung entstehen, die über die reine Kontoführung hinausgeht. Für Banken erwächst daraus ein enormes Cross- und Upselling-Potenzial. Studien zeigen, dass Kunden, die sich finanziell sicher fühlen, bis zu fünfmal mehr Finanzprodukte nutzen und ihre Bank dreimal so häufig weiterempfehlen – die perfekte Balance aus Kundenzufriedenheit und Wachstum für die Bank.

Fünf Anwendungsbeispiele für Behavioral Banking

Um in der neuen Welt des Behavioral Bankings erfolgreich zu sein, müssen Banken in Technologien investieren, die eine hyperpersonalisierte Kundenbetreuung 24/7 ermöglichen – von automatisiertem Finanzmanagement bis hin zu Echtzeit-Anreizen und personalisierten Angeboten.

Wir haben fünf technologische Bausteine für finanzielle Gesundheit identifiziert, die auf den Kernkomponenten von Behavioral Bankings basieren:

1. Automatisiertes Finanzmanagement

Moderne Personal Finance Management (PFM) Tools können heute über die rückblickende Auswertung von Ausgaben und deren Kategorisierung hinausgehen. Unterkonten schaffen Transparenz für Budgets und Sparziele. Diese lassen sich über automatisierte Regeln individuell konfigurieren und erleichtern es Konsumenten im Alltag die richtigen Finanzentscheidungen zu treffen.

2. Spielerische Elemente und Anreize

Gamification motiviert Konsumenten, finanzielle Ziele zu erreichen, indem Fortschritte belohnt und regelmäßige Interaktionen gefördert werden. Belohnungen und Status-Levels unterstützen insbesondere langfristige Ziele, wie das Rentensparen, und binden Kunden an ihre Bank. Anreize helfen vor allem auch dann, wenn weniger aufregende Sparziele, z. B. das Ansparen eines „Notgroschens“, erreicht werden soll.

3. Interaktionen in Echtzeit

Ein Echtzeit-Alarm bei drohender Kontoüberziehung schafft Transparenz. Gekoppelt mit künstlicher Intelligenz, können Banken ihre “Öffnungszeiten“ verlängern und damit für Kunden 24/7 interaktiv verfügbar sein. Auch personalisierte Benachrichtigungen sind damit möglich, z.B. dass im Januar die KfZ-Versicherung fällig wird und einer Kontoüberziehung gegengesteuert werden muss.

4. Hyper-personalisierte Erlebnisse

Banken denken häufig in Zielgruppen oder Kundensegmenten. Richtig hilfreich wird eine Nutzererfahrung, wenn Kunden individuell zugeschnittene Hilfe und Angebote bekommen. Die Daten dafür liegen häufig vor und es gilt nun, diese mit Advanced Analytics und AI zu verknüpfen, damit Kunden-Bedürfnisse besser verstanden und vorhergesagt werden können. Zum Beispiel zeigt ein personalisierter Cashflow Forecast die Auswirkungen heutiger Finanzentscheidungen und bietet maßgeschneiderte Handlungsempfehlungen für ein optimiertes Kundenerlebnis.

5. Ganzheitliche Analyse und Services

Finanzielle Gesundheit ist ein ganzheitlicher Ansatz und stellt den Kunden ins Zentrum. Das erweitert die Anforderungen an ein klassisches Konto enorm. Multi-Banking und Daten von Ökosystempartnern wie bspw. Versicherern helfen, die individuellen Bedürfnisse des Konsumenten zu verstehen und so ganzheitlich zur finanziellen Gesundheit beizutragen.

Banken, die diese Technologien frühzeitig einsetzen, orientieren sich an den Bedürfnissen ihrer Kunden und können so zum Vorreiter im Behavioral Banking werden.

Behavioral Banking: Zwei Praxisbeispiele aus der Welt

Nachfolgend zwei Beispiele für Banken, die Behavioral Banking bereits praktizieren:

Commonwealth Bank of Australia: Kundentransparenz durch Forecasting

Die Commonwealth Bank of Australia analysiert regelmäßig die finanzielle Gesundheit ihrer Kunden. Dabei bietet sie viele Tools für ein einfacheres Finanzmanagement an. Mit Cashflow-Prognosen und der Funktion „Bill Sense“ behalten Kunden den Überblick über bevorstehende Rechnungen und Abbuchungen.

Auf Basis der Analyse bietet die Bank proaktive Handlungsempfehlungen an, beispielsweise im Falle einer erwarteten Kontoüberziehung. Kunden können mit Automatisierung ihr alltägliches Finanzmanagement erleichtern und einfacher Sparzeile erreichen. Die Sparfunktion „Smart Savings“ erkennt überschüssige Gelder auf dem Konto und kann diese automatisch einem Sparziel zuordnen.

Discovery Bank in Südafrika: Die weltweit erste Behavioral Bank

Discovery Bank setzt mit „Vitality Money“ auf Behavioral Banking und belohnt gesunde Finanzgewohnheiten der Kunden durch ein Punktesystem und personalisierte Bankkonditionen. Je besser das finanzielle Verhalten, desto höher der Level und die Belohnungen, z. B. Rabatte oder Fitness-Gutscheine. Nicht-finanzielle Faktoren wie Fitnessziele und Konsumverhalten sind ebenfalls Teil des Systems und fördern eine ganzheitliche Entwicklung.

Dieses Modell stärkt die Kundenbindung und ermöglicht der Bank, durch dynamische Rabatte und optimierte Bankkonditionen, auch eigene Ziele zu erreichen, indem Kunden motiviert werden, Schulden abzubauen oder Einlagen zu erhöhen.

Finanzielles Wohlbefinden und Banking

Finanzielles Wohlbefinden und Banking – Behavioral Banking bringt zusammen, was zusammengehört. Banken, die sich aktiv um das Wohl ihrer Kunden kümmern, profitieren davon. Kunden, die sich bei ihrer Bank gut aufgehoben fühlen, sind finanziell stabiler und tendenziell loyaler.

Banken sollten sich nicht länger auf ihrem traditionellen Geschäft ausruhen, sondern neue Wege gehen. Wer sich entscheidet Behavioral Banking einzusetzen und in smarte, moderne Technologien investiert, hat nicht nur zufriedenere Kunden und höhere Profite. Er hat auch die Chance, Maßstäbe in Bezug auf finanzielle Gesundheit zu setzen.

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