Mit Kundenservice Wettbewerbsvorteile erzielen

Wie kann Kundenservice zum Profitcenter werden? Ein Trendbook bietet einen Überblick über neue Trends und Handlungsempfehlungen für die Praxis.  Es zeigt, dass digitale Geschäftsmodelle mit Smarter Service zweistelliges Wachstum ermöglichen.

Guter Kundenservice ist eine anspruchsvolle Aufgabe, vor allem, wenn er kanalübergreifend erfolgen soll. Banken und Sparkassen schneiden dabei nicht immer gut ab. Der Bank Blog präsentiert aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.

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Die gegenwärtigen Krisensymptome spiegeln den rasanten Wandel der Weltwirtschaft wider: Unternehmen werden durch geopolitische Konflikte, neue Klimaregulierungen, Inflation und Lieferengpässe stark beansprucht. Zusätzliche Herausforderungen wie Mitarbeiterfluktuation, Fachkräftemangel, steigende Kosten und zunehmende Digitalisierung belasten auch den Servicebereich.

Oftmals ist der Service ineffizient und unzuverlässig. Lange Wartezeiten, komplizierte Menüsysteme und unzureichend geschulte Mitarbeiter erschweren die Customer Journey erheblich. Service wird eher als notwendiges Übel und Kostenfaktor betrachtet, statt als integraler Bestandteil des Portfolios und der Wertschöpfung.

Kundenservice als strategischer Erfolgsfaktor

Kundenservice kostet zunächst einmal Geld. Doch im Wettbewerb kann guter Kundenservice zu einem strategischen Erfolgsfaktor werden und zu Wachstum und Ertragssteigerung beitragen, wie ein Trendbook von Smarter Service zeigt.

Digitale Vorreiter im deutschen Mittelstand bieten hervorragenden Service und innovative, servicebasierte Geschäftsmodelle, mit denen sie ihre Wettbewerber übertreffen. Besonders erfolgreich sind jene, die auf Digitalisierung und nachhaltige Transformation setzen.

Erste Mittelständler nutzen diese Gelegenheit bereits. Der Maschinenbauer Fels hat beispielsweise seinen weltweiten Support durch den Einsatz einer Datenbrille virtualisiert, und VAUDE, ein Hersteller von Outdoor- und Sportbekleidung, betreibt einen Verleihservice für umweltfreundliche und fair produzierte Outdoor-Ausrüstung.

Kundenservice als Wettbewerbsvorteil

In der heutigen Omnikanalwelt kommt es darauf an Produkte und Dienstleistungen in der digitalen und realen Welt nutzenstiftend zu verbinden. Guter Service stellt den Nutzer und seine Erlebnisse in den Mittelpunkt, erleichtert sein Leben, bekämpft Zeitdiebe und bietet echte Mehrwerte zum Erreichen seiner Ziele. Es kommt darauf an, die Situation des Kunden zu erkennen und zu verstehen. Service muss kontextbezogen und im Idealfall präventiv agieren.

Exzellenter Kundenservice erschließt neue Wertschöpfungspotenziale und Wachstumsimpulse. Er ermöglicht Alleinstellungsmerkmale im Wettbewerb und leistet einen messbaren Wertbeitrag zu Umsatzsteigerung, Effizienzsteigerung oder eine höhere Kundenbindung.

Grundlagen für guten Kundenservice

Ein guter Kundenservice besticht durch Einfachheit. Er bietet personalisierte Lösungen, die schnell und zuverlässig auf individuelle Bedürfnisse eingehen. Ein solcher Service sollte intuitiv verständlich sein und den Nutzern barrierefreien Zugang ermöglichen – sowohl unterwegs als auch zu Hause, in jeder Lebenssituation und zu fairen, transparenten Preisen.

Hervorragender Kundenservice zeichnet sich durch eine effektive und benutzerfreundliche Interaktion zwischen Mensch und Service aus. Dies wird durch optimierte, intuitiv bedienbare Nutzerschnittstellen erreicht, die zu messbar positiven Nutzererfahrungen und hoher Kundenzufriedenheit führen.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Rechtssicherheit im Umgang mit Daten, insbesondere der Schutz personenbezogener und sicherheitsrelevanter Informationen. Nur durch hohe Servicequalität und -sicherheit kann Nutzerakzeptanz entstehen.

Trends im Kundenservice

Service ist für Menschen. Diese grundlegende Regel gilt sowohl für den klassischen Kundenservice als auch für servicebasierte Geschäftsmodelle. Zwei zentrale Aspekte stehen dabei im Vordergrund:

• Der Purpose, also die Sinn- und Wirkungsorientierung der eigenen Produkte und
• Die Kundenorientierung, also der Fokus auf den Nutzen für den Kunden.

In den letzten Jahren wurde viel in Kundenportale, Apps, E-Mail-Kommunikation und Chatbots investiert. Dennoch bevorzugen viele Kunden nach wie vor den persönlichen Kontakt per Telefon. Mit cloudbasierten Contact-Center-Lösungen können Unternehmen alle Kanäle als Omnichannel integrieren. Dadurch wird die Customer Journey gestärkt, indem das Einkaufs- und Serviceerlebnis durchgängig und einfach gestaltet wird.

Künstliche Intelligenz spielt dabei eine wichtige Rolle. Sie wird schon lange eingesetzt, doch erst kürzlich hat sie ihren „iPhone-Moment“ erreicht. Bisherige Sprachdialogsysteme waren nur begrenzt leistungsfähig, aber moderne KI-Verfahren zur Verarbeitung natürlicher Sprache heben die Serviceautomatisierung auf ein neues Niveau. So können beispielsweise im First-Level-Support Kundenprobleme automatisch erkannt und Kundendialoge geführt werden.

Ein weiterer bedeutender Trend ist die „Servitization“: Produkte werden über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg als Dienstleistung angeboten, wodurch die Trennung zwischen Produkt und Service zunehmend verschwimmt. Unternehmen entwickeln neue Geschäftsmodelle und bauen Business-Ökosysteme aus verwandten Dienstleistungen rund um ihre Kernprodukte auf.

3 Handlungsfelder für Service-Strategien

Service ist für den langfristigen Unternehmenserfolg unerlässlich. Kunden erwarten heute vor allem ein schnelles, ganzheitliches Serviceerlebnis, das von der ersten Kontaktaufnahme bis zum After-Sales-Service reicht. Für den Erfolg von Service-Strategien müssen drei Handlungsfelder in den Fokus rücken:

• Customer Experience,
• Produkte & Services sowie
• Geschäftsprozesse.

Customer Experience: Kundensicht als Ausgangspunkt

Customer Experience (CX) hat sich zu einem Überlebensfaktor entwickelt. Es ist ein entscheidendes Handlungsfeld, wenn Unternehmen verhindern wollen, dass ihre Kunden zu digitalen Vorreitern abwandern. Unternehmen müssen Störfaktoren im Kundenerlebnis identifizieren und mit digitalen Mitteln beheben.

Produkte & Services: Mehrwert durch Smart Services

Smarte Services erhöhen die Kundenbindung und stärken die Resilienz. Sie erleichtern es den Kunden, ihre Ziele zu erreichen. Effektiver Kundenservice beseitigt Nutzungshürden und erhöht den Produktnutzen durch Geschäftsmodellinnovationen.

Geschäftsprozesse: Durchgängige Abläufe schaffen

Hyperautomation kombiniert Technologien wie Robotic Process Automation, Process Mining und Business Process Management, um Workflows und Prozessketten zu optimieren. Daten- oder transaktionszentrierte digitale Plattformen spielen in modernen Geschäftsmodellen eine zentrale Rolle.

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