Kundennähe ist kein neues Ziel für Banken und Sparkassen. Doch so richtig scheint dies bislang nicht zu gelingen. Nun bieten Personalisierung und eine bessere Kundenerfahrung im Zuge der Digitalisierung neue Chancen für Finanzinstitute, den Kundenkontakt zu intensivieren.
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Letztlich kann Bankgeschäft – gemeint ist hier das Kundengeschäft – nur dann nachhaltig erfolgreich betrieben werden, wenn man den Bedarf des Kunden kennt und sich darauf einstellt. Schlagworte „Kundennähe“, „Kundenbedarf“ oder „Kundenorientierung“ sind daher nicht wirklich neu. Seit über 30 Jahren sind sie in allen Banken und Sparkassen fester Bestandteil von Verkaufsschulungen der Berater. Auch in den meisten Strategien der Institute kommen die Begriffe irgendwo vor. Nur an der Umsetzung scheint es zu hapern, sonst wäre die Angst vor neuen Wettbewerbern überflüssig.
Die Digitalisierung eröffnet nun neue Möglichkeiten, den Kunden gezielt, auch außerhalb einer Filiale, zu erreichen. Um diese Möglichkeiten zu nutzen, gilt es allerdings umso mehr, den Kunden richtig zu verstehen.
Verstehen Banken wirklich ihre Kunden?
Verstehen Banken und Sparkassen wirklich die Menschen, denen sie dienen? Warum bevorzugen diese eine Bank? Was ist ihnen am wichtigsten? Wie fühlen sie sich wirklich bei einigen „Innovationen“ wie Videotelefonie? Und wie bewerten Verbraucher das Verständnis ihrer Anbieter für ihre finanziellen Bedürfnisse?
Eine Studie vergleicht die Wahrnehmung von Führungskräften aus Finanzinstituten mit der tatsächlichen Konsumentenstimmung. Sie zeigt Diskrepanzen und enthüllt, dass die Einschätzung der Bankvertreter in einigen Themenbereichen übermäßig rosig ausfällt in Bezug darauf was sich die Verbraucher wirklich fühlen.
Mehr dazu hier: How (And Why) Consumers And Banking Providers Don’t See Eye to Eye
Das falsche Ominikanal-Versprechen
Es gab eine Zeit, da war Banking noch einfach. Um ein Sparkonto zu eröffnen, ging man in eine Filiale und unterschrieb einen Vordruck. Heute versprechen die Institute „nahtlose Erfahrung“ über eine Vielzahl von Kanälen. Die Wahrheit ist jedoch eine andere, wie ein Erlebnisbericht zeigt.
Mehr dazu hier: The disintegration of customer experience and the promise of omnichannel
Personalisierung wird zur Pflicht
Digitale Bankangebote werden zunehmend zur Norm. Sie sind nicht nur praktischer Service, sondern werden inzwischen auch als primäres Mittel zur Generierung von Wachstum gesehen.
Um diese Vision umzusetzen, wird das Verständnis für die detaillierten Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden zu einem kritischen Erfolgsfaktor.
Mehr dazu hier: Personalization: Moving From Optional to Necessity in Financial Services
Banken müssen ihre Kunden verstehen!
Finanzinstitute haben im Wettbewerb um die Gunst des Kunden nur dann eine Chance, wenn sie ihre Kunden verstehen. In der Zukunft einer Kundenbeziehung geht es nicht um Punkte und Rabatte, sondern darum, das Banking einfacher zu machen und personalisierte Erfahrungen zu bieten, die in Echtzeit auf die finanziellen Bedürfnisse eingehen.
Mehr dazu hier: Financial Services Entering New Era of Customer Engagement
Weitere interessante Themen der Finanzwoche
Es gab aber noch weitere interessante Beiträge:
FinTech findet den Weg ins Wörterbuch
Merriam-Webster’s Collegiate Dictionary ist ein im englischsprachigen Raum sehr bekanntes und häufig verwendetes Wörterbuch. In die neue Ausgabe wurde nun der Begriff „FinTech“ als einer von 840 neuen Einträgen aufgenommen. Das Wörterbuch beschreibt FinTech als „Produkte und Unternehmen, die neu entwickelte digitale und Online-Technologien in der Banken- und Finanzdienstleistungsbranche einsetzen“.
In den deutschen Duden hat es der Begriff übrigens noch nicht geschafft…
Mehr dazu hier: FinTech enters the dictionary
Wie Amazon Banken und FinTechs im Kreditgeschäft abhängt
Das Startups Ausha ist als Verkäufer bei Amazon aktiv. Nach 18 Monaten und guten Verkaufszahlen entschließt es sich zur Expansion und spricht mit Banken und einem FinTech über Möglichkeiten einer Finanzierung. Berge von Formularen und sechs Wochen Bearbeitungszeit werden in Aussicht gestellt.
Das Team fragt parallel bei Amazon nach Finanzierungsmöglichkeiten. Dort kennt man logischerweise die Verkaufszahlen im Detail und versteht, dass das Geschäft skalierbar ist. Die Finanzierungszusage kommt am selben Tag, das Geld ist zwei Arbeitstage später auf dem Konto der Gründer. Fazit: Informationsvorsprünge sind gut, aber man muss auch etwas daraus machen.
Mehr dazu hier: A true story: Techfins (Amazin) beat Fintechs and Banks on SME lending
Tinder für Banker
Die US-amerikanische Umpqua Bank führt eine neue mobile App ein, die es Kunden ermöglicht, aus einer Vielzahl von Profilbildern und Profilen ihren persönlichen Bankberater auszuwählen.
Mehr dazu hier: Umpqua Bank rolls out Tinder for bankers
