Mobile Bezahlsysteme werden nur dann erfolgreich sein, wenn sie in ein digitales Ökosystem eingebettet sind. Im Dreiklang „Kunde-Händler-Bank“ entscheiden Mehrwerte und Vorteile gegenüber anderen Verfahren über ihren Erfolg.
Beim Mobile Payment erfolgt das Bezahlen einfach per Smartphone.
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Angesichts der vielfältigen Bezahlmöglichkeiten – Bargeld, Bankkarte, Kreditkarte, Smartphone-App – ist eines klar: Die Zukunft des Bezahlens wird auch in Deutschland vielfältig und mobil sein. Die zentralen Fragen lauten:
- Will der Kunde überhaupt mobiles Bezahlen?
- Wo liegen die Vorteile für den Einzelhandel?
- Kann das eine einzelne App überhaupt bieten?
- Und welche Rolle spielen Banken dabei künftig?
Fehlende Vorteile von Mobile Payment
Auch bisher schon kann der Kunde prima mit Bargeld und Karte zahlen. Daher erscheint mobiles Bezahlen nur für diejenigen attraktiv, die Geldbeutel und Brieftasche komplett durch das Smartphone ersetzen wollen – alle anderen sehen keine Vorteile. Daher sind bisher Versuche gescheitert, Mobile Payment nach Deutschland zu bringen. Viel wird postuliert über das angeblich im Zentrum stehende Kundenerlebnis, doch die vorhandenen Lösungen reflektieren dieses nicht.
Der Kunde von heute ist hybrid
Im Alltag legt sich der Kunde nicht fest. Er zahlt beim Bäcker bar – das geht ja auch meistens nicht anders -, im Restaurant mit Karte, bei Starbucks manchmal sogar per Smartphone. Er geht in den Laden um die Ecke oder ins Einkaufszentrum, schaut sich die Produkte an, fühlt deren Qualität, probiert den Geschmack aus und plaudert mit der sympathischen Verkäuferin.
Nur wenig später bestellt er vom heimischen Sofa per Tablet oder geht in der Arbeitspause im Büro kurz online shoppen. Online- und Offline-Shopping-Welten werden kombiniert: Der Konsument entdeckt im Ladenlokal ein Angebot, vergleicht online Preise, blickt kurz in den Geldbeutel, ob noch genug Bargeld für den Einkauf da ist oder checkt per App seinen allgemeinen Finanzstatus, denkt kurz an die Bonuspunkte während er im stationären Handel ist – und bestellt dann doch von zuhause, weil die Lieferung mit Retour-Garantie bequemer ist, als die Ware selbst zu tragen.
Kurz gesagt: Der Kunde ist hybrid. Er bezahlt mit Cash oder chashless und geht stationär ebenso wie online beziehungsweise mobile einkaufen. Er will gut informiert sein über Produkte, Alternativen, Preise und Kontostand. Nicht zuletzt schätzt er es, als loyaler Kunde belohnt zu werden – mit einem Lächeln oder Bonuspunkten, am besten mit beidem. In jedem Fall aber sollte der Einkauf bequem sein. Oder wie die Fachleute sagen: „Die Customer Experience ist entscheidend“.
Mobile Payment Nutzen aus Sicht des Handels
Der Handel hingegen schaut vor allem auf Kosten, reibungslose Abwicklung und Kundenbindung. Bargeld kostet, insbesondere Münzen sind teuer. Das Geld wechseln dauert und verursacht Schlangen vor den Kassen. Doch die Zahlungsverkehrsanbieter verlangen für eine Zahlung ebenfalls gefühlt Gebühren.
Gleichzeitig liebäugelt der Händler mit den Vorteilen des mobilen Bezahlens: Er könnte dadurch den bisher unbekannten Kunden kennenlernen, ihn mit maßgeschneiderten Angeboten erfreuen, personalisierte Rabatte gewähren – und bräuchte dafür keine Papiergutscheine mehr. Die Einlösung könnte ohne Medienbruch beim mobilen Bezahlen erfolgen – am einfachsten für den Händler per Scan an einer Selbstbedienungskasse.
Noch weniger stört der Kunde den Ablauf im Geschäft, wenn er im Vorbeigehen das im Schaufenster ausgestellte Produkt per Handykamera abfotografiert, es sich in der App anzeigen lässt und per Klick kauft.
Position der Banken beim Mobile Payment
Die Position der Banken ist derzeit eher defensiv. Die Girocard „mobil“ zu machen ist ein guter Schritt. Doch mobiles Zahlen ohne weitere Mehrwerte für Handel und Kunden wird das Bezahlverhalten kaum ändern.
Natürlich investiert die deutsche Kreditwirtschaft erheblich in innovative Zahlsysteme, beispielsweise in eine deutsche Variante von Paypal. Ob der deutsche Verbraucher darauf gewartet hat, bleibt abzuwarten. Bald wird es Anbieter geben, die alle Varianten des Geldtransfers mit einer einzigen App bieten, möglichst mit einer sowieso schon ständig genutzten. Google, Amazon und WhatsApp werden hier in der Lage sein, neue Standards zu schaffen, wenn es die etablierten Player versäumen, den Markt rechtzeitig zu besetzen.
Lücken zwischen Nutzerwunsch und Banken-Angebot schließen
Derzeit erfüllen Banking-Apps viele Kundenwünsche nicht. Die Lücken zwischen Nutzerwunsch und Banken-Angebot schließen FinTechs. Um nachhaltig Kunden für eine Banking-App zu begeistern und an sich zu binden, besteht Handlungsbedarf auf Seiten der Finanzinstitute.
Durch Lifestyle-Funktionen werden Apps attraktiver für alle Beteiligten. Omnichannel Einkaufen und Bezahlen innerhalb der einen Banking-App oder Handels-App ist dabei nur einer unter mehreren Mehrwerten. Die Produkte lokaler und überregionaler Partnerunternehmen können in einen digitalen App-Marktplatz – Mall genannt – integriert werden. Nutzer können in dieser Mall wie in einem Webshop einkaufen und ihre Bestellung abwickeln. Loyalty- und Couponing-Programme helfen dabei, den Kundenkontakt zu intensivieren. Eine „Instant-Buy-Funktionalität“ in der App ermöglicht den Einkauf im Vorübergehen: Sie erkennt mit einem speziellen Code gekennzeichnete Produkte in Online-Medien, Print-Katalogen oder auf Plakaten und leitet Verbraucher direkt in einen der Shops aus dem Affiliate-Netzwerk, in denen die Produkte mit wenigen Clicks geordert werden können. Selbstverständlich erlaubt eine Instant-Pay-Funktion, in der bereits zahlreiche Bezahlverfahren enthalten sind, das einfache Bezahlen der Waren. Und derartige Lifestyle-Apps – aufgesetzt auf eine weltweit etablierte Technologie für Banken und Handel – punkten auch mit Sicherheit.
Open Banking fördert digitale Ökosysteme
Die Deutschen legen zu recht viel Wert auf das Thema Datenschutz. Bald werden neue Anwendungsfälle nach dem Inkrafttreten der EU-Zahlungsdienstleistungsrichtlinie PSD2 kommen, nicht nur die Aggregation mehrerer Konten verschiedener Finanzinstitute, sondern auch sogenannte Zahlungsauslösedienste und Instant Payments.
Diese „Alternativen Payments“ haben das Potenzial einer Disruption des vorhandenen Systems. Vermutlich wird es aber noch eine Weile eine Co-Existenz vieler Bezahlsysteme geben. Doch werden diese neuen Systeme den Payment-Mix nachhaltig verändern. Und egal wie die Sieger-Lösung im Detail aussehen wird – eines steht fest: Die Ära des Connected Commerce und des Open Bankings wird in jedem Fall mobil sein.
Die Konferenz „Digital Payments 2018 – Revolution im Zahlungsverkehr“ bietet einen Überblick über die aktuellen Entwicklungen im digitalen Zahlungsverkehr und präsentiert Experteneinschätzungen, wie sich (Kunden-)Prozesse und Geschäftsmodelle künftig entwickeln werden.
Die Konferenz „Digital Payments 2018 – Revolution im Zahlungsverkehr“ bietet einen umfassenden Überblick über die aktuellen Entwicklungen im digitalen Zahlungsverkehr und präsentiert Experteneinschätzungen, wie sich (Kunden-)Prozesse und Geschäftsmodelle künftig entwickeln werden.