- Multikanalmanagement – Wo investieren?
Bald ist es wieder soweit und die Investitionsbudgets für 2013 werden angegangen. Dazu lohnt sich ein Blick auf die Bedeutung der Zugangskanäle, die sich in den letzten Jahren deutlich gewandelt hat.
Hintergrund
Multikanalmanagement ist seit rd. einem Jahrzehnt ein populäres Schlagwort in der Finanzdienstleistungsbranche. Gemeint ist damit, eine abgestimmte Vertriebsstrategie über alle Zugangs- bzw. Vertriebskanäle hinweg zu entwickeln. Was häufig immer noch fehlt, ist eine ganzheitliche Betrachtung, d.h. nicht nur im Hinblick auf den Vertrieb, sondern auch im Hinblick auf Investitionen und deren Profitabilität.
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Entwicklung der Kanäle
Die nachfolgende Grafik zeigt die Entwicklung der Zugangskanäle über die letzten zehn Jahre und enthält eine Prognose für die kommenden fünf Jahre.
Schlussfolgerungen
Auch wenn die Filiale immer noch ein wichtiger Zugangskanal ist und bleiben wird, eines wird aus der Grafik deutlich: Der Zugangskanal der Zukunft ist das Online Banking. Insofern sollten die Banken und Sparkassen kritisch darüber nachdenken, in welchen Kanal sie investieren. Ich kenne mittelgroße regionale Kreditinstitute mit immer noch zweistelligen Millionenbudgets für Filialumbauten. Gerne wird auch viel Geld Auch in SB Bereiche gesteckt und gleichzeitig ärgert man sich, dass die Kunden nicht mehr in die Filiale kommen…
Nochmal, damit keine Missverständnisse aufkommen: Die Filiale als Vertriebskanal ist weder tot noch liegt sie im Sterben. Aber wenn eine Filiale mit 3.000 und weniger Kunden für vier Millionen Euro und mehr modernisiert wird, dann ist das ein Betrag, für den es niemals einen positiven Return on Investment geben wird. Und wenn Sie bedenken, was man mit vier Millionen Euro im Online Banking erreichen könnte, dann wird deutlich, dass hier Chancen liegen, die es zu nutzen gilt. Gerade Institute, die einem Verbund angehören (ja, ich meine Sparkassen und Volksbanken) sind gut beraten, sich dazu einmal Gedanken zu machen und zu prüfen, ob und welche Möglichkeiten bestehen, hier individuelle Akzente zu setzen. Gerade in einer Zeit des Wandels, in der „Time to Market“ ein kritischer Erfolgsfaktor werden kann, erscheint es mir oft so, dass die großen Rechenzentren (und jetzt meine ich wieder alle Bankengruppen gleichermaßen) nicht immer in dem Tempo mithalten können, das eigentlich vom Markt (=Kunden) gefordert wird.
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Wo liegen die Investitionsschwerpunkte Ihrer Bank? Sie müssen keine Zahlen nennen, aber haben Sie nicht auch das Gefühl, dass das Online Banking eher vernachlässigt wird?
