Multikanal und neue Beratungsformen für mehr Kundenzufriedenheit

Die Commerzbank will eine führende Multikanalbank im Privatkundensegment werden. Neue Beratungsformen sollen dabei die Erfolgsgrundlage bilden und für mehr Kundenzufriedenheit sorgen, wie Bereichsvorstand Michael Mandel in seinem Gastbeitrag beschreibt.

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Auf Wachstumskurs im Privatkundengeschäft

Im Privatkundengeschäft sind wir auf Wachstumskurs. Immer mehr Kunden vertrauen bei finanziellen Themen der Commerzbank. Allein seit Ende 2012 sind wir um mehr als 660 Tausend Kunden gewachsen. Verantwortlich dafür sind in erster Linie unser vollständig überarbeitetes Produkt- und Leistungsangebot sowie die Qualität unserer Beratung. Unsere strategischen Maßnahmen und unsere Investitionen sind darauf ausgerichtet, dieses Wachstum auch in den kommenden Jahren fortzuschreiben.

Michael Mandel, Bereichsvorstand Private Kunden der Commerzbank AG

Ziel: Führende Multikanalbank

Unser Ziel ist es, dass die Commerzbank zu einer der führenden Multikanalbanken in Deutschland gehört. Das heißt: Wir setzen auf ein leistungsfähiges Digitalangebot und zugleich auf persönliche Beratung in den Filialen. Während andere Institute sich zurückziehen und bundesweit ihr Filialnetz deutlich verkleinern, bieten wir unseren Kunden eine Beratung vor Ort. Gleichzeitig entwickeln wir unser Filialangebot weiter. So testen wir derzeit neue Filialmodelle in Berlin und Stuttgart. Parallel dazu haben wir unser Online und Mobile Banking ausgebaut. Das bedeutet, unsere Kunden können alle wesentlichen Bankgeschäfte auch online erledigen. Die digitalen Angebote werden sehr gut genutzt. Unsere Banking-Apps wurde bereits mehr als 1,5 Million Mal heruntergeladen. Als erste große Filialbank in Deutschland geben wir zudem seit Anfang des Jahres eine Sicherheitsgarantie für das Online und Mobile Banking. Nutzer der modernen Legitimationsverfahren photoTAN und mobileTAN erhalten im Schadensfall die vollständige Summe zurück.

Zufriedenheit und neue Beratungsinstrumente als Wachstumstreiber

Im Ergebnis steigt die Zufriedenheit unserer Kunden seit Jahren kontinuierlich. Pro Jahr befragen wir dazu pro Filiale rund 100 Kunden nach ihrer Weiterempfehlungsbereitschaft. Jährlich sind das insgesamt rund 140 Tausend Kunden. Die Kundenzufriedenheit hat einen direkten Einfluss auf den Erfolg unserer Teams im Vertrieb.

Ein weiterer Grund für unser Wachstum ist die Einführung neuer Beratungsinstrumente in der Kundenberatung. Mit dem Kundenkompass können wir die Finanzsituation unserer Kunden analysieren und darauf aufbauend konkrete Handlungsempfehlungen für die persönlichen Wünsche und Ziele anbieten. Im Ergebnis weiß der Kunde genau, welche Finanzprodukte seinem Bedarf entsprechen. 70 Prozent der Kunden gaben nach einem Gespräch mit dem Kundenkompass an, sie würden die Commerzbank weiterempfehlen. Des weiteren setzen wir in der Anlageberatung und in der Baufinanzierung auf die anbieterunabhängige Beratung. Das bedeutet: Den Kunden werden nicht nur unsere eigenen Produkte angeboten, sondern ebenso die von Wettbewerbern. In der Anlageberatung arbeiten wir dazu mit einer offenen Fondsarchitektur. Wir kooperieren dabei mit strategischen Partnern, die in einem unabhängigen Fondsauswahlprozess bestimmt werden. In der Baufinanzierung erhält der Kunde bei der Commerzbank das für ihn beste Angebot aus einer Auswahl von mehr als 250 Anbietern.

Zahlreiche Testergebnisse unterstreichen unsere positive Entwicklung. Ein Beispiel: 2014 wurde die Commerzbank zum zweiten Mal in Folge bundesweiter Sieger im City-Contest.

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