Mobile Banking wird zum primären Wettbewerbsfaktor im Retailbanking

Einer Studie zufolge entwickelt sich Mobile Banking für Retailbanken zum primären Vertriebskanal. Dabei gibt es in vielen Instituten noch erheblichen Handlungsbedarf. Um für Kunden relevant zu bleiben, ist rasches Handeln erforderlich.

Mobile Banking, d.h. das Banking über Handy oder Tablet ist ein Trend mit enormen Zuwachsraten. Immer mehr Kunden nutzen diese Form des digitalen Zugriffs aus ihre Bank. Im Bank Blog finden Sie aktuelle Studien zu diesem spannenden Thema.

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Das Herbeiführen positiver Kundenerfahrungen ist wichtig zur Erhöhung der Erfolgschancen im Wettbewerb. Der unumkehrbare Trend mobiler Internetnutzung und die neue Realität der Corona-Pandemie werden das Retailbanking weitreichend verändern. Mobile Banking wird dabei zu einem zentralen Handlungsfeld. Jedem Institut eröffnet sich dabei die Chance, langfristige Relevanz und wirtschaftlichen Erfolg im Retailbanking zu sichern.

Das Beratungsunternehmen zeb hat für eine Untersuchung 120 Features der zentralen europäischen Retailbanking-Apps durch ausgewählte Testnutzer bewerten lassen. Das Ergebnis lässt aufhorchen: Challenger-Banken wie N26 oder Revolut konnten sich am besten positionieren. Aber auch etablierte europäische Finanzdienstleister und Bankengruppen haben das Potenzial, in der digitalen Transformationsphase mit eigenen Mobile-Banking-Produkten erfolgreich zu sein.

Wandel der Kundeninteraktionen

Seit 2010 hat sich das Verhältnis der Kundenkontaktzugänge von Filialen zum Mobile Banking umgekehrt: Kamen früher vier Filialbesuche auf einen mobilen Kontakt, nutzen heute vier Kunden eine App und nur noch einer kommt durch die Tür einer Filiale.

Kundeninteraktion im Banking nach Kanälen im Zeitablauf.

Digitales, innovatives Banking ist quasi „Krisengewinner“ der COVID-19-Pandemie mit einem Anstieg kontaktloser Bezahlvorgänge um 50 Prozent innerhalb kurzer Zeit.

Fünf Bereiche beim Mobile Banking

In der Analyse der Ausgangssituation der deutschen Retailbanking-Apps offenbart sich, dass es noch großen Handlungsbedarf bei den Banken gibt. Das Ausmaß der Akzeptanz  neuer Angebote zeigt indes auch das hohe Interesse der Kunden an weiterentwickelten Angeboten. Um für diese Kunden relevant zu bleiben, ist ein rasches Handeln erforderlich.

Im Mobile Banking können positive Erfahrungen in fünf Bereichen erzeugt werden:

1. beim Onboarding,
2. in der allgemeinen Kundeninteraktion beim täglichen Banking,
3. beim Abschluss,
4. bei der Nutzung weiterer Bank-Services sowie
5. bei über Banking hinausgehenden Dienstleistungen.

Das Erfolgsrezept der besten Anbieter ist einfach: Sie vereinen anwenderfreundliches Design mit einer simplen Umsetzung der Standardprodukte des Retailbankings und ergänzen diese in der Regel um selektive, innovative Lösungen für die Nutzer.

Erfolgsfaktoren für Mobile Banking

Die Analyse zeigt, wie sich der Entwicklungsstand von Apps für Mobile-Banking-Anwendungen differenziert und welche Wege Banken einschlagen müssen, um zu den Besten ihrer Klasse zu gehören.

Banken, die ihre Wettbewerbsfähigkeit in Zeiten des Mobile Banking vorantreiben wollen, müssen sich an den Kundenerfahrungsstandards der globalen Digitalmarken messen. Jede Bank müsse sich für ihr mobiles Angebot eine strategische Mission definieren und grundsätzliche Trade-off-Entscheidungen treffen.

Ein ambitionierter, breiterer Ansatz erhöhe das Wertpotenzial. In einem fokussierten Ansatz hingegen bedarf es weniger Ressourcen und komparative Stärken kommen besser zum Tragen.

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